최고의 IT 서비스 관리 도구(ITSM 소프트웨어)

IT 서비스 관리는 일반적으로 IT 서비스 제공과 관련된 모든 활동을 의미합니다. 사람, 관행 및 절차, 기술 관리를 다룹니다. 목표는 조직이 다양한 IT 리소스에 대한 투자를 최대한 활용할 수 있도록 하는 것입니다.

정의는 간단해 보이지만 실제로는 다소 복잡합니다. 글쎄, 그렇게 복잡하지 않습니다. 사실, 그것은 함께 작동하는 여러 개의 간단한 요소로 구성됩니다. 그리고 일을 훨씬 더 간단하게 하기 위해 IT 서비스 관리의 다양한 구성 요소 중 하나 이상을 처리하기 위해 특별히 제작된 많은 도구가 있습니다. 이것이 이 게시물의 전부이며 최고의 IT 서비스 관리 도구를 제공하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.

우리가 흔히 하는 것처럼 몇 가지 배경 정보부터 시작하겠습니다. 이를 통해 우리가 검토할 IT 서비스 관리 도구의 다양한 기능을 더 잘 이해하고 감상할 수 있습니다. 먼저 IT 서비스 관리와 그것이 무엇인지 자세히 살펴보겠습니다. 그런 다음 사용 가능한 다양한 유형의 도구에 대해 간략하게 살펴보겠습니다. 다시 말하지만, 우리는 당신에게 충분한 정보를 제공하기 위해 당신을 해당 분야의 전문가로 만들고 싶지 않습니다. 모든 정보로 무장한 다음 주제의 핵심인 최고의 IT 서비스 관리 도구에 대한 실제 검토로 넘어가겠습니다.

IT 서비스 관리에 대해?

IT 서비스 관리는 네트워크 관리 및 시스템 관리와 같은 다른 기술 지향적인 접근 방식과 다릅니다 . Wikipedia에 따르면 IT 서비스 관리는 기술에 초점을 맞추는 대신 "관리에 대한 프로세스 접근 방식을 채택하고 IT 시스템보다 고객 요구 사항과 고객을 위한 IT 서비스에 초점을 맞추며 지속적인 개선을 강조하는 특징이 있습니다."

이 접근 방식은 일부 IT 관리자가 자신의 팀이 조직의 모든 부분과 항상 "연결"되어 있지 않다는 것을 어느 시점에서 깨달았다는 사실에서 비롯됩니다. 이것은 예를 들어 마케팅 팀과 고객 서비스 팀의 다양한 요구와 같은 관찰을 가져왔습니다. 마찬가지로 출장 직원은 사무실 광고의 책상에서 일하는 직원과 재택 근무하는 직원의 요구 사항이 다릅니다.

IT 서비스 관리의 궁극적인 목표는 고객(직원 또는 클라이언트)이 필요로 하는 것과 IT 팀이 제공할 수 있는 것 간의 일치성을 개선하는 것입니다. 이러한 기본 일치가 없으면 많은 IT 팀이 적절한 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪을 것입니다.

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다양한 유형의 ITSM 도구

IT 서비스 관리 도구는 다양한 형태와 크기로 제공됩니다. 그러나 IT 서비스 관리에 대해 이야기할 때 자주 언급되는 세 가지 유형의 도구가 있습니다. 서비스 데스크 도구, 헬프 데스크 도구 , 서버 및 애플리케이션 모니터링 도구입니다.

서비스 데스크와 헬프 데스크 도구는 그다지 다르지 않으며 종종 둘 사이에 많은 혼란이 있습니다. 전자의 주요 목적은 내부 및 외부 커뮤니케이션을 간소화하는 것입니다. 무엇보다 서비스 데스크 도구는 IT 팀과 고객 및/또는 직원 간의 단일 접점을 제공하는 커뮤니케이션 도구입니다.

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헬프 데스크 도구는 다소 유사하지만 일반적으로 다양한 사고 및 문제 해결 서비스를 제공하여 문제 해결을 돕는 데 중점을 둡니다. 헬프 데스크 도구에는 일반적으로 몇 가지 티켓 관리 기능이 포함되어 있습니다. 사실, 그것은 대부분 그들의 주요 기능입니다. 또한 많은 기본 추가 기능이 결합되어 일반적으로 사고 해결 시간과 IT 팀이 사고 해결에 소요하는 시간을 개선합니다.

