Alat Pengurusan Perkhidmatan IT Terbaik (Perisian ITSM)

Pengurusan perkhidmatan IT biasanya merujuk kepada mana-mana dan semua aktiviti yang berkaitan dengan penyampaian perkhidmatan IT. Ia berkaitan dengan pengurusan orang, amalan dan prosedur, dan teknologi. Matlamatnya adalah untuk membolehkan organisasi memanfaatkan sepenuhnya pelaburan mereka dalam pelbagai sumber IT.

Takrifan mungkin kelihatan mudah tetapi sebenarnya agak rumit. Nah, bukan kompleks ITU. Malah, ia terdiri daripada berbilang elemen mudah yang berfungsi bersama. Dan untuk menjadikan perkara lebih mudah, banyak alat wujud yang dicipta khusus untuk mengendalikan satu atau banyak komponen pengurusan perkhidmatan IT yang berbeza. Inilah maksud siaran ini, dan kami gembira untuk membawakan anda alat pengurusan perkhidmatan IT terbaik kami.

Seperti yang sering kami lakukan, kami akan mulakan dengan beberapa maklumat latar belakang. Ia akan membolehkan anda memahami dengan lebih baik dan menghargai pelbagai ciri alat pengurusan perkhidmatan IT yang akan kami semak. Kami akan mulakan dengan melihat dengan lebih mendalam tentang pengurusan perkhidmatan IT dan apa itu. Kami kemudian akan melihat secara ringkas tentang pelbagai jenis alatan yang tersedia. Sekali lagi, kami tidak mahu menjadikan anda pakar dalam bidang itu, hanya untuk memberi anda maklumat yang mencukupi. Berbekalkan semua maklumat, kami kemudian akan meneruskan ke teras subjek kami, semakan sebenar alat pengurusan perkhidmatan IT terbaik.

Mengenai Pengurusan Perkhidmatan IT?

Pengurusan perkhidmatan IT adalah berbeza daripada pendekatan berorientasikan teknologi lain seperti pengurusan rangkaian dan pengurusan sistem. Daripada menumpukan pada teknologi, pengurusan perkhidmatan IT, menurut Wikipedia, "dicirikan dengan menggunakan pendekatan proses ke arah pengurusan, memfokuskan pada keperluan pelanggan dan perkhidmatan IT untuk pelanggan dan bukannya sistem IT, dan menekankan peningkatan berterusan."

Pendekatan ini berpunca daripada fakta bahawa sesetengah pengurus IT menyedari pada satu ketika bahawa pasukan mereka tidak sentiasa "dalam gelung" dengan setiap bahagian organisasi mereka. Ini membawa pemerhatian seperti keperluan berbeza pasukan pemasaran dan pasukan perkhidmatan pelanggan, contohnya. Begitu juga, pekerja melancong mempunyai keperluan yang berbeza daripada pekerja yang bekerja dari meja di iklan pejabat daripada pekerja yang bekerja dari rumah.

Matlamat muktamad pengurusan perkhidmatan IT adalah untuk menambah baik surat-menyurat antara keperluan pelanggan (pekerja atau pelanggan) dan apa yang boleh ditawarkan oleh pasukan IT. Tanpa perlawanan primordial itu, banyak pasukan IT akan dibiarkan bergelut untuk menyampaikan perkhidmatan yang mencukupi.

BACAAN BERKAITAN: Alat Perisian Penyedia Perkhidmatan Terurus Terbaik

Pelbagai Jenis Alat ITSM

Alat pengurusan perkhidmatan IT datang dalam pelbagai bentuk dan saiz. Walau bagaimanapun, terdapat tiga jenis alat yang sering disebut dengan bercakap tentang pengurusan perkhidmatan IT: alat meja perkhidmatan, alat meja bantuan dan alat pemantauan pelayan dan aplikasi.

Meja perkhidmatan dan alatan meja bantuan tidak begitu berbeza dan selalunya terdapat banyak kekeliruan antara keduanya. Tujuan utama yang pertama adalah untuk menyelaraskan komunikasi dalaman dan luaran. Lebih daripada segala-galanya, alatan meja perkhidmatan ialah alat komunikasi yang menyediakan satu titik hubungan antara pasukan IT dan pelanggan dan/atau pekerjanya.

MESTI BACA: Alat pengurusan inventori IT terbaik

Bagi alatan meja bantuan, ia agak serupa, namun ia biasanya mempunyai fokus khusus untuk membantu menyelesaikan isu dengan menyediakan pelbagai perkhidmatan penyelesaian insiden dan isu. Alat meja bantuan biasanya termasuk beberapa ciri pengurusan tiket. Malah, selalunya ia adalah ciri utama mereka. Banyak juga menggabungkan ciri tambahan untuk secara amnya meningkatkan masa penyelesaian insiden serta masa yang dibelanjakan oleh pasukan IT untuk penyelesaian insiden.

