Si vous avez déjà déposé une réclamation auprès de FedEx, le moyen le plus rapide de suivre son évolution est de vous connecter à FedEx Claims Online et d'ouvrir l' onglet « Rapports » . FedEx précise que le statut de la réclamation affiché est lié au numéro de compte FedEx utilisé pour l'envoi. Si vous gérez plusieurs comptes, FedEx Reporting vous permet de consulter les réclamations associées à ces comptes.
Les instructions ci-dessous correspondent à la procédure actuelle de réclamation pour les colis et le fret aérien de FedEx aux États-Unis. FedEx a mis hors service son ancienne application de réclamation en ligne ; par conséquent, les guides plus anciens qui vous indiquent d'utiliser un tableau de bord de réclamation obsolète peuvent ne plus correspondre à ce que vous voyez aujourd'hui.
Il n'est pas nécessaire de soumettre une nouvelle réclamation pour en consulter l'état. Toutefois, conserver les détails de l'envoi à portée de main facilite la vérification du bon dossier ou la réponse à une demande d'informations complémentaires de FedEx.
Une réclamation peut rester en cours d'examen pendant que FedEx attend les pièces justificatives. FedEx permet d'ajouter des documents à une réclamation en cours. Parmi les exemples cités par FedEx figurent les factures d'achat, les devis ou factures de réparation, les expertises, les relevés de frais, les photos, les numéros de série, les justificatifs de valeur et les rapports d'inspection, le cas échéant.
En cas de réclamation concernant un colis endommagé ou un contenu manquant, veuillez conserver l' emballage et le contenu d'origine jusqu'à la résolution du problème. FedEx peut demander une inspection ou des photos de l'envoi et de son emballage.
Vérifiez d'abord que vous êtes connecté au compte FedEx associé à l'envoi. FedEx indique que le statut affiché dans la section « Réclamations en ligne » est lié à ce compte. Si vous gérez plusieurs comptes, consultez-les via le service de suivi FedEx plutôt que de supposer que la réclamation est perdue.
Assurez-vous également d'utiliser le système de réclamation le plus récent. FedEx a abandonné l'ancienne application de réclamation en ligne et vous invite désormais à utiliser le nouvel outil « Réclamations en ligne ». Pour le fret partiel, FedEx vous redirige maintenant vers la procédure de réclamation FedEx Freight, distincte de celle utilisée pour les colis et le fret aérien.
Si vous avez signalé un colis retardé ou perdu via le suivi, vous avez peut-être ouvert un ticket d'assistance plutôt qu'une réclamation officielle. FedEx indique que les tickets éligibles pour colis retardés sont accessibles depuis la page de suivi en sélectionnant « Gérer le ticket » . Vous pouvez également utiliser le numéro de dossier ou le numéro de suivi auprès du service client. Consultez les instructions officielles de FedEx concernant l'assistance pour les colis retardés .
Si votre colis est endommagé, perdu ou incomplet et que vous souhaitez un remboursement, veuillez utiliser la procédure de réclamation. La séparation des processus de réclamation et de demande d'assistance permet d'éviter de chercher votre dossier au mauvais endroit.
La page de réclamations de FedEx aux États-Unis n'indique pas de délai de résolution garanti pour chaque réclamation. Le traitement peut varier en fonction du type de perte ou de dommage, de l'enquête menée et de la présence de tous les documents justificatifs. Si la réclamation est approuvée, FedEx précise que le paiement est effectué par chèque ou virement électronique (EFT), selon le mode de paiement choisi lors du dépôt de la réclamation.
Pour les réclamations aux États-Unis, FedEx indique que les réclamations concernant des colis endommagés ou un contenu manquant doivent être déposées au plus tard 60 jours calendaires après la date d'expédition pour les colis nationaux et 21 jours calendaires après la date d'expédition pour les colis internationaux . Les réclamations concernant des colis non livrés ou perdus doivent être déposées dans les neuf mois suivant la date d'expédition . Ces délais sont importants si vous souhaitez déposer une réclamation et non simplement vérifier l'état d'une réclamation existante.
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