Alat Manajemen Layanan TI Terbaik (Perangkat Lunak ITSM)

Manajemen layanan TI biasanya mengacu pada setiap dan semua aktivitas yang terkait dengan penyampaian layanan TI. Ini berkaitan dengan manajemen orang, praktik dan prosedur, dan teknologi. Tujuannya adalah untuk memungkinkan organisasi mendapatkan hasil maksimal dari investasi mereka di berbagai sumber daya TI.

Definisinya mungkin tampak sederhana tetapi sebenarnya agak rumit. Yah, tidak kompleks itu. Faktanya, itu terdiri dari beberapa elemen sederhana yang bekerja bersama. Dan untuk membuat segalanya lebih sederhana, ada banyak alat yang secara khusus dibuat untuk menangani satu atau banyak komponen manajemen layanan TI yang berbeda. Inilah yang dimaksud dengan posting ini, dan kami dengan senang hati mempersembahkan kepada Anda alat manajemen layanan TI terbaik kami.

Seperti yang sering kita lakukan, kita akan memulai dengan beberapa informasi latar belakang. Ini akan memungkinkan Anda untuk lebih memahami dan menghargai berbagai fitur alat manajemen layanan TI yang akan kami tinjau. Kami akan mulai dengan melihat lebih dalam manajemen layanan TI dan apa itu. Kami kemudian akan melihat secara singkat berbagai jenis alat yang tersedia. Sekali lagi, kami tidak ingin menjadikan Anda ahli di bidangnya, hanya untuk memberi Anda informasi yang cukup. Berbekal semua informasi, kami kemudian akan melanjutkan ke inti subjek kami, tinjauan aktual dari alat manajemen layanan TI terbaik.

Tentang Manajemen Layanan TI?

Manajemen layanan TI berbeda dengan pendekatan berorientasi teknologi lainnya seperti manajemen jaringan dan manajemen sistem. Alih-alih berfokus pada teknologi, manajemen layanan TI, menurut Wikipedia, "ditandai dengan mengadopsi pendekatan proses menuju manajemen, berfokus pada kebutuhan pelanggan dan layanan TI untuk pelanggan daripada sistem TI, dan menekankan perbaikan berkelanjutan."

Pendekatan ini berasal dari fakta bahwa beberapa manajer TI menyadari pada satu titik bahwa tim mereka tidak selalu "dalam lingkaran" dengan setiap bagian dari organisasi mereka. Ini membawa pengamatan seperti kebutuhan yang berbeda dari tim pemasaran dan tim layanan pelanggan, misalnya. Demikian juga, seorang karyawan yang bepergian memiliki kebutuhan yang berbeda dari karyawan yang bekerja dari meja di kantor dan karyawan yang bekerja dari rumah.

Tujuan akhir dari manajemen layanan TI adalah untuk meningkatkan kesesuaian antara apa yang dibutuhkan pelanggan (karyawan atau klien) dan apa yang dapat ditawarkan oleh tim TI. Tanpa kecocokan primordial itu, banyak tim IT yang harus berjuang keras untuk memberikan layanan yang memadai.

BACAAN TERKAIT: Alat Perangkat Lunak Penyedia Layanan Terkelola Terbaik

Berbagai Jenis Alat ITSM

Alat manajemen layanan TI tersedia dalam berbagai bentuk dan ukuran. Namun, ada tiga jenis alat yang sering disebut dengan manajemen layanan TI: alat meja layanan, alat bantu meja , dan alat pemantauan server dan aplikasi.

Alat meja layanan dan meja bantuan tidak jauh berbeda dan sering kali ada banyak kebingungan di antara keduanya. Tujuan utama dari yang pertama adalah untuk merampingkan komunikasi internal maupun eksternal. Lebih dari segalanya, alat meja layanan adalah alat komunikasi yang menyediakan satu titik kontak antara tim TI dan pelanggan dan/atau karyawannya.

HARUS BACA: Alat manajemen inventaris TI terbaik

Adapun alat help desk, mereka agak mirip, namun mereka biasanya memiliki fokus khusus untuk membantu menyelesaikan masalah dengan menyediakan berbagai layanan penyelesaian insiden dan masalah. Alat meja bantuan umumnya mencakup beberapa fitur manajemen tiket. Bahkan, ini paling sering merupakan fitur utama mereka. Banyak juga fitur tambahan yang digabungkan untuk secara umum meningkatkan waktu resolusi insiden serta waktu yang dihabiskan oleh tim TI untuk resolusi insiden.