Tujuan alat pemantauan aplikasi dan pelayan adalah jelas. Ini ialah alatan yang direka bentuk untuk memantau dan mengurus prestasi infrastruktur, sistem dan aplikasi IT anda. Mereka adalah mata dan telinga anda pada aspek rangkaian anda yang tidak kelihatan dan mereka boleh memberikan data tentang kebergantungan aplikasi, masa transaksi atau prestasi pengguna keseluruhan.

Alat pengurusan Perkhidmatan IT terbaik

Teori yang cukup; sudah tiba masanya untuk melihat beberapa alat pengurusan perkhidmatan IT yang terbaik. Kami telah berjaya memasukkan alatan bagi ketiga-tiga jenis yang dinyatakan di atas bukan kerana terpaksa tetapi kerana kebetulan terdapat ketiga-tiga jenis alatan itu antara enam yang terbaik. Semua produk yang disemak di sini mempunyai percubaan percuma yang tersedia. Tindakan terbaik anda mungkin adalah dengan melihat spesifikasi dan ciri butiran setiap produk dan mencuba beberapa yang kelihatan paling menarik kepada anda sebelum membuat pilihan terakhir.

1. Meja Servis SolarWinds (PERCUBAAN PERCUMA)

SolarWinds ialah nama biasa dalam bidang rangkaian dan alatan pentadbiran sistem. Produk utama syarikat, Pemantau Prestasi Rangkaian dan Penganalisis Trafik NetFlow masing-masing adalah antara alat pemantauan SNMP terbaik dan pengumpul dan penganalisis NetFlow terbaik. Dan syarikat itu mempunyai alat khusus tugas dalam kebanyakan bidang pentadbiran sistem dan rangkaian serta penyelesaian masalah, termasuk banyak alat percuma. Dan apabila ia berkaitan dengan pengurusan perkhidmatan IT, SolarWinds mempunyai beberapa alat untuk ditawarkan.

Yang pertama ialah Meja Perkhidmatan SolarWinds . Ia pernah dikenali sebagai Samanage sebelum SolarWinds memperolehnya. Ia adalah alat pengurusan perkhidmatan IT berasaskan awan yang sama boleh dipercayai seperti ia teguh. Set ciri produk terdiri daripada penjejakan pengurusan perubahan kepada pangkalan pengetahuan yang menjana sendiri, menjadikannya alat yang hebat untuk banyak aspek pengurusan perkhidmatan IT. The Meja SolarWinds Service membolehkan pengguna menguruskan tiket perkhidmatan dan aset syarikat dari mana-mana telefon pintar atau tablet. Ini adalah ciri yang sangat berguna apabila pasukan sokongan di luar waktu bekerja dari jauh. Kakitangan anda tidak perlu membawa komputer riba yang berat dan mereka boleh campur tangan dari mana-mana sahaja menggunakan peranti mudah alih.

• PERCUBAAN PERCUMA: Meja Perkhidmatan SolarWinds
• Pautan Muat Turun Rasmi: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Ciri utama Meja Perkhidmatan SolarWinds ialah fungsi log masuk tunggal (SSO). Bertentangan dengan beberapa meja perkhidmatan lain yang akan menyokong log masuk tunggal sama ada melalui Google Apps atau Microsoft Active Directory, produk ini menyokong kedua-duanya. Ini adalah kelebihan utama yang menjadikannya agak mudah untuk disepadukan dengan pelbagai aplikasi seperti Salesforce.com atau OneLogin, untuk menamakan beberapa. Produk ini mempunyai semua yang diharapkan daripada pakej pengurusan perkhidmatan IT yang lengkap. Ia mempunyai pengurusan insiden, katalog perkhidmatan, pengurusan aset IT bersepadu sepenuhnya dan portal perkhidmatan yang membolehkan pengguna menyerahkan tiket dan permintaan.

Meja Perkhidmatan SolarWinds muncul di bahagian atas laporan seluruh pasaran terkini, anda boleh memuat turun perbandingan di sini .

Tetapi lebih daripada set cirinya yang mengagumkan, salah satu perkara yang paling mengagumkan kami tentang Meja Perkhidmatan SolarWinds ialah betapa mudahnya untuk memasang, menyediakan dan menyesuaikan. Malah, pemasangan adalah satu-satunya langkah yang perlu anda ambil. Produk ini sedia untuk digunakan sejak awal lagi dan kemungkinan besar anda tidak perlu melakukan apa-apa untuk menyesuaikan alat agar sesuai dengan keperluan khusus anda. Ia adalah yang baik.

