En İyi BT Hizmet Yönetim Araçları (ITSM Yazılımı)

BT hizmet yönetimi, tipik olarak, BT hizmetlerinin sunumuyla ilgili her türlü faaliyeti ifade eder. İnsanların, uygulamaların ve prosedürlerin ve teknolojinin yönetimi ile ilgilenir. Amacı, kuruluşların çeşitli BT kaynaklarına yatırımlarının çoğunu elde etmelerini sağlamaktır.

Tanım basit görünebilir ama aslında oldukça karmaşıktır. O kadar karmaşık değil. Aslında, birlikte çalışan birden çok basit öğeden oluşur. İşleri daha da basitleştirmek için, BT hizmet yönetiminin farklı bileşenlerinden birini veya daha fazlasını işlemek için özel olarak oluşturulmuş birçok araç mevcuttur. Bu gönderi tamamen bununla ilgili ve size en iyi BT hizmet yönetimi araçlarımızı sunmaktan mutluluk duyuyoruz.

Sık sık yaptığımız gibi, bazı arka plan bilgileriyle başlayacağız. İncelemek üzere olduğumuz BT hizmet yönetimi araçlarının çeşitli özelliklerini daha iyi anlamanızı ve takdir etmenizi sağlayacaktır. BT hizmet yönetimine ve ne olduğuna daha derin bir bakışla başlayacağız. Ardından, mevcut olan çeşitli araç türlerine çok kısa bir göz atacağız. Yine, sizi alanında uzman yapmak istemiyoruz, sadece size yeterli bilgiyi vermek istiyoruz. Tüm bilgilerle donanmış olarak, konumuzun özüne, en iyi BT hizmet yönetimi araçlarının gerçek incelemesine geçeceğiz.

BT Hizmet Yönetimi Hakkında?

BT hizmet yönetimi, ağ yönetimi ve sistem yönetimi gibi diğer teknoloji odaklı yaklaşımlardan farklıdır . Wikipedia'ya göre, BT hizmet yönetimi, teknolojiye odaklanmak yerine, "yönetime yönelik bir süreç yaklaşımı benimsemek, BT sistemlerinden ziyade müşteriler için müşteri ihtiyaçlarına ve BT hizmetlerine odaklanmak ve sürekli iyileştirmeyi vurgulamakla karakterize edilir."

Bu yaklaşım, bazı BT yöneticilerinin bir noktada ekiplerinin kuruluşlarının her bölümüyle her zaman "döngü içinde" olmadığını fark etmelerinden kaynaklanmaktadır. Bu, örneğin pazarlama ekibinin ve müşteri hizmetleri ekibinin farklı ihtiyaçları gibi gözlemleri beraberinde getirdi. Aynı şekilde, seyahat eden bir çalışanın, ofiste masa başında çalışan ve evden çalışan bir çalışandan farklı ihtiyaçları vardır.

BT hizmet yönetiminin nihai amacı, bir müşterinin (çalışan veya müşteri) ihtiyaçları ile BT ekibinin sunabilecekleri arasındaki uyumu geliştirmektir. Bu ilkel eşleşme olmadan, birçok BT ekibi yeterli hizmetleri sunmak için mücadele edecek.

İLGİLİ OKUMA: En İyi Yönetilen Servis Sağlayıcı Yazılım Araçları

Farklı ITSM Araçları Türleri

BT hizmet yönetimi araçları tüm şekil ve boyutlarda gelir. Bununla birlikte, BT hizmet yönetiminden bahsederken sıklıkla bahsedilen üç tür araç vardır: hizmet masası araçları, yardım masası araçları ve sunucu ve uygulama izleme araçları.

Hizmet masası ve yardım masası araçları o kadar da farklı değildir ve genellikle ikisi arasında çok fazla karışıklık vardır. İlkinin birincil amacı, iç ve dış iletişimi kolaylaştırmaktır. Her şeyden çok, hizmet masası araçları, bir BT ekibi ile müşterileri ve/veya çalışanları arasında tek bir iletişim noktası sağlayan iletişim araçlarıdır.

MUTLAKA OKUYUN: En iyi BT envanter yönetimi araçları

Yardım masası araçlarına gelince, bunlar biraz benzerdir, ancak genellikle çeşitli olay ve sorun çözme hizmetleri sunarak sorunların çözülmesine yardımcı olmaya özel bir odaklanmaya sahiptirler. Yardım masası araçları genellikle bazı bilet yönetimi özelliklerini içerir. Aslında, çoğu zaman onların birincil özelliğidir. Ayrıca çoğu ek özellikler, genel olarak olay çözüm süresini ve BT ekiplerinin olay çözümü için harcadıkları zamanı iyileştirmek için bir araya gelir.