Tujuan dari alat pemantauan aplikasi dan server cukup jelas. Ini adalah alat yang dirancang untuk memantau dan mengelola kinerja infrastruktur, sistem, dan aplikasi TI Anda. Mereka adalah mata dan telinga Anda pada aspek jaringan Anda yang tidak terlihat dan mereka dapat memberikan data tentang dependensi aplikasi, waktu transaksi, atau kinerja pengguna secara keseluruhan.

Alat manajemen Layanan TI terbaik

teori yang cukup; waktunya telah tiba untuk melihat beberapa alat manajemen layanan TI terbaik. Kami telah berhasil memasukkan alat dari ketiga jenis yang disebutkan di atas bukan karena kami harus tetapi karena kebetulan ada ketiga jenis alat di antara enam yang terbaik. Semua produk yang diulas di sini memiliki uji coba gratis yang tersedia. Tindakan terbaik Anda mungkin adalah melihat spesifikasi dan fitur detail setiap produk dan mencoba beberapa di antaranya yang terlihat paling menarik bagi Anda sebelum membuat pilihan akhir.

1. Meja Layanan SolarWinds (UJI COBA GRATIS)

SolarWinds adalah nama umum di bidang alat administrasi jaringan dan sistem. Produk unggulan perusahaan, Monitor Kinerja Jaringan dan Penganalisis Lalu Lintas NetFlow masing-masing adalah salah satu alat pemantauan SNMP terbaik dan pengumpul dan penganalisis NetFlow terbaik. Dan perusahaan memiliki alat khusus tugas di sebagian besar area administrasi dan pemecahan masalah sistem dan jaringan, termasuk banyak alat gratis. Dan dalam hal manajemen layanan TI, SolarWinds memiliki beberapa alat untuk ditawarkan.

Yang pertama adalah Meja Layanan SolarWinds . Dulu dikenal sebagai Samanage sebelum SolarWinds mendapatkannya. Ini adalah alat manajemen layanan TI berbasis cloud yang sama andal dan kuatnya. Rangkaian fitur produk berkisar dari pelacakan manajemen perubahan hingga basis pengetahuan yang dihasilkan sendiri, menjadikannya alat yang hebat untuk banyak aspek manajemen layanan TI. The SolarWinds Service Desk memungkinkan pengguna mengelola layanan tiket dan aset perusahaan dari smartphone atau tablet. Ini adalah fitur yang sangat berguna ketika tim dukungan di luar jam kerja bekerja dari jarak jauh. Staf Anda tidak perlu membawa laptop berat dan mereka dapat melakukan intervensi dari mana saja menggunakan perangkat portabel.

• UJI COBA GRATIS: Meja Layanan SolarWinds
• Tautan Unduhan Resmi: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Fitur utama Meja Layanan SolarWinds adalah fungsionalitas sistem masuk tunggal (SSO). Bertentangan dengan beberapa meja layanan lain yang akan mendukung sistem masuk tunggal baik melalui Google Apps atau Microsoft Active Directory, produk ini mendukung keduanya. Ini adalah keuntungan utama yang membuatnya cukup mudah untuk diintegrasikan dengan berbagai aplikasi seperti Salesforce.com atau OneLogin, untuk beberapa nama. Produk ini memiliki semua yang diharapkan dari paket manajemen layanan TI yang lengkap. Ini memiliki manajemen insiden, katalog layanan, manajemen aset TI terintegrasi penuh , dan portal layanan tempat pengguna dapat mengirimkan tiket dan permintaan.

Meja Layanan SolarWinds muncul di bagian atas laporan pasar baru-baru ini, Anda dapat mengunduh perbandingannya di sini .

Tetapi bahkan lebih dari set fiturnya yang mengesankan, salah satu hal yang paling mengesankan kami tentang Meja Layanan SolarWinds adalah betapa mudahnya menginstal, mengatur, dan menyesuaikan. Faktanya, instalasi adalah satu-satunya langkah yang harus Anda ambil. Produk siap digunakan sejak awal dan kemungkinan besar Anda tidak perlu melakukan apa pun untuk menyesuaikan alat agar sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda. Itu bagus.