응용 프로그램 및 서버 모니터링 도구의 목적은 자명합니다. 이들은 IT 인프라, 시스템 및 애플리케이션의 성능을 모니터링하고 관리하도록 설계된 도구입니다. 그들은 네트워크의 보이지 않는 측면에 대한 귀하의 눈과 귀이며 애플리케이션 종속성, 트랜잭션 시간 또는 전체 사용자 성능에 대한 데이터를 제공할 수 있습니다.

최고의 IT 서비스 관리 도구

충분한 이론; 최고의 IT 서비스 관리 도구를 살펴볼 때가 되었습니다. 위에서 언급한 세 가지 유형의 도구를 모두 포함해야 했기 때문이 아니라 세 가지 유형의 도구가 모두 상위 6가지 유형에 포함되었기 때문에 포함할 수 있었습니다. 여기에서 검토한 모든 제품은 무료 평가판을 사용할 수 있습니다. 최선의 조치는 아마도 각 제품의 세부 사양 및 기능을 살펴보고 최종 선택을 하기 전에 가장 흥미롭게 보이는 몇 가지를 시도하는 것입니다.

1. SolarWinds 서비스 데스크(무료 평가판)

SolarWinds 는 네트워크 및 시스템 관리 도구 분야의 일반적인 이름입니다. 회사의 주력 제품인 Network Performance Monitor 와 NetFlow Traffic Analyzer 는 각각 최고의 SNMP 모니터링 도구이자 최고의 NetFlow 수집기 및 분석기입니다. 그리고 회사는 많은 무료 도구를 포함하여 대부분의 시스템 및 네트워크 관리 및 문제 해결 영역에서 작업별 도구를 보유하고 있습니다. IT 서비스 관리와 관련하여 SolarWinds는 몇 가지 도구를 제공합니다.

첫 번째는 SolarWinds 서비스 데스크 입니다. SolarWinds가 인수 하기 전에는 Samanage로 알려졌습니다 . 견고함만큼이나 안정적인 클라우드 기반 IT 서비스 관리 도구입니다. 제품의 기능 세트는 변경 관리 추적에서 자체 생성 지식 기반에 이르기까지 다양하므로 IT 서비스 관리의 여러 측면을 위한 훌륭한 도구입니다. 솔라 윈즈 서비스 데스크는 사용자가 어떤 스마트 폰이나 태블릿에서 서비스 티켓과 회사 자산을 관리 할 수 있습니다. 이는 근무 시간 외 지원 팀이 원격으로 작업할 때 매우 유용한 기능입니다. 직원이 무거운 노트북을 들고 다닐 필요가 없으며 휴대용 장치를 사용하여 어디서나 개입할 수 있습니다.

• 무료 평가판: SolarWinds 서비스 데스크
• 공식 다운로드 링크: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

SolarWinds Service Desk 의 주요 기능은 SSO(Single Sign-On) 기능입니다. Google Apps 또는 Microsoft Active Directory를 통해 싱글 사인온을 지원하는 다른 여러 서비스 데스크와 달리 이 제품은 둘 다 지원합니다. 이것은 Salesforce.com 또는 OneLogin과 같은 다양한 응용 프로그램과 매우 쉽게 통합할 수 있는 주요 이점입니다. 이 제품은 본격적인 IT 서비스 관리 패키지에서 기대할 수 있는 모든 것을 갖추고 있습니다. 여기에는 사고 관리, 서비스 카탈로그, 완전히 통합된 IT 자산 관리 및 사용자가 티켓 및 요청을 제출할 수 있는 서비스 포털이 있습니다.

SolarWinds Service Desk는 최근 시장 전체 보고서의 맨 위에 나타났습니다 . 여기 에서 비교를 다운로드할 수 있습니다 .

그러나 인상적인 기능 세트보다 훨씬 더 SolarWinds Service Desk에서 우리에게 가장 깊은 인상을 준 것 중 하나는 설치, 설정 및 사용자 정의가 얼마나 쉬운지 입니다. 실제로 설치는 수행해야 하는 유일한 단계입니다. 제품은 처음부터 바로 사용할 수 있으며 특정 요구 사항에 맞게 도구를 사용자 정의하기 위해 할 일이 없습니다. 그것은 좋은 것입니다.