Uygulama ve sunucu izleme araçlarının amacı kendi kendini açıklayıcıdır. Bunlar, BT altyapılarınızın, sistemlerinizin ve uygulamalarınızın performansını izlemek ve yönetmek için tasarlanmış araçlardır. Bunlar, ağınızın normalde görünmez bir yönü üzerinde sizin gözünüz ve kulağınızdır ve uygulama bağımlılıkları, işlem süreleri veya genel kullanıcı performansı hakkında veri sağlayabilirler.

En iyi BT Hizmeti yönetim araçları

Yeterli teori; En iyi BT hizmet yönetimi araçlarından bazılarına bakmanın zamanı geldi. Yukarıda bahsedilen üç türden araçları dahil etmeyi başardık çünkü zorunda olduğumuz için değil, en iyi altı araç arasında üç tür aracın tümü olduğu için oldu. Burada incelenen tüm ürünler ücretsiz deneme sürümüne sahiptir. En iyi hareket tarzınız muhtemelen her bir ürünün ayrıntılı teknik özelliklerine ve özelliklerine bakmak ve son seçimi yapmadan önce size en ilginç gelenlerden birkaçını denemektir.

1. SolarWinds Servis Masası (ÜCRETSİZ DENEME)

SolarWinds , ağ ve sistem yönetim araçları alanında yaygın bir isimdir. Şirketin amiral gemisi ürünleri, Network Performance Monitor ve NetFlow Traffic Analyzer , sırasıyla en iyi SNMP izleme araçları ve en iyi NetFlow toplayıcıları ve analizörleri arasındadır. Ve şirket, birçok ücretsiz araç da dahil olmak üzere, sistem ve ağ yönetimi ve sorun gidermenin çoğu alanında göreve özel araçlara sahiptir. BT hizmet yönetimi söz konusu olduğunda, SolarWinds'in sunabileceği birkaç araç vardır.

Birincisi SolarWinds Hizmet Masası . SolarWinds onu satın almadan önce Samanage olarak biliniyordu . Sağlam olduğu kadar güvenilir olan bulut tabanlı bir BT hizmet yönetimi aracıdır. Ürünün özellik seti, değişiklik yönetimi takibinden kendi kendini oluşturan bilgi tabanlarına kadar uzanıyor ve bu da onu BT hizmet yönetiminin birçok yönü için harika bir araç haline getiriyor. SolarWinds Hizmet Masası kullanıcıların tüm akıllı telefon veya tabletten hizmet biletleri ve şirket varlıklarını yönetmenizi sağlar. Bu, mesai saatleri dışında destek ekipleri uzaktan çalışırken çok kullanışlı bir özelliktir. Personeliniz ağır bir dizüstü bilgisayarı taşımak zorunda kalmayacak ve taşınabilir bir cihaz kullanarak her yerden müdahale edebilirler.

• ÜCRETSİZ DENEME: SolarWinds Servis Masası
• Resmi İndirme Bağlantısı: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

SolarWinds Hizmet Masasının önemli bir özelliği , çoklu oturum açma (SSO) işlevidir. Google Apps veya Microsoft Active Directory aracılığıyla tek oturum açmayı destekleyecek diğer birçok hizmet masasının aksine, bu ürün her ikisini de destekler. Bu, Salesforce.com veya OneLogin gibi çeşitli uygulamalarla entegrasyonu oldukça kolaylaştıran önemli bir avantajdır. Bu ürün, tam teşekküllü bir BT hizmet yönetimi paketinden beklenebilecek her şeye sahiptir. Olay yönetimine, hizmet kataloğuna, tam entegre BT varlık yönetimine ve kullanıcıların bilet ve talep gönderebileceği bir hizmet portalına sahiptir.

SolarWinds Hizmet Masası, pazar genelindeki yakın tarihli bir raporun başında göründü, karşılaştırmayı buradan indirebilirsiniz .

Ancak SolarWinds Servis Masası hakkında bizi en çok etkileyen şeylerden biri, etkileyici özellik setinden daha da fazlası, kurulumunun, kurulumunun ve özelleştirmenin ne kadar kolay olduğudur. Aslında, kurulum yapmanız gereken tek adımdır. Ürün, ilk andan itibaren kullanıma hazır olarak gelir ve aracı özel ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde özelleştirmek için yapacak hiçbir şeyiniz olmaması ihtimali yüksektir. O kadar iyi.