Struktur harga untuk Meja Layanan SolarWinds agak rumit. Ini tersedia dalam tiga tingkatan lisensi dengan set fitur yang meningkat. Tingkat bawah disebut Tim dan akan dikenakan biaya $19/bulan per agen ditambah $0,10/bulan per perangkat terkelola. Tingkat ini mencakup manajemen insiden, portal layanan, dan modul basis pengetahuan. Berikutnya adalah paket Bisnis yang menambahkan katalog layanan dan mengubah modul manajemen ditambah beberapa lainnya. Ini berlaku untuk $39/bulan per agen ditambah $0,30/bulan per perangkat. Kemudian Anda memiliki paket Profesional berfitur lengkap dengan harga $69/bulan per agen ditambah $0,50/bulan per perangkat. Demi kenyamanan Anda, uji coba 30 hari gratis tersedia di semua paket.

Uji Coba 30 hari: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

2. Meja Bantuan Web SolarWinds (UJI COBA GRATIS)

Penawaran produk kedua oleh SolarWinds untuk manajemen layanan TI disebut SolarWinds Web Help Desk . Namun, jangan biarkan nama itu menyesatkan Anda. Selain manajemen tiket otomatis dan basis pengetahuan terpusat, alat ini juga memiliki fitur manajemen perubahan yang sangat baik. Permintaan perubahan dengan alur kerja persetujuan otomatis dapat dibuat dengan Meja Bantuan Web SolarWinds . Produk ini juga memiliki manajemen SLA dengan pemberitahuan otomatis berjangka waktu.

The SolarWinds Web Help Desk akan mengintegrasikan dengan Active sistem manajemen aset pihak ketiga Directory dan LDAP serta. Fitur lain yang cukup berguna adalah konversi otomatis email menjadi tiket. Fitur ini memungkinkan Anda mengatur kotak surat meja bantuan di mana setiap email yang diterima secara otomatis diubah menjadi tiket. Tetapi salah satu fitur terbaik dari produk ini adalah dasbor intuitifnya. Menavigasi antara tab dan platform itu mudah dan pengguna harus kesulitan melacak tiket dukungan atau memeriksa apakah aset tersedia.

• UJI COBA GRATIS: Meja Bantuan Web SolarWinds
• Tautan Unduhan Resmi: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Pelaporan dan tindak lanjut juga merupakan beberapa fitur penting dari perangkat lunak luar biasa ini. Laporan dan dasbor bawaannya memungkinkan Anda melacak status tiket, kinerja teknisi, dan kebutuhan dukungan pelanggan. Ada juga survei umpan balik otomatis yang dapat Anda selesaikan dengan pengguna setelah resolusi tiket, memungkinkan Anda untuk tetap berada di atas kepuasan pelanggan dan kinerja meja bantuan.

Harga Meja Bantuan Web SolarWinds didasarkan pada jumlah teknisi meja bantuan yang Anda miliki. Harga mulai dari $700 per teknisi, terlepas dari jumlah pengguna akhir. Sebuah gratis 14-hari percobaan dapat didownload dari SolarWinds . Untuk informasi lebih lanjut, tur berpemandu dan demo langsung juga tersedia dari situs web SolarWinds.

Uji coba 14 hari gratis: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

3. Server & Monitor Aplikasi SolarWinds (UJI COBA GRATIS)

Meskipun secara teknis bukan alat manajemen layanan TI yang sebenarnya dalam arti istilah yang sebenarnya, penawaran ketiga dari SolarWinds ini masih merupakan paket yang sangat menarik yang membahas bagian penting dari manajemen layanan TI lebih baik daripada alat lain yang diulas sejauh ini. Alat ini disebut Monitor Layanan & Aplikasi SolarWinds . Ini, seperti namanya, adalah alat yang dapat Anda gunakan untuk aspek pemantauan manajemen layanan.

The SolarWinds Server & Aplikasi Monitor dirancang untuk server bantuan administrator memonitor, parameter operasional mereka, proses mereka, dan aplikasi yang berjalan pada mereka. Ini dapat dengan mudah menskala dari jaringan yang sangat kecil hingga yang besar dengan ratusan server—baik fisik maupun virtual—yang tersebar di beberapa situs. Alat ini juga dapat memantau layanan yang dihosting di cloud seperti yang berasal dari Amazon Web Services dan Microsoft Azure. Lebih-lebih lagi. Dasbor alat, dependensi, dan peringatan dapat sepenuhnya disesuaikan agar lebih sesuai dengan lingkungan dan persyaratan spesifik Anda.

