ChatGPT が顧客サービスをどのように改善できるか

ChatGPT は、2022 年に OpenAI によって導入された人気の生成 AI ツールで、テキスト生成というコア機能を備えています。それでも、顧客サービス チャットボットとして望ましいものにする、他にも多くの貴重な機能があります。

AI ツールを使用すると、企業は顧客をより効率的にサポートし、スタッフの作業負荷を軽減できます。この記事では、ChatGPT が顧客サービスをどのように改善できるかについて説明し、その限界についても見ていきます。

ChatGPTとは何ですか?

ChatGPT (Generative Pre-Trained Transformer) は、OpenAI によって開発された会話型 AI ツールです。人間のような方法で幅広い質問やプロンプトを理解し、応答することができます。ChatGPT は、OpenAI の大規模言語モデル (LLM) に基づいています。これは、無数のテキスト ページで学習し、読み、翻訳し、要約する AI ツールで、将来の単語を予測して新しい文を生成できます。

さらに、ChatGPT は、文脈に応じて言語を理解し、以前の会話の記憶を保持するため、他の AI ツールとは異なります。さらに重要なのは、このチャットボットに詩を書いたり、短編小説、記事、その他のクリエイティブなコンテンツをリアルに制作、要約、翻訳するよう依頼できることです。人間のような対話を行うこのツールの機能は、多くの CX リーダーの注目を集め、顧客サービス組織に導入されるきっかけとなりました。ChatGPT は、以下で説明するさまざまな方法で顧客サポートを強化できます。

ChatGPT が顧客サービスを向上できる 8 つの方法

大規模な顧客サービス組織では、毎日何百万件もの問い合わせを受ける可能性があります。ChatGPT のような AI ツールは、顧客に応答してクエリを要約または翻訳できるため、企業が顧客をより効率的にサポートできるようになります。ChatGPT が顧客サービスを向上させる方法は次のとおりです

1. さまざまなチャネルでの顧客対応

顧客はさまざまな方法で組織にフィードバックを提供します。たとえば、苦情メールを送信したり、ソーシャル メディアでカスタマー サービスに連絡したり、製品レビュー Web サイトにコメントを送信したりする場合があります。

カスタマー サービス エージェントは、状況に基づいて適切な応答を生成するように ChatGPT に依頼できます。ユーザーはさまざまな方法でメッセージをカスタマイズすることもできます。たとえば、ChatGPT に 100 ワード以内の応答を生成するように依頼できます。ChatGPT で生成された応答の例を次に示します。

AI によって生成されたメールとメッセージを使用すると、エージェントは時間を大幅に節約し、より幅広い顧客と日々やり取りできるようになります。また、ChatGPT を使用して顧客の否定的なレビューに効果的に応答すると、否定的なフィードバックに対抗し、ブランドの評判を維持できます。

ただし、サービス エージェントはテキストを校正し、必要に応じて編集を適用する必要があります。さらに、ChatGPT は、会社の利用規約内で行動するために、組織のポリシーに基づいてトレーニングを受ける必要があります。

問い合わせに答えるために ChatGPT を使用するもう 1 つの利点は、顧客との以前のやり取りを記憶し、顧客向けにパーソナライズされたプロファイルを作成できることです。このようにして、サービス エージェントは顧客のニーズや好みに合ったサポートを提供できます。

2. 応答テンプレートの作成

サービス エージェントは、すべての問い合わせに応答するために ChatGPT を組み込む必要はありません。代わりに、チャットボットにさまざまな状況に応じたテンプレートを生成するように依頼できます。以下は、顧客が会社のサービスにアクセスできない場合に備えて、ChatGPT によって作成されたサンプル電子メール テンプレートです。

3. よりシンプルな顧客対応チャットボットの置き換え

多くの企業は、よくある質問に自動的に応答する顧客対応チャットボットを導入しています。これらのチャットボットは、限られた事前定義された応答セットから選択し、特定のキーワードまたはフレーズに応答するようにプログラムできます。しかし、彼らの答えはより現実的である可能性があります。

