ChatGPT가 고객 서비스를 개선하는 방법

ChatGPT는 OpenAI가 2022년에 도입한 인기 있는 생성 AI 도구로 텍스트를 생성하는 핵심 기능을 가지고 있습니다. 그럼에도 불구하고 바람직한 고객 서비스 챗봇으로 만드는 다른 많은 유용한 기능이 있습니다.

AI 도구를 사용하면 기업이 고객을 보다 효율적으로 지원하고 직원의 업무량을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 기사에서는 ChatGPT가 어떻게 고객 서비스를 개선할 수 있는지 논의하고 그 한계를 살펴봅니다.

ChatGPT란?

ChatGPT(Generative Pre-Trained Transformer)는 OpenAI에서 개발한 대화형 AI 도구입니다. 인간과 같은 방식으로 다양한 질문과 프롬프트를 이해하고 응답할 수 있습니다. ChatGPT는 미래의 단어를 예측하여 새로운 문장을 생성할 수 있도록 읽고, 번역하고, 요약하기 위해 무수한 텍스트 페이지에서 훈련된 AI 도구인 OpenAI의 LLM(Large Language Model)을 기반으로 합니다.

또한 ChatGPT는 맥락에서 언어를 이해하고 이전 대화의 기억을 유지한다는 점에서 다른 AI 도구와 다릅니다. 더 중요한 것은 이 챗봇에게 시를 쓰고 단편 소설, 기사 및 기타 창의적인 콘텐츠를 사실적으로 제작, 요약 또는 번역하도록 요청할 수 있다는 것입니다. 인간과 같은 대화에 참여할 수 있는 이 도구의 기능은 많은 CX 리더의 관심을 끌었고 고객 서비스 조직에 통합되었습니다. ChatGPT는 아래에서 논의할 다양한 방법으로 고객 지원을 강화할 수 있습니다.

ChatGPT가 고객 서비스를 개선할 수 있는 8가지 방법

대규모 고객 서비스 조직은 매일 수백만 건의 문의를 받을 수 있습니다. ChatGPT와 같은 AI 도구는 고객에게 응답하고 쿼리를 요약하거나 번역하여 회사가 고객을 보다 효율적으로 지원할 수 있도록 도와줍니다. ChatGPT가 고객 서비스를 개선할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

1. 다양한 채널을 통한 고객 응대

고객은 다양한 방법으로 조직에 피드백을 제공합니다. 예를 들어 불만 이메일을 보내거나 소셜 미디어에서 고객 서비스에 연락하거나 제품 리뷰 웹사이트에 의견을 제출할 수 있습니다.

고객 서비스 상담원은 ChatGPT에게 상황에 따라 적절한 응답을 생성하도록 요청할 수 있습니다. 사용자는 다양한 방법으로 메시지를 사용자 정의할 수도 있습니다. 예를 들어 ChatGPT에 100단어 이하의 응답을 생성하도록 요청할 수 있습니다. 다음은 ChatGPT에서 생성된 응답의 예입니다.

AI 생성 메일 및 메시지를 사용하면 상담원의 시간이 크게 절약되고 매일 더 다양한 고객과 소통할 수 있습니다. 또한 ChatGPT를 사용하여 고객의 부정적인 리뷰에 효과적으로 대응하면 부정적인 피드백에 대응하고 브랜드 평판을 유지할 수 있습니다.

그러나 서비스 에이전트는 여전히 텍스트를 교정하고 필요한 경우 수정 사항을 적용해야 합니다. 또한 ChatGPT는 회사의 이용 약관 내에서 행동하기 위해 조직의 정책에 대해 교육을 받아야 합니다.

질문에 답하기 위해 ChatGPT를 사용하는 또 다른 이점은 고객과의 이전 상호 작용을 기억하고 고객을 위한 개인화된 프로필을 생성할 수 있다는 것입니다. 이러한 방식으로 서비스 에이전트는 고객의 요구와 선호도에 맞는 지원을 제공할 수 있습니다.

2. 응답 템플릿 만들기

서비스 에이전트는 모든 문의에 응답하기 위해 ChatGPT를 통합할 필요가 없습니다. 대신, 다양한 상황에 대한 템플릿을 생성하도록 챗봇에 요청할 수 있습니다. 다음은 고객이 회사 서비스에 연결하는 데 문제가 있을 때 ChatGPT에서 생성한 샘플 이메일 템플릿입니다.

3. 더 단순한 고객 대면 챗봇 교체

많은 회사에서 자주 묻는 질문에 자동으로 응답하기 위해 고객 대면 챗봇을 통합했습니다. 이러한 챗봇은 사전 정의된 응답의 제한된 집합에서 선택하고 특정 키워드 또는 구문에 응답하도록 프로그래밍할 수 있습니다. 그러나 그들의 대답은 더 현실적일 수 있습니다.