Struktur harga untuk Meja Perkhidmatan SolarWinds agak rumit. Ia tersedia dalam tiga peringkat pelesenan dengan set ciri yang semakin meningkat. Tahap bawah dipanggil Pasukan dan akan dikenakan bayaran $19/bulan bagi setiap ejen ditambah $0.10/bulan bagi setiap peranti terurus. Tahap ini termasuk pengurusan insiden, portal perkhidmatan dan modul asas pengetahuan. Seterusnya ialah rancangan Perniagaan yang menambah katalog perkhidmatan dan modul pengurusan perubahan serta beberapa yang lain. Ia berharga $39/bulan bagi setiap ejen ditambah $0.30/bulan bagi setiap peranti. Kemudian anda mempunyai pakej Profesional berciri penuh pada $69/bulan bagi setiap ejen ditambah $0.50/bulan bagi setiap peranti. Untuk kemudahan anda, percubaan 30 hari percuma tersedia pada semua pelan.

Percubaan 30 hari: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

2. Meja Bantuan Web SolarWinds (PERCUBAAN PERCUMA)

Tawaran produk kedua oleh SolarWinds untuk pengurusan perkhidmatan IT dipanggil Meja Bantuan Web SolarWinds . Jangan biarkan nama itu mengelirukan anda, walaupun. Selain pengurusan tiket automatik dan pangkalan pengetahuan terpusat, alat ini juga mempunyai ciri pengurusan perubahan yang sangat baik. Permintaan perubahan dengan aliran kerja kelulusan automatik boleh dibuat dengan Meja Bantuan Web SolarWinds . Produk ini juga mempunyai pengurusan SLA dengan pemberitahuan automatik bermasa.

The SolarWinds Web Help Desk akan mengintegrasikan dengan Active Directory and LDAP serta sistem pengurusan aset pihak ketiga. Ciri lain yang agak berguna ialah penukaran automatik e-mel kepada tiket. Ciri ini membolehkan anda menyediakan peti mel meja bantuan di mana mana-mana e-mel yang diterima ditukar secara automatik kepada tiket. Tetapi salah satu ciri terbaik produk ini ialah papan pemuka intuitifnya. Menavigasi antara tab dan platform adalah mudah dan pengguna akan menghadapi masalah untuk menjejak tiket sokongan atau menyemak sama ada aset tersedia.

• PERCUBAAN PERCUMA: Meja Bantuan Web SolarWinds
• Pautan Muat Turun Rasmi: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Pelaporan dan susulan juga merupakan beberapa ciri penting perisian yang sangat baik ini. Laporan dan papan pemuka terbina dalam membolehkan anda menjejak status tiket, prestasi juruteknik dan keperluan sokongan pelanggan. Terdapat juga tinjauan maklum balas automatik yang boleh anda lengkapkan pengguna selepas penyelesaian tiket, membolehkan anda kekal di atas kepuasan pelanggan dan prestasi meja bantuan.

The Meja SolarWinds Web Bantuan berharga berdasarkan jumlah juruteknik meja bantuan anda. Harga bermula pada $700 setiap juruteknik, tanpa mengira bilangan pengguna akhir. Percubaan 14 hari percuma boleh dimuat turun daripada SolarWinds . Untuk maklumat lanjut, lawatan berpandu dan demo langsung juga boleh didapati daripada tapak web SolarWinds.

Percubaan 14 hari percuma: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

3. Pelayan SolarWinds & Pemantau Aplikasi (PERCUBAAN PERCUMA)

Walaupun secara teknikalnya bukan alat pengurusan perkhidmatan IT yang sebenar dalam erti kata sebenar, tawaran ketiga daripada SolarWinds ini masih merupakan pakej yang sangat menarik yang menangani bahagian penting pengurusan perkhidmatan IT dengan lebih baik daripada alat lain yang disemak setakat ini. Alat ini dipanggil SolarWinds Service & Application Monitor . Ia adalah, seperti namanya menunjukkan alat yang boleh anda gunakan untuk aspek pemantauan pengurusan perkhidmatan.

The SolarWinds Server & Aplikasi Monitor telah direka untuk pelayan membantu pentadbir monitor, parameter operasi, proses mereka, dan aplikasi yang sedang berjalan pada mereka. Ia boleh dengan mudah menskalakan daripada rangkaian yang sangat kecil kepada yang besar dengan beratus-ratus pelayan—baik fizikal dan maya—yang tersebar di beberapa tapak. Alat ini juga boleh memantau perkhidmatan yang dihoskan awan seperti perkhidmatan dari Amazon Web Services dan Microsoft Azure. Tambahan pula. Papan pemuka, kebergantungan dan makluman alat ini boleh disesuaikan sepenuhnya agar lebih sesuai dengan persekitaran dan keperluan khusus anda.