このようなチャットボットを ChatGPT に置き換えることで、顧客は繰り返し質問する場合でも、より自然な会話を行うことができます。それに加えて、OpenAI は組織にアプリケーション プログラミング インターフェイス (API) を提供し、ChatGPT をさらにトレーニングおよびカスタマイズし、それを使用してビジネスに関連する質問に答えることができます。

4. 会話の要約

カスタマー サービス エージェントは毎日多くの問い合わせに対応しており、実践的なサポートを提供するにはすべての問い合わせを明確に理解する必要があります。ただし、忙しい日に各質問を注意深く読む必要があると、膨大な時間と労力がかかり、サービスの品質が低下する可能性があります。

ChatGPT は、その膨大な LLM データセットのおかげで、テキストを要約するための優れたツールです。

エージェントはこのチャットボットを使用して、任意の長さの会話の要約を取得し、顧客の問題をより簡単に指定できます。さらに、ChatGPT は以前のやり取りの概要を保存するため、情報漏洩の可能性を防ぐために、エージェントはこのチャットボットにコピーするテキストから顧客のデータを省略する必要があります。

5. お問い合わせの分類

顧客サービスを向上させるための ChatGPT のもう 1 つの潜在的な利点は、さまざまなフィルターに基づいてコンテンツを分類できることです。受信したクエリを整理するのは時間のかかる作業です。ChatGPT のような AI ツールは、以前の分類に基づいて顧客の質問を関連するグループに分類し、サービス エージェントが問題の根本をより正確に特定できるようにします。

6. 会話の翻訳

国際企業は世界中の顧客にサービスを提供するため、さまざまな言語で問い合わせを受けます。

ChatGPT は 50 の言語をサポートしており、サービス エージェントはこの AI ツールを使用して顧客の質問と回答を翻訳できます。このように、エージェントは特定の顧客をサポートするために必ずしも言語に堪能である必要はありません。

ただし、話し言葉で書かれたテキストやスペルミスが含まれるテキストは ChatGPT を混乱させ、誤訳を引き起こす可能性があります。エージェントは Chat GPT を使用して顧客の質問を翻訳でき、顧客が不可解だと感じた場合は、顧客の言語に堪能な別のエージェントを紹介します。

ChatGPT の翻訳サンプルは次のとおりです。

7. 感情分析による顧客フィードバックの評価

意見マイニングとも呼ばれる感情分析は、機械が人間の音声を理解して分析できるようにする AI テクノロジーである自然言語処理 (NLP) を使用して、テキスト、音声、ビデオ、写真などのさまざまなコンテンツの感情の調子を判断する技術です。 。

API を使用してトレーニングすると、ChatGPT はメッセージから顧客の感情状態を特定し、顧客の気分に合わせた応答を作成できます。

また、ChatGPT は、寄せられた問い合わせを長期にわたって分析することで、顧客の全体的な満足度を推定し、傾向を指摘することができます。これにより、組織は改善の余地があるセクターがあるかどうかを特定できます。

8. 仮想アシスタントの強化

仮想アシスタントは、サービス エージェントが複数の問い合わせに対応する場合に便利です。企業は、API を使用してデータベース上で ChatGPT をトレーニングし、それをさまざまな部門に接続できます。ChatGPT のカスタマイズされたバージョンなど、独自の生成 AI を活用した仮想アシスタントは、顧客の問い合わせを分類し、回答を提案し、約束をスケジュールし、長い会話を自動的に要約するのに役立ちます。さらに、ChatGPT を利用した仮想アシスタントはトレーニング ツールとしても機能します。会社のデータベースでトレーニングを受けると、新しいスタッフにスムーズなスタートに必要なすべての指示を提供できます。