SolarWinds Hizmet Masasının fiyatlandırma yapısı biraz karmaşıktır. Artan özellik setleriyle üç lisanslama katmanında mevcuttur. En alt düzey Ekip olarak adlandırılır ve aracı başına aylık 19 ABD doları artı yönetilen cihaz başına aylık 0,10 ABD dolarına mal olur. Bu seviye, olay yönetimi, hizmet portalı ve bilgi tabanı modüllerini içerir. Sonraki, hizmet kataloğunu ve değişiklik yönetimi modüllerini ve birkaç diğerini ekleyen İş planıdır. Temsilci başına aylık 39 ABD doları artı cihaz başına aylık 0,30 ABD doları tutarındadır. O zaman, temsilci başına aylık 69 ABD doları artı cihaz başına aylık 0,50 ABD doları olan tam özellikli Profesyonel paketine sahip olursunuz . Size kolaylık sağlamak için, tüm planlarda 30 günlük ücretsiz deneme sürümü mevcuttur.

30 Günlük Deneme: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

2. SolarWinds Web Yardım Masası (ÜCRETSİZ DENEME)

SolarWinds'in BT hizmet yönetimi için sunduğu ikinci ürüne SolarWinds Web Yardım Masası adı verilir . Yine de isim sizi yanıltmasın. Otomatik bilet yönetimi ve merkezi bir bilgi tabanına ek olarak, araç mükemmel değişiklik yönetimi özelliklerine de sahiptir. Otomatik onay iş akışlarına sahip değişiklik talepleri SolarWinds Web Yardım Masası ile oluşturulabilir . Ürün ayrıca zamanlanmış otomatik bildirimlerle SLA yönetimine sahiptir.

SolarWinds Web Yardım Masası Active Directory ve LDAP yanı sıra üçüncü taraf varlık yönetimi sistemleriyle entegre edecektir. Oldukça kullanışlı olan bir diğer özellik de e-postaların bilete otomatik olarak dönüştürülmesidir. Bu özellik, alınan herhangi bir e-postanın otomatik olarak bilete dönüştürüldüğü bir yardım masası posta kutusu kurmanıza olanak tanır. Ancak bu ürünün en iyi özelliklerinden biri sezgisel gösterge panelidir. Sekmeler ve platformlar arasında gezinmek kolaydır ve kullanıcıların bir destek biletini takip etme veya bir varlığın mevcut olup olmadığını kontrol etme konusunda sorun yaşaması gerekir.

• ÜCRETSİZ DENEME: SolarWinds Web Yardım Masası
• Resmi İndirme Bağlantısı: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Raporlama ve takipler de bu mükemmel yazılımın bazı önemli özelliklerindendir. Yerleşik raporları ve panoları, bilet durumunu, teknisyen performansını ve müşteri destek ihtiyaçlarını izlemenize olanak tanır. Ayrıca, müşteri memnuniyeti ve yardım masası performansının zirvesinde kalmanıza olanak tanıyan, destek talebi çözümü üzerine kullanıcıların doldurmasını sağlayabileceğiniz otomatik geri bildirim anketleri de vardır.

SolarWinds Web Yardım Masası sahip yardım masası teknisyenleri sayısına dayalı fiyatlandırılır. Fiyatlar, son kullanıcı sayısından bağımsız olarak teknisyen başına 700 dolardan başlar. Bir ücretsiz 14 günlük deneme SolarWinds indirilebilir . Daha fazla bilgi için SolarWinds'in web sitesinde rehberli bir tur ve canlı bir demo da mevcuttur.

14 günlük ücretsiz deneme: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

3. SolarWinds Sunucusu ve Uygulama Monitörü (ÜCRETSİZ DENEME)

Terimin gerçek anlamıyla teknik olarak gerçek bir BT hizmet yönetimi aracı olmasa da, SolarWinds'in bu üçüncü teklifi , BT hizmet yönetiminin önemli bir bölümünü şimdiye kadar incelenen diğer araçlardan daha iyi ele alan çok ilginç bir pakettir. Bu araca SolarWinds Hizmet ve Uygulama İzleyicisi adı verilir . Adından da anlaşılacağı gibi, hizmet yönetiminin izleme yönü için kullanabileceğiniz bir araçtır.

SolarWinds Sunucusu ve Uygulama Monitör yardım yöneticileri monitör sunucuları, onların operasyonel parametrelerin, süreçlerini ve üzerlerinde çalışan uygulamaların şekilde tasarlanmıştır. Çok küçük ağlardan, birden çok siteye yayılmış yüzlerce sunucuyla (hem fiziksel hem de sanal) büyük ağlara kolayca ölçeklenebilir. Araç ayrıca Amazon Web Services ve Microsoft Azure'dakiler gibi bulutta barındırılan hizmetleri de izleyebilir. Üstelik. Aracın kontrol paneli, bağımlılıkları ve uyarıları, ortamınıza ve özel gereksinimlerinize daha iyi uyacak şekilde tamamen özelleştirilebilir.