SolarWinds Service Desk 의 가격 구조 는 약간 복잡합니다. 기능 세트가 늘어남에 따라 3가지 라이선스 계층으로 제공됩니다. 맨 아래 수준은 팀 이라고 하며 상담원당 월 $19에 관리 장치당 월 0.10달러의 비용이 듭니다. 이 수준에는 사고 관리, 서비스 포털 및 지식 기반 모듈이 포함됩니다. 다음은 서비스 카탈로그 및 변경 관리 모듈과 기타 몇 가지를 추가 하는 비즈니스 계획입니다. 에이전트당 월 $39에 장치당 월 $0.30입니다. 그러면 에이전트당 월 $69에 장치당 월 $0.50에 모든 기능을 갖춘 Professional 패키지를 사용할 수 있습니다. 귀하의 편의를 위해 모든 플랜에서 30일 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.

30일 평가판: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

2. SolarWinds 웹 헬프 데스크(무료 평가판)

IT 서비스 관리를 위해 SolarWinds 가 제공하는 두 번째 제품 은 SolarWinds Web Help Desk 라고 합니다 . 이름이 당신을 오도하지 않도록하십시오. 자동화된 티켓 관리 및 중앙 집중식 지식 기반 외에도 이 도구에는 탁월한 변경 관리 기능도 있습니다. 자동화된 승인 워크플로가 있는 변경 요청은 SolarWinds 웹 헬프 데스크 에서 생성할 수 있습니다 . 이 제품에는 시간이 지정된 자동 알림이 포함된 SLA 관리 기능도 있습니다.

솔라 윈즈 웹 헬프 데스크는 Active Directory 및 LDAP뿐만 아니라 타사 자산 관리 시스템과 통합됩니다. 매우 유용한 또 다른 기능은 이메일을 티켓으로 자동 변환하는 것입니다. 이 기능을 사용하면 수신된 이메일이 자동으로 티켓으로 변환되는 헬프 데스크 사서함을 설정할 수 있습니다. 그러나 이 제품의 가장 큰 특징 중 하나는 직관적인 대시보드입니다. 탭과 플랫폼 간 탐색은 쉽고 사용자는 지원 티켓을 추적하거나 자산을 사용할 수 있는지 확인하는 데 어려움을 겪을 것입니다.

• 무료 평가판: SolarWinds 웹 헬프 데스크
• 공식 다운로드 링크: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

보고 및 후속 조치도 이 우수한 소프트웨어의 몇 가지 중요한 기능입니다. 내장된 보고서 및 대시보드를 통해 티켓 상태, 기술자 성과 및 고객 지원 요구 사항을 추적할 수 있습니다. 또한 티켓 해결 시 사용자가 완료하도록 할 수 있는 자동화된 피드백 설문조사가 있어 고객 만족도와 헬프 데스크 성능을 지속적으로 파악할 수 있습니다.

솔라 윈즈 웹 헬프 데스크는 당신이 헬프 데스크 기술자의 수에 따라 가격이 책정됩니다. 가격은 최종 사용자 수에 관계없이 기술자당 $700부터 시작합니다. 무료 14 일 평가판은 솔라 윈즈에서 다운로드 할 수 있습니다 . 자세한 내용은 가이드 투어 및 라이브 데모도 SolarWinds 웹사이트에서 확인할 수 있습니다.

14일 무료 평가판: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

3. SolarWinds 서버 및 애플리케이션 모니터(무료 평가판)

기술적으로 진정한 의미의 IT 서비스 관리 도구는 아니지만 SolarWinds의 이 세 번째 제품은 지금까지 검토된 다른 도구보다 IT 서비스 관리의 중요한 부분을 더 잘 다루는 매우 흥미로운 패키지입니다. 이 도구를 SolarWinds 서비스 및 응용 프로그램 모니터 라고 합니다 . 이름에서 알 수 있듯이 서비스 관리의 모니터링 측면에 사용할 수 있는 도구입니다.

솔라 윈즈 서버 및 응용 프로그램 모니터는 도움 관리자 모니터 서버, 자신의 작동 매개 변수, 자신의 프로세스 및 그들에 실행중인 응용 프로그램을 설계되었습니다. 매우 작은 네트워크에서 물리적 및 가상 서버를 모두 포함하는 수백 대의 서버가 여러 사이트에 분산되어 있는 대규모 네트워크로 쉽게 확장할 수 있습니다. 이 도구는 Amazon Web Services 및 Microsoft Azure와 같은 클라우드 호스팅 서비스도 모니터링할 수 있습니다. 뿐만 아니라. 도구의 대시보드, 종속성 및 경고는 환경과 특정 요구 사항에 더 잘 맞도록 완전히 사용자 지정할 수 있습니다.