• Uji Coba GRATIS: Server SolarWinds dan Monitor Aplikasi
• Tautan Unduhan Resmi: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

The SolarWinds Server dan Aplikasi Monitor sangat mudah untuk mengatur dan konfigurasi awal adalah dengan mudah dilakukan, berkat bantuan dari modul auto-penemuannya, yang merupakan proses dua-pass. Pass pertama akan menemukan server, dan yang kedua akan menemukan aplikasi. Meskipun dapat memakan sedikit waktu, dapat dipercepat dengan menyediakan alat dengan daftar aplikasi spesifik yang harus dicari. Setelah alat selesai dan penemuan selesai, GUI yang mudah digunakan akan membuatnya mudah digunakan. Anda dapat memilih untuk menampilkan informasi dalam tabel atau format grafik.

Harga untuk Server SolarWinds dan Monitor Aplikasi mulai dari $2 995 dan bervariasi berdasarkan jumlah komponen, node, dan volume yang dipantau. Sebuah 30-hari versi trial gratis tersedia untuk di-download , harus Anda ingin mencoba produk sebelum membelinya.

Uji coba gratis 30 hari: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Seperti SolarWinds , ManageEngine adalah nama terkenal di bidang perangkat lunak manajemen sistem dan jaringan. Paket Service Desk Plus- nya tersedia baik sebagai layanan berbasis cloud atau perangkat lunak lokal. Ini memungkinkan Anda memilih opsi penginstalan yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda dan salah satu opsi menawarkan rangkaian fitur yang identik.

Berbicara tentang fitur, ManageEngine Service Desk Plus di salah satu alat manajemen layanan TI paling ITIL-sentris yang dapat Anda temukan. Jika Anda terbiasa dengan kerangka kerja manajemen TI itu, Anda akan merasa betah dengan produk ini. Sebagian besar fiturnya berbasis ITIL dan modulnya sesuai dengan berbagai proses ITIL. Misalnya, ada manajemen insiden, manajemen masalah, dan modul manajemen perubahan. Alat ini juga dilengkapi katalog layanan dan database manajemen konfigurasi (CMDB). Dan jika itu belum cukup, manajemen aset dan manajemen proyek melengkapi paket manajemen layanan yang sudah kaya fitur ini.

Pelaporan adalah salah satu keunggulan produk. The ManageEngine Service Desk Ditambah dilengkapi dengan lebih dari 150 laporan telah ditetapkan. Anda bisa mendapatkan informasi tentang tiket lengkap berdasarkan berbagai parameter atau mengawasi kinerja teknisi. Laporan dapat diekspor dalam berbagai format seperti HTML, PDF, XLS, atau CSV. Anda juga dapat membuat laporan khusus kami sendiri dalam hitungan menit tanpa menulis satu baris kode pun.

The ManageEngine Service Desk Ditambah tersedia dalam tiga tingkatan dengan meningkatnya set fitur. Versi Standar hanya mencakup perangkat lunak meja bantuan, versi Profesional menambahkan fitur manajemen aset dan versi Perusahaan juga memiliki manajemen proyek dan semua fitur ITIL. Harga mulai dari $1 195 per tahun. Uji coba gratis tersedia jika Anda ingin menguji fitur produk

5. Meja Layanan Jira

Jira Service Desk dari Atlassian tersedia sebagai solusi manajemen layanan TI berbasis cloud atau lokal. Alat ini terkenal karena fitur swalayannya yang efisien. Ini memungkinkan pelanggan membuka tiket sendiri dan bahkan memungkinkan mereka menyelesaikan sendiri masalah dan pertanyaan dengan mengakses basis pengetahuan alat. Itu membuatnya menjadi produk yang unik dan sangat ramah pelanggan. Produk ini akan sesuai dengan segala jenis kebutuhan manajemen layanan TI tetapi dirancang khusus untuk mendukung perangkat lunak internal. Dengan demikian, sepenuhnya terintegrasi dengan Jira Software , sebuah proyek dan paket pelacakan masalah untuk pengembangan perangkat lunak, juga dari Atlassian .