• Percubaan PERCUMA: Pelayan SolarWinds dan Pemantau Aplikasi
• Pautan Muat Turun Rasmi: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

The SolarWinds Server dan Aplikasi Monitor adalah sangat mudah untuk menubuhkan dan konfigurasi awal adalah sama mudah dilakukan, terima kasih kepada bantuan modul auto-penemuan, yang merupakan satu proses dua-pass. Pas pertama akan menemui pelayan, dan yang kedua akan mencari aplikasi. Walaupun ia boleh mengambil sedikit masa, ia boleh dipercepatkan dengan membekalkan alat dengan senarai aplikasi khusus untuk dicari. Setelah alat siap dan penemuan selesai, GUI mesra penggunanya akan memudahkan penggunaannya. Anda boleh memilih untuk memaparkan maklumat sama ada dalam jadual atau format grafik.

Harga untuk Pelayan SolarWinds dan Pemantau Aplikasi bermula pada $2 995 dan berbeza-beza berdasarkan bilangan komponen, nod dan volum yang dipantau. A 30 hari versi percubaan percuma boleh didapati untuk dimuat turun , sekiranya anda ingin mencuba produk sebelum membelinya.

Percubaan percuma 30 hari: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Seperti SolarWinds , ManageEngine ialah nama yang terkenal dalam bidang perisian pengurusan sistem dan rangkaian. Its Meja Service Plus pakej sama ada disediakan sama ada sebagai perkhidmatan berasaskan awan atau di premis perisian. Ini membolehkan anda memilih pilihan pemasangan yang paling sesuai dengan yang anda perlukan dan mana-mana pilihan menawarkan set ciri yang sama.

Bercakap tentang ciri, ManageEngine Service Desk Plus dalam salah satu alat pengurusan perkhidmatan IT paling berpusatkan ITIL yang boleh anda temui. Jika anda sudah biasa dengan rangka kerja pengurusan IT itu, anda akan berasa selesa dengan produk ini. Kebanyakan cirinya adalah berasaskan ITIL dan modulnya sepadan dengan pelbagai proses ITIL. Contohnya, terdapat pengurusan insiden, pengurusan masalah dan modul pengurusan perubahan. Alat ini juga menampilkan katalog perkhidmatan dan pangkalan data pengurusan konfigurasi (CMDB). Dan jika itu tidak mencukupi, pengurusan aset dan pengurusan projek melengkapkan pakej pengurusan perkhidmatan yang sudah kaya dengan ciri ini.

Pelaporan adalah satu lagi saman kuat produk. The ManageEngine Meja Service Plus datang dengan lebih daripada 150 laporan yang telah ditetapkan. Anda boleh mendapatkan maklumat mengenai tiket yang lengkap berdasarkan pelbagai parameter atau memantau prestasi juruteknik. Laporan boleh dieksport dalam pelbagai format seperti HTML, PDF, XLS atau CSV. Anda juga boleh membina laporan tersuai kami sendiri dalam beberapa minit tanpa menulis satu baris kod.

The Meja ManageEngine Service Plus boleh didapati dalam tiga peringkat dengan peningkatan set ciri. Versi Standard hanya termasuk perisian meja bantuan, versi Profesional menambah ciri pengurusan aset dan versi Perusahaan juga mempunyai pengurusan projek dan semua ciri ITIL. Harga bermula pada $1 195 setiap tahun. Percubaan percuma tersedia sekiranya anda ingin menguji ciri produk

5. Meja Perkhidmatan Jira

Meja Perkhidmatan Jira daripada Atlassian tersedia sebagai penyelesaian pengurusan perkhidmatan IT berasaskan awan atau di premis. Alat ini terkenal dengan ciri layan diri yang cekap. Ia membenarkan pelanggan membuka tiket sendiri malah membenarkan mereka menyelesaikan sendiri isu dan pertanyaan dengan mengakses pangkalan pengetahuan alat tersebut. Itu menjadikannya produk yang unik dan sangat mesra pelanggan. Produk ini akan sesuai dengan apa-apa jenis keperluan pengurusan perkhidmatan IT tetapi ia direka khusus untuk sokongan perisian dalaman. Oleh itu, ia berintegrasi sepenuhnya dengan Jira Software , projek dan pakej penjejakan isu untuk pembangunan perisian, juga daripada Atlassian .