• ÜCRETSİZ Deneme: SolarWinds Sunucusu ve Uygulama Monitörü
• Resmi İndirme Bağlantısı: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

SolarWinds Sunucu ve Uygulama Monitör kurmak çok kolaydır ve ilk yapılandırma, iki taramalı süreçtir onun otomatik bulma modülü yardımıyla sayesinde aynı kolaylıkla yapılır. İlk geçiş sunucuları keşfedecek ve ikincisi uygulamaları bulacaktır. Biraz zaman alabilse de, araca aranacak belirli uygulamaların bir listesini sağlayarak hızlandırılabilir. Araç hazır olduğunda ve keşif tamamlandığında, kullanıcı dostu GUI'si onu kullanmayı çok kolaylaştıracaktır. Bilgileri bir tablo veya grafik biçiminde görüntülemeyi seçebilirsiniz.

SolarWinds Sunucusu ve Uygulama İzleyicisi fiyatları 2 995 dolardan başlar ve izlenen bileşen, düğüm ve hacim sayısına göre değişir. Bir 30 günlük ücretsiz deneme sürümü indirilebilir Eğer satın almadan önce ürünü denemek istiyorum gerektiği.

30 günlük ücretsiz deneme: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Hizmet Masası Artı

Gibi SolarWinds , ManageEngine sistem ve ağ yönetimi yazılımları alanında iyi bilinen bir isim. Onun Hizmet Masası Artı paket yazılım bulut tabanlı bir hizmet olarak veya şirket içi ya ya mevcuttur. Bu, ihtiyacınıza en uygun kurulum seçeneğini seçmenize olanak tanır ve her iki seçenek de aynı özellik setini sunar.

Özelliklerden bahsetmişken , bulabileceğiniz en ITIL merkezli BT hizmet yönetim araçlarından birinde bulunan ManageEngine Service Desk Plus . Bu BT yönetim çerçevesine aşina iseniz, bu ürünle kendinizi evinizde hissedeceksiniz. Özelliklerinin çoğu ITIL tabanlıdır ve modülleri çeşitli ITIL süreçlerine karşılık gelir. Örneğin, olay yönetimi, sorun yönetimi ve değişiklik yönetimi modülleri vardır. Araç ayrıca bir hizmet kataloğuna ve bir konfigürasyon yönetimi veritabanına (CMDB) sahiptir. Ve bu yeterli değilse, varlık yönetimi ve proje yönetimi, zaten zengin özelliklere sahip bu hizmet yönetimi paketini tamamlar.

Raporlama, ürünün güçlü takımlarından bir diğeridir. ManageEngine Hizmet Masası Artı 150'den fazla önceden tanımlanmış raporla birlikte gelir. Çeşitli parametrelere göre tamamlanmış biletler hakkında bilgi alabilir veya teknisyen performansını takip edebilirsiniz. Raporlar HTML, PDF, XLS veya CSV gibi çeşitli biçimlerde dışa aktarılabilir. Tek bir kod satırı yazmadan dakikalar içinde kendi özel raporlarımızı da oluşturabilirsiniz.

ManageEngine Hizmet Masası Artı artan özellik seti ile üç katmanda mevcuttur. Standart sürüm sadece yardım masası yazılımını içerir, Profesyonel sürüm varlık yönetimi özelliklerini ekler ve Enterprise sürümü ayrıca proje yönetimi ve tüm ITIL özelliklerini içerir. Fiyatlandırma yıllık 195 dolardan başlıyor. Ürünün özelliklerini test etmek isterseniz ücretsiz deneme sürümü mevcuttur.

5. Jira Servis Masası

Atlassian'dan Jira Service Desk , bulut tabanlı veya şirket içi BT hizmet yönetimi çözümü olarak mevcuttur. Araç en çok verimli self servis özelliği ile bilinir. Müşterilerin destek taleplerini kendileri açmasına ve hatta aracın bilgi tabanına erişerek sorunları ve sorguları kendi kendilerine çözmelerine olanak tanır. Bu onu benzersiz ve çok müşteri dostu bir ürün yapar. Ürün, her türlü BT hizmet yönetimi ihtiyacına uyacaktır, ancak şirket içi yazılım desteği için özel olarak tasarlanmıştır. Bu nedenle, yazılım geliştirme için yine Atlassian'dan bir proje ve sorun izleme paketi olan Jira Software ile tam olarak entegre olur .