• 무료 평가판: SolarWinds 서버 및 애플리케이션 모니터
• 공식 다운로드 링크: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

솔라 윈즈 서버 및 응용 프로그램 모니터 설정하는 매우 간단하고 초기 구성은 두 단계 과정의 자동 검색 모듈의 도움 덕분에 그냥 쉽게 할 수 있습니다. 첫 번째 패스는 서버를 검색하고 두 번째 패스는 애플리케이션을 검색합니다. 약간의 시간이 걸릴 수 있지만 검색할 특정 응용 프로그램 목록을 도구에 제공하면 속도를 높일 수 있습니다. 도구가 실행되고 검색이 완료되면 사용자 친화적인 GUI를 통해 쉽게 사용할 수 있습니다. 정보를 표 또는 그래픽 형식으로 표시하도록 선택할 수 있습니다.

SolarWinds Server 및 Application Monitor의 가격은 2,995달러부터 시작하며 모니터링되는 구성 요소, 노드 및 볼륨의 수에 따라 다릅니다. 30 일 무료 평가판을 다운로드 할 수 있습니다 당신이 그것을 구입하기 전에 제품을 시도하고자한다.

30일 무료 평가판: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine 서비스 데스크 플러스

마찬가지로 솔라 윈즈 , ManageEngine의는 시스템 및 네트워크 관리 소프트웨어 분야에서 잘 알려진 이름입니다. 그것의 서비스 데스크 플러스 패키지는 소프트웨어를 클라우드 기반 서비스로 또는 온 프레미스 (on-premise) 중 하나 사용할 수 있습니다. 이를 통해 필요에 가장 적합한 설치 옵션을 선택할 수 있으며 두 옵션 모두 동일한 기능 세트를 제공합니다.

기능에 대해 이야기 하자면 , ManageEngine Service Desk Plus 는 찾을 수 있는 가장 ITIL 중심적인 IT 서비스 관리 도구 중 하나입니다. 해당 IT 관리 프레임워크에 익숙하다면 이 제품이 편안할 것입니다. 대부분의 기능은 ITIL 기반이며 해당 모듈은 다양한 ITIL 프로세스에 해당합니다. 예를 들어 사고 관리, 문제 관리 및 변경 관리 모듈이 있습니다. 이 도구에는 서비스 카탈로그와 CMDB(구성 관리 데이터베이스)도 있습니다. 그리고 그것으로 충분하지 않다면 자산 관리 및 프로젝트 관리가 이미 기능이 풍부한 이 서비스 관리 패키지를 완성합니다.

보고 기능은 제품의 강점 중 하나입니다. ManageEngine의 서비스 데스크 플러스는 150 개 이상의 사전 정의 된 보고서와 함께 제공됩니다. 다양한 매개변수를 기반으로 완료된 티켓에 대한 정보를 얻거나 기술자의 성과를 확인할 수 있습니다. 보고서는 HTML, PDF, XLS 또는 CSV와 같은 다양한 형식으로 내보낼 수 있습니다. 코드를 한 줄도 작성하지 않고도 몇 분 만에 자체 사용자 지정 보고서를 작성할 수도 있습니다.

ManageEngine의 서비스 데스크 플러스는 증가 기능 세트와 세 계층에서 사용할 수 있습니다. Standard 버전에는 헬프 데스크 소프트웨어만 포함되고 Professional 버전에는 자산 관리 기능이 추가되며 Enterprise 버전에는 프로젝트 관리 및 모든 ITIL 기능이 있습니다. 가격은 연간 $1,195부터 시작합니다. 제품의 기능을 테스트하려면 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.

5. 지라 서비스 데스크

락스 서비스 데스크 에서 골드 피처이 중 클라우드 기반 또는 온 - 프레미스 IT 서비스 관리 솔루션으로 사용할 수 있습니다. 이 도구는 효율적인 셀프 서비스 기능으로 가장 잘 알려져 있습니다. 이를 통해 고객은 스스로 티켓을 열 수 있으며 도구의 지식 기반에 액세스하여 문제와 쿼리를 스스로 해결할 수도 있습니다. 그래서 독특하고 매우 고객 친화적 인 제품입니다. 이 제품은 모든 종류의 IT 서비스 관리 요구 사항에 적합하지만 사내 소프트웨어 지원을 위해 특별히 설계되었습니다. 따라서 Atlassian의 소프트웨어 개발을 위한 프로젝트 및 문제 추적 패키지인 Jira Software 와 완전히 통합됩니다 .