이러한 챗봇을 ChatGPT로 대체하면 고객은 반복되는 질문에도 보다 자연스러운 대화를 할 수 있습니다. 또한 OpenAI는 조직에 API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)를 제공하여 ChatGPT를 추가로 교육하고 맞춤화하고 이를 사용하여 비즈니스와 관련된 질문에 답변할 수 있습니다.

4. 대화 요약하기

고객 서비스 상담원은 매일 많은 문의를 처리하며 모든 문의를 명확하게 이해하여 실질적인 지원을 제공해야 합니다. 그러나 각 질문을 주의 깊게 읽어야 하는 것은 바쁜 하루에 엄청난 시간과 에너지를 소비하고 서비스 품질을 저하시킬 수 있습니다.

ChatGPT는 방대한 LLM 데이터 세트 덕분에 텍스트를 요약할 수 있는 훌륭한 도구입니다.

에이전트는 이 챗봇을 사용하여 원하는 대화 길이의 요약을 얻고 고객의 문제를 보다 쉽게 ​​지정할 수 있습니다. 또한 ChatGPT는 이전 상호 작용의 요약을 저장하므로 상담원은 가능한 정보 유출을 방지하기 위해 이 챗봇에 복사하려는 모든 텍스트에서 고객 데이터를 생략해야 합니다.

5. 문의 분류

고객 서비스 개선을 위한 ChatGPT의 또 다른 잠재적 이점은 다양한 필터를 기반으로 콘텐츠를 분류하는 기능입니다. 들어오는 쿼리를 구성하는 것은 시간이 많이 걸리는 작업입니다. ChatGPT와 같은 AI 도구는 이전 분류를 기반으로 고객의 질문을 관련 그룹으로 분류하고 서비스 에이전트가 문제의 근원을 더 잘 찾아내도록 도울 수 있습니다.

6. 대화 번역

다국적 기업은 전 세계 고객에게 서비스를 제공하므로 다양한 언어로 문의를 받습니다.

ChatGPT는 50개 언어를 지원하며 서비스 에이전트는 이 AI 도구를 사용하여 고객의 질문과 응답을 번역할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 특정 고객을 지원하기 위해 반드시 유창한 언어를 구사할 필요는 없습니다.

구어로 작성되었거나 맞춤법 오류가 포함된 텍스트는 ChatGPT를 혼동하여 잘못 번역될 수 있습니다. 상담원은 Chat GPT를 사용하여 고객의 질문을 번역할 수 있으며, 이해가 되지 않는 경우 해당 언어를 유창하게 구사하는 다른 상담원에게 안내할 수 있습니다.

다음은 ChatGPT의 샘플 번역입니다.

7. 감정 분석을 통한 고객 피드백 평가

오피니언 마이닝이라고도 하는 감성 분석은 기계가 사람의 말을 이해하고 분석할 수 있는 AI 기술인 NLP(Natural Language Processing)를 사용하여 텍스트, 오디오, 비디오, 사진 등 다양한 콘텐츠의 감정 톤을 결정하는 기술입니다. .

API를 사용하여 교육을 받으면 ChatGPT는 메시지에서 고객의 감정 상태를 식별하고 기분에 맞는 응답을 개발할 수 있습니다.

또한 ChatGPT는 시간이 지남에 따라 접수된 문의를 분석하여 고객의 전반적인 만족도를 추론하고 추세를 지적할 수 있습니다. 이러한 방식으로 조직은 개선의 여지가 있는 부문이 있는지 확인할 수 있습니다.

8. 가상 도우미 전원 공급

가상 도우미는 서비스 에이전트가 여러 문의를 처리할 때 유용할 수 있습니다. 회사는 API를 사용하여 데이터베이스에서 ChatGPT를 교육하고 다른 부서에 연결할 수 있습니다. ChatGPT의 맞춤형 버전과 같은 독점적인 생성 AI로 구동되는 가상 도우미는 고객 문의를 분류하고, 응답을 제안하고, 일정을 예약하고, 긴 대화를 자동으로 요약하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 ChatGPT 기반 가상 도우미는 교육 도구로도 사용할 수 있습니다. 회사의 데이터베이스에 대한 교육을 받으면 신입 직원에게 순조로운 시작에 필요한 모든 지침을 제공할 수 있습니다.

ChatGPT 제한 사항

ChatGPT는 유사한 챗봇에 비해 획기적으로 보이지만 아직 개발 중이며 완벽함과는 거리가 멉니다. 여러 가지 결함은 다음과 같습니다.