Selain fitur swalayannya yang terkenal, Jira Service Desk juga memiliki otomatisasi serta pelaporan SLA dan CSAT. Salah satu fokus utama produk ini adalah membuatnya sederhana dan cepat disiapkan. Bertentangan dengan beberapa pesaing, Anda bisa berlari hanya dalam beberapa hari. Dan jika Anda perlu memperluas fungsionalitas alat yang sudah kaya fitur ini, ada pasar Jira—yang agak seperti yang kami miliki untuk Android atau iOS—di mana Anda dapat menemukan lebih dari 800 aplikasi yang dapat berinteraksi dengan Jira Service Desk dan produk Jira lainnya. .

Salah satu kelemahan Jira Service Desk adalah tidak memiliki manajemen pengetahuan bawaan. Namun, alat ini dapat berinteraksi dengan Jira Confluence , basis pengetahuan/sistem kecerdasan buatan yang dapat digabungkan dengan meja bantuan swalayan untuk membantu pengguna akhir dalam memecahkan masalah tanpa campur tangan manusia.

Mengingat kemampuannya, Jira Service Desk relatif murah. Biaya tetap $10/bulan akan cukup untuk tiga agen meja bantuan. Antara 4 dan 15 agen, Anda harus mengeluarkan $20/agen setiap bulan dan diskon volume tersedia jika Anda memiliki lebih dari 15 agen. Uji coba gratis tersedia tetapi hanya berlangsung 7 hari. Ini adalah hal yang baik bahwa perangkat lunak menginstal dengan cepat.

6. Zendesk Suite

ZenDesk Suite adalah solusi manajemen layanan TI yang cukup lengkap. Ini memiliki beberapa fitur unik yang menjadikannya pilihan yang sangat menarik. Misalnya, formulir tiket dapat dibuat untuk berbagai jenis permintaan dan hanya menyertakan bidang yang relevan dengan jenis permintaan tertentu itu. Mereka memastikan bahwa agen meja bantuan Anda menanyakan semua pertanyaan yang tepat dan tidak ada waktu yang terbuang untuk mengumpulkan informasi yang tidak perlu. Formulir juga mendukung bidang bersyarat dan khusus, memungkinkan Anda mengumpulkan detail khusus organisasi. Salah satu fiturnya yang paling unik tentu saja live chat. Ini digunakan melalui konsol terpusat dan memungkinkan agen berkomunikasi dengan pelanggan mereka dengan lebih mudah.

ZenDesk Suite adalah paket helpdesk-centric. Itu membuat banyak penggunaan perutean berbasis keterampilan untuk menetapkan tiket ke agen yang tepat. Sistem juga dapat memulai alur kerja tiket yang dapat disesuaikan berdasarkan perubahan tertentu atau kondisi berbasis waktu. Alat ini juga mendukung makro untuk merespons permintaan standar dengan cepat dengan tindakan yang telah ditentukan sebelumnya. Selain itu, makro juga dapat digunakan untuk mengubah status tiket.

Alat ini memiliki beberapa ekstensi kolaborasi yang tersedia. Mereka mengizinkan agen untuk berkomunikasi dengan tim lain dan melibatkan mereka dalam penyelesaian tiket sesuai kebutuhan dari dalam Zendesk Suite . Alat ini juga memiliki beberapa fitur wawasan pelanggan seperti peringkat CSAT dan survei Net Promoter Score. Plus, ia memiliki dasbor kinerja untuk memberikan visibilitas ke volume tiket, kinerja agen, dan metrik dukungan utama lainnya serta laporan khusus untuk lebih memahami pelanggan Anda, mengukur efisiensi operasional, dan meningkatkan alur kerja tim Anda.

Zendesk S suite tersedia dalam dua versi. Paket Profesional dengan fitur terbatas akan dikenakan biaya $89/bulan per agen. Ini mencakup dukungan omnichannel dengan email, obrolan, telepon, media sosial, dan perpesanan, basis pengetahuan untuk layanan mandiri, pelaporan dan analitik, perluasan platform dengan aplikasi pribadi dan publik, dan beberapa formulir tiket. Anda juga dapat memilih versi Enterprise berfitur lengkap dengan harga $149/bulan per agen yang menambahkan beberapa fitur lanjutan ke dalam campuran. Semua paket mendukung jumlah pengguna akhir yang tidak terbatas dan uji coba 30 hari tersedia.