Jira Service Desk , ünlü self servis özelliklerine ek olarak , otomasyonun yanı sıra SLA'lara ve CSAT raporlamasına da sahiptir. Ürünün ana odak noktalarından biri, kurulumu basit ve hızlı hale getirmektir. Bazı rakiplerin aksine, sadece birkaç gün içinde koşuyor olabilirsiniz. Ve zaten zengin özelliklere sahip bu aracın işlevselliğini genişletmeniz gerekiyorsa, Jira Service Desk ve diğer Jira ürünleriyle etkileşime girebilecek 800'den fazla uygulama bulabileceğiniz bir Jira marketi var - Android veya iOS için sahip olduğumuza benziyor - .

Jira Hizmet Masasının dezavantajlarından biri, yerleşik bilgi yönetimine sahip olmamasıdır. Ancak araç, son kullanıcılara insan müdahalesi olmadan sorunları çözmede yardımcı olmak için self servis yardım masasıyla birleştirilebilen bir bilgi tabanı/yapay zeka sistemi olan Jira Confluence ile etkileşime girebilir .

Yetenekleri göz önüne alındığında, Jira Servis Masası nispeten ucuzdur. En fazla üç yardım masası temsilcisi için ayda 10 ABD doları sabit ücret yeterli olacaktır. 4 ila 15 acente arasında, her ay acente başına 20 $ ödemeniz gerekecek ve 15'ten fazla acenteniz varsa toplu indirimler mevcut. Ücretsiz deneme mevcuttur, ancak yalnızca 7 gün sürer. Yazılımın hızlı bir şekilde yüklenmesi iyi bir şeydir.

6. Zendesk Süiti

ZenDesk Suite , oldukça eksiksiz bir BT hizmet yönetimi çözümüdür. Onu çok ilginç bir seçenek haline getiren birkaç benzersiz özelliğe sahiptir. Örneğin, farklı istek türleri için bilet formları oluşturulabilir ve yalnızca o özel istek türüyle ilgili alanları içerir. Yardım masası temsilcilerinizin tüm doğru soruları sormasını ve gereksiz bilgileri toplamak için zaman kaybetmemesini sağlarlar. Formlar ayrıca koşullu ve özel alanları destekleyerek kuruluşa özel ayrıntıları toplamanıza olanak tanır. En benzersiz özelliklerinden biri kesinlikle canlı sohbettir. Merkezi bir konsol aracılığıyla dağıtılır ve aracıların müşterileriyle daha kolay iletişim kurmasını sağlar.

ZenDesk Suite , yardım masası merkezli bir pakettir. Biletleri uygun temsilciye atamak için beceri tabanlı yönlendirmeyi yoğun bir şekilde kullanır. Sistem ayrıca belirli değişikliklere veya zamana dayalı koşullara göre özelleştirilebilir bilet iş akışları başlatabilir. Bu araç ayrıca, önceden tanımlanmış eylemlerle standart isteklerine hızlı bir şekilde yanıt vermek için makroları destekler. Ayrıca, bir biletin durumunu değiştirmek için makrolar da kullanılabilir.

Araç, birkaç işbirliği uzantısına sahiptir. Temsilcilerin diğer ekiplerle iletişim kurmasına ve gerektiğinde onları Zendesk Suite içinden çağrı çözümüne dahil etmelerine olanak tanır . Araç ayrıca CSAT derecelendirmeleri ve Net Promoter Score anketleri gibi çeşitli müşteri içgörü özelliklerine sahiptir. Ayrıca, müşterilerinizi daha iyi anlamak, operasyonel verimliliği ölçmek ve ekibinizin iş akışını iyileştirmek için bilet hacmine, temsilci performansına ve diğer önemli destek metriklerine ve özel raporlara görünürlük kazandırmak için performans panolarına sahiptir.

Zendesk Suite'in iki versiyonu mevcuttur. Özellik sınırlı Profesyonel plan, temsilci başına aylık 89 ABD dolarına mal olur. E-posta, sohbet, telefon, sosyal medya ve mesajlaşma ile çok kanallı desteği, self servis için bilgi tabanı, raporlama ve analitik, özel ve genel uygulamalarla platform genişletilebilirliği ve çoklu bilet formları içerir. Ayrıca , karışıma çeşitli gelişmiş özellikler ekleyen tam özellikli Enterprise sürümünü temsilci başına aylık 149 ABD Doları karşılığında seçebilirsiniz . Tüm planlar sınırsız sayıda son kullanıcıyı destekler ve 30 günlük deneme sürümü mevcuttur.