Selain ciri layan diri yang terkenal, Jira Service Desk juga mempunyai automasi serta pelaporan SLA dan CSAT. Salah satu fokus utama produk adalah untuk menjadikannya mudah dan cepat untuk disediakan. Bertentangan dengan beberapa pesaing, anda boleh berlari dalam masa beberapa hari sahaja. Dan jika anda perlu memperluaskan fungsi alat yang sudah kaya dengan ciri ini, terdapat pasaran Jira—yang agak serupa dengan yang kami ada untuk Android atau iOS—di mana anda boleh menemui lebih 800 apl yang boleh berinteraksi dengan Meja Perkhidmatan Jira dan produk Jira yang lain .

Salah satu kelemahan Meja Perkhidmatan Jira ialah ia tidak mempunyai pengurusan pengetahuan terbina dalam. Walau bagaimanapun, alat itu boleh berinteraksi dengan Jira Confluence , pangkalan pengetahuan/sistem kecerdasan buatan yang boleh digabungkan dengan meja bantuan layan diri untuk membantu pengguna akhir dalam menyelesaikan isu tanpa campur tangan manusia.

Memandangkan keupayaannya, Meja Perkhidmatan Jira agak murah. Yuran tetap sebanyak $10/bulan akan mencukupi untuk sehingga tiga ejen meja bantuan. Antara 4 dan 15 ejen, anda perlu mengeluarkan $20/ejen setiap bulan dan diskaun volum tersedia jika anda mempunyai lebih daripada 15 ejen. Percubaan percuma tersedia tetapi hanya bertahan selama 7 hari. Adalah satu perkara yang baik bahawa perisian itu dipasang dengan cepat.

6. Suite Zendesk

ZenDesk Suite ialah penyelesaian pengurusan perkhidmatan IT yang agak lengkap. Ia mempunyai beberapa ciri unik yang menjadikannya pilihan yang sangat menarik. Sebagai contoh, borang tiket boleh dibuat untuk jenis permintaan yang berbeza dan hanya memasukkan medan yang berkaitan dengan jenis permintaan tertentu itu. Mereka memastikan bahawa ejen meja bantuan anda bertanya semua soalan yang betul dan tiada masa yang hilang untuk mengumpul maklumat yang tidak diperlukan. Borang juga menyokong medan bersyarat dan tersuai, membolehkan anda mengumpulkan butiran khusus organisasi. Salah satu ciri yang paling unik ialah sembang langsung. Ia digunakan melalui konsol berpusat dan membolehkan ejen berkomunikasi dengan pelanggan mereka dengan lebih mudah.

Suite ZenDesk ialah pakej berpusatkan meja bantuan. Ia menggunakan banyak penghalaan berasaskan kemahiran untuk menetapkan tiket kepada ejen yang betul. Sistem ini juga boleh memulakan aliran kerja tiket yang boleh disesuaikan berdasarkan perubahan tertentu atau keadaan berdasarkan masa. Alat ini juga menyokong makro untuk bertindak balas dengan cepat kepada permintaan standard dengan tindakan yang dipratentukan. Tambahan pula, makro juga boleh digunakan untuk menukar status tiket.

Alat ini mempunyai beberapa sambungan kerjasama yang tersedia. Mereka membenarkan ejen berkomunikasi dengan pasukan lain dan melibatkan mereka dalam penyelesaian tiket seperti yang diperlukan dari dalam Zendesk Suite . Alat ini juga mempunyai beberapa ciri cerapan pelanggan seperti penilaian CSAT dan tinjauan Skor Promoter Bersih. Selain itu, ia mempunyai papan pemuka prestasi untuk memberikan keterlihatan kepada volum tiket, prestasi ejen dan metrik sokongan utama lain serta laporan tersuai untuk lebih memahami pelanggan anda, mengukur kecekapan operasi dan meningkatkan aliran kerja pasukan anda.

Zendesk S uite tersedia dalam dua versi. Pelan Profesional terhad ciri akan dikenakan bayaran $89/bulan bagi setiap ejen. Ia termasuk sokongan omnichannel dengan e-mel, sembang, telefon, media sosial dan pemesejan, pangkalan pengetahuan untuk layan diri, pelaporan dan analitis, kebolehlanjutan platform dengan apl peribadi dan awam, dan berbilang borang tiket. Anda juga boleh memilih versi Enterprise berciri penuh pada $149/bulan bagi setiap ejen yang menambahkan beberapa ciri lanjutan kepada campuran. Semua rancangan menyokong bilangan pengguna akhir yang tidak terhad dan percubaan selama 30 hari tersedia.