Jira Service Desk 는 유명한 셀프 서비스 기능 외에도 자동화와 SLA 및 CSAT 보고 기능을 갖추고 있습니다. 제품의 주요 초점 중 하나는 간단하고 빠르게 설정하는 것입니다. 일부 경쟁업체와 달리 단 며칠 만에 달릴 수 있습니다. 이미 기능이 풍부한 이 도구의 기능을 확장해야 하는 경우 Jira Service Desk 및 기타 Jira 제품과 상호 작용할 수 있는 800개 이상의 앱을 찾을 수 있는 Android 또는 iOS용 Jira 마켓플레이스가 있습니다. .

Jira Service Desk 의 단점 중 하나 는 지식 관리 기능이 내장되어 있지 않다는 것입니다. 그러나 이 도구는 지식 기반/인공 지능 시스템인 Jira Confluence 와 상호 작용할 수 있으며 , 이 시스템은 셀프 서비스 헬프 데스크와 연결되어 최종 사용자가 사람의 개입 없이 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.

기능을 고려할 때 Jira Service Desk 는 상대적으로 저렴합니다. $10/월의 고정 요금은 최대 3명의 헬프 데스크 상담원에게 충분합니다. 에이전트가 4명에서 15명 사이인 경우 매월 에이전트당 $20를 지출해야 하며 에이전트가 15명 이상인 경우 대량 할인을 사용할 수 있습니다. 무료 평가판을 사용할 수 있지만 7일 동안만 지속됩니다. 소프트웨어가 빨리 설치되는 것은 좋은 일입니다.

6. 젠데스크 스위트

ZenDesk Suite 는 다소 완전한 IT 서비스 관리 솔루션입니다. 매우 흥미로운 옵션으로 만드는 몇 가지 고유한 기능이 있습니다. 예를 들어 티켓 양식은 다양한 유형의 요청에 대해 생성할 수 있으며 특정 유형의 요청과 관련된 필드만 포함할 수 있습니다. 헬프 데스크 에이전트가 모든 올바른 질문을 하고 불필요한 정보를 수집하는 데 시간을 낭비하지 않도록 합니다. 양식은 또한 조건부 및 사용자 정의 필드를 지원하므로 조직별 세부 정보를 수집할 수 있습니다. 가장 독특한 기능 중 하나는 확실히 라이브 채팅입니다. 중앙 집중식 콘솔을 통해 배포되며 에이전트가 고객과 더 쉽게 통신할 수 있습니다.

ZenDesk Suite 는 헬프데스크 중심 패키지입니다. 적절한 상담원에게 티켓을 할당하기 위해 스킬 기반 라우팅을 많이 사용합니다. 시스템은 특정 변경 사항이나 시간 기반 조건에 따라 사용자 지정 가능한 티켓 워크플로를 시작할 수도 있습니다. 이 도구는 또한 미리 정의된 작업으로 표준 요청에 신속하게 응답하는 매크로를 지원합니다. 또한 매크로를 사용하여 티켓 상태를 변경할 수도 있습니다.

이 도구에는 사용 가능한 여러 협업 확장이 있습니다. 이를 통해 상담원은 다른 팀과 커뮤니케이션하고 Zendesk Suite 내에서 필요에 따라 티켓 해결에 참여할 수 있습니다 . 이 도구에는 CSAT 평가 및 Net Promoter Score 설문조사와 같은 몇 가지 고객 통찰력 기능도 있습니다. 또한 티켓 양, 상담원 성과 및 기타 주요 지원 지표에 대한 가시성을 제공하는 성과 대시보드와 고객을 더 잘 이해하고 운영 효율성을 측정하며 팀의 워크플로를 개선하는 맞춤형 보고서가 있습니다.

Zendesk S uite 는 두 가지 버전으로 제공됩니다. 기능이 제한된 Professional 요금제는 에이전트당 월 $89입니다. 여기에는 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어, 메시징을 통한 옴니채널 지원, 셀프 서비스를 위한 지식 기반, 보고 및 분석, 비공개 및 공개 앱을 통한 플랫폼 확장성, 여러 티켓 양식이 포함됩니다. 또한 에이전트당 월 149달러에 모든 기능을 갖춘 Enterprise 버전을 선택할 수 있으며 여기에는 여러 고급 기능이 추가됩니다. 모든 계획은 최종 사용자 수에 제한이 없으며 30일 평가판을 사용할 수 있습니다.