•   ChatGPT는 때때로 잘못된 답변을 제공합니다.  기술적인 질문에 답하거나 학문적으로 신뢰할 수 있는 텍스트를 생성하는 데 더 신뢰할 수 있습니다. 그럴듯하게 들리는 솔루션을 제공하는 것을 우선시하고 사실을 확인하지 않습니다. 따라서 잘못된 정보를 조장할 수 있습니다.

• ChatGPT의  답변은 편향될 수 있습니다.  궁극적으로 이 AI에서 얻는 콘텐츠는 학습된 데이터 세트만큼 좋습니다. ChatGPT의 입력이 제한되거나 편향된 경우 답변도 마찬가지입니다.

•   ChatGPT는 때때로 지나치게 설명합니다:  주제를 철저히 다루고 가장 포괄적인 답변을 제공하도록 훈련되었습니다. 하지만 추상적인 개념에 대한 질문과 단순한 예 또는 아니오 질문을 구분하지 못할 수도 있습니다. 장황한 에세이를 읽다가 짧은 대답이 아니오라는 것을 깨닫게 될 수도 있습니다!

•   결국 ChatGPT는 사람이 아닙니다.  이 챗봇이 아무리 발전해도 사람의 손길을 대체하려면 아직 멀었습니다. 주제를 완전히 이해하지 못하거나 문자 그대로의 말과 비꼬는 말을 분별하지 못할 수도 있습니다. 그것은 감정이 없으며 감정적 단서에 대한 진정한 반응을 생성할 수 없습니다. 마지막으로, ChatGPT가 제공하는 모든 답변은 참신한 통찰력이나 실제 경험이 아니라 학습된 텍스트의 재배열입니다.

FAQ

ChatGPT는 시간당 제한이 있나요?

한 시간 동안 ChatGPT에 질문할 수 있는 질문 수에는 제한이 없습니다. 그러나 때때로 “한 시간에 너무 많은 질문이 있습니다. 나중에 다시 시도하십시오.” 이는 일반적으로 AI 서버의 과부하를 방지하기 위해 발생합니다. 한 시간을 기다리고 싶지 않은 경우 이 오류를 수정하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 브라우저를 새로 고치거나 캐시를 지울 수 있습니다. 경우에 따라 질문을 단순화하면 문제가 해결될 수도 있습니다. 다른 ChatGPT 계정을 사용하거나 ChatGPT Plus에 가입할 수도 있습니다. 또는 챗봇의 Chrome 확장 프로그램인 ChatGPT 사이드바를 사용할 수 있습니다. 하지만 점검 중일 수 있으므로 ChatGPT 서버의 상태를 확인하세요.

AI 콘텐츠가 SEO에 나쁜가요?

때에 따라 다르지. 일부 기업은 AI에만 의존하여 콘텐츠 품질에 집중하지 않고 콘텐츠를 생성하고 검색 엔진 결과에서 더 높은 순위를 매깁니다. 이러한 경우 Google 가이드라인은 AI 생성 콘텐츠를 스팸으로 식별할 수 있습니다. 또한 AI가 제작한 콘텐츠는 일반적으로 창의성이 부족하고 잘못된 정보를 포함할 수 있습니다. 그러나 작성자는 여전히 AI 도구를 구현하여 검색 엔진에 맞게 콘텐츠를 최적화할 수 있습니다. 예를 들어 AI는 다양한 주제에서 유행하는 키워드를 정확히 찾아낼 수 있습니다. 또한 콘텐츠 작성자가 보다 효과적으로 작성하는 데 사용할 수 있는 개요를 생성할 수 있습니다.

ChatGPT 답변을 감지할 수 있나요?

예, 그럴 수 있습니다. ChatGPT 개발자에 따르면 기계 학습 모델을 사용하여 ChatGPT의 쓰기 패턴과 언어 모델을 식별할 수 있습니다. 또한 모든 텍스트를 ChatGPT 출력의 방대한 데이터 세트와 비교하여 유사성을 확인할 수 있습니다. 많은 AI 탐지 앱은 콘텐츠의 독창성을 판단하는 데 도움이 되는 이러한 규칙을 기반으로 개발되었습니다. SEO.ai, Copyleaks, GTPZero 및 Corrector는 인기 있는 AI 탐지기입니다.

ChatGPT의 향후 범위는 어떻게 되나요?

NLP가 지속적으로 개선됨에 따라 ChatGPT의 기능이 향상되고 다양한 산업 분야로 확장될 것입니다. 보다 발전된 NLP 및 AI 기술은 ChatGPT가 인간의 행동을 모방하고 음성을 더 잘 이해한다는 것을 의미하므로 이 챗봇과 보다 현실적인 대화에 참여하고 이를 통합하여 보다 인간적인 가상 비서 개발을 기대할 수 있습니다. 또한 코드, 이야기, 시, 노래 작성에 ChatGPT를 사용하는 경향이 높아지고 있습니다.