ChatGPT の制限事項

ChatGPT は類似のチャットボットと比較すると画期的に見えますが、まだ開発中であり、完璧には程遠いです。その欠陥には次のようなものがあります。

•   ChatGPT は時々不正確な答えを返します。 技術的な質問に答えたり、学術的に信頼できるテキストを生成したりする場合には、ChatGPT の方が信頼性が高い可能性があります。もっともらしく聞こえる解決策を提供することを優先し、事実確認は行いません。したがって、誤った情報を助長する可能性があります。

• ChatGPT の 回答には偏りがある可能性があります。 最終的には、この AI から得られるコンテンツは、トレーニングされたデータセットと同じくらい優れています。ChatGPT の入力が制限されているか偏っている場合、その応答も制限されます。

•   ChatGPT は時々過剰に説明します。ChatGPT はトピックを徹底的にカバーし、最も包括的な回答を提供するように訓練されています。それでも、抽象的な概念に関する質問と単純な「はい」または「いいえ」の質問を区別できない場合があります。冗長なエッセイを読んだ後、自分の答えが短い「ノー」であることに気づくかもしれません。

•  結局のところ、ChatGPT は人間ではありません。 このチャットボットは高度な機能を備えていますが、人間の感覚に取​​って代わるにはまだ程遠いです。主題を完全に理解できなかったり、文字通りの発言か皮肉な発言かを区別できなかったりする可能性があります。感情を持たず、感情的な合図に対して真の反応を生み出すことができません。最後に、ChatGPT が提供するすべての答えは、訓練されたテキストを再構成したものであり、新しい洞察や現実世界の経験ではありません。

よくある質問

ChatGPT には 1 時間あたりの制限がありますか?

ChatGPT で 1 時間に質問できる質問の数に上限はありません。ただし、「1 時間に質問が多すぎます。」というエラーが表示される場合があります。あとでもう一度試してみてください。" これは通常、AI のサーバーの過負荷を防ぐために行われます。1 時間も待ちたくない場合は、このエラーを修正する方法がいくつかあります。ブラウザを更新したり、キャッシュをクリアしたりできます。場合によっては、質問を単純化することで問題が解決することもあります。別の ChatGPT アカウントを使用したり、ChatGPT Plus に加入したりすることもできます。あるいは、チャットボットの Chrome 拡張機能である ChatGPT サイドバーを使用することもできます。ただし、ChatGPT サーバーはメンテナンス中である可能性があるため、ステータスを確認してください。

AI コンテンツは SEO に悪影響を及ぼしますか?

場合によります。一部の企業は、コンテンツの品質に重点を置かずに、AI のみに依存してコンテンツを生成し、検索エンジンの結果で上位にランク付けしています。このような場合、Google ガイドラインでは AI が生成したコンテンツをスパムとして識別する可能性があります。また、AI によって作成されたコンテンツには通常、創造性が欠けており、誤った情報が含まれる可能性があります。ただし、ライターは AI ツールを実装して、検索エンジン向けにコンテンツを最適化することができます。たとえば、AI はさまざまなトピックのトレンドキーワードを正確に特定できます。また、コンテンツ作成者がより効果的に執筆するために使用できるアウトラインを生成することもできます。

ChatGPT の回答は検出できますか?

はい、できます。ChatGPT 開発者によると、機械学習モデルを使用して ChatGPT の記述パターンと言語モデルを識別できるとのことです。また、あらゆるテキストを ChatGPT 出力の膨大なデータセットと比較して、類似点をチェックすることができます。多くの AI 検出アプリは、コンテンツの独創性を判断できるように、これらのルールに基づいて開発されています。SEO.ai、Copyleaks、GTPZero、および Corrector は、人気のある AI 検出器の一部です。

ChatGPT の将来の範囲は何ですか?

NLP は継続的に改善されており、ChatGPT の機能は強化され、さまざまな業界に拡張されます。より高度な NLP および AI テクノロジーは、ChatGPT が人間の行動を模倣し、音声をよりよく理解することを意味します。そのため、このチャットボットとより現実的な会話を行い、より人間に近い仮想アシスタントの開発に組み込むことが期待できます。また、コード、物語、詩、歌を書くために ChatGPT を使用する傾向が高まっています。