Beste IT-servicebeheertools (ITSM-software)

IT-servicebeheer verwijst doorgaans naar alle activiteiten die verband houden met de levering van IT-services. Het gaat over het beheer van mensen, praktijken en procedures, en technologie. Het doel is om organisaties in staat te stellen het maximale uit hun investering in verschillende IT-middelen te halen.

De definitie lijkt misschien simpel, maar is eigenlijk best ingewikkeld. Nou, niet zo ingewikkeld. In feite is het samengesteld uit meerdere eenvoudige elementen die samenwerken. En om het nog eenvoudiger te maken, bestaan ​​er veel tools die speciaal zijn gemaakt om een ​​of meer van de verschillende componenten van IT-servicebeheer aan te kunnen. Dit is waar dit bericht over gaat en we bieden je graag onze beste tools voor IT-servicebeheer.

Zoals we vaak doen, beginnen we met wat achtergrondinformatie. Het stelt u in staat de verschillende functies van de IT-servicebeheertools die we gaan bespreken, beter te begrijpen en te waarderen. We beginnen met een diepere kijk op IT-servicebeheer en wat het is. We zullen dan heel kort ingaan op de verschillende soorten tools die beschikbaar zijn. Nogmaals, we willen je geen experts in het veld maken, alleen om je voldoende informatie te geven. Gewapend met alle informatie gaan we dan over tot de kern van ons onderwerp, de daadwerkelijke beoordeling van de beste tools voor IT-servicebeheer.

Over IT-servicebeheer?

IT-servicebeheer verschilt van andere technologiegerichte benaderingen zoals netwerkbeheer en systeembeheer. In plaats van zich te concentreren op technologie, wordt IT-servicebeheer, volgens Wikipedia, "gekenmerkt door een procesbenadering van beheer aan te nemen, gericht op klantbehoeften en IT-services voor klanten in plaats van IT-systemen, en de nadruk te leggen op voortdurende verbetering."

Deze benadering komt voort uit het feit dat sommige IT-managers zich op een gegeven moment realiseerden dat hun teams niet altijd "op de hoogte waren" van elk onderdeel van hun organisatie. Dit bracht observaties met zich mee, zoals de verschillende behoeften van bijvoorbeeld het marketingteam en het klantenserviceteam. Evenzo heeft een reizende werknemer andere behoeften dan iemand die aan een bureau op kantoor werkt en iemand die thuis werkt.

Het uiteindelijke doel van IT-servicemanagement is het verbeteren van de afstemming tussen wat een klant (medewerker of opdrachtgever) nodig heeft en wat het IT-team kan bieden. Zonder die primordiale match zullen veel IT-teams moeite hebben om adequate services te leveren.

GERELATEERD LEZEN: De best beheerde softwaretools voor serviceproviders

Verschillende soorten ITSM-tools

Tools voor IT-servicebeheer zijn er in alle soorten en maten. Er zijn echter drie soorten tools die vaak worden genoemd bij het praten over IT-servicebeheer: servicedesktools, helpdesktools en server- en applicatiebewakingstools.

Servicedesk en helpdesktools zijn niet zo verschillend en er is vaak veel verwarring tussen beide. Het primaire doel van de eerste is om zowel interne als externe communicatie te stroomlijnen. Servicedesktools zijn vooral communicatiemiddelen die een enkel aanspreekpunt bieden tussen een IT-team en zijn klanten en/of medewerkers.

MOET LEZEN: Beste tools voor IT-voorraadbeheer

Wat betreft helpdesktools, ze lijken enigszins op elkaar, maar ze hebben meestal de specifieke focus om problemen op te lossen door verschillende services voor incident- en probleemoplossing te bieden. Helpdesktools bevatten over het algemeen enkele functies voor ticketbeheer. In feite is het meestal hun belangrijkste kenmerk. Veel bast-extra functies combineren in het algemeen om de tijd voor het oplossen van incidenten en de tijd die IT-teams besteden aan het oplossen van incidenten, te verbeteren.

Het doel van applicatie- en servermonitoringtools spreekt voor zich. Dit zijn tools die zijn ontworpen om de prestaties van uw IT-infrastructuren, systemen en applicaties te bewaken en te beheren. Ze zijn uw ogen en oren voor een anders onzichtbaar aspect van uw netwerk en ze kunnen gegevens verstrekken over applicatie-afhankelijkheden, transactietijden of algemene gebruikersprestaties.

De beste tools voor IT-servicebeheer

Genoeg theorie; het is tijd om enkele van de allerbeste tools voor IT-servicebeheer te bekijken. We zijn erin geslaagd om alle drie de hierboven genoemde typen gereedschappen op te nemen, niet omdat het moest, maar omdat het toeval was dat alle drie de typen gereedschappen tot de zes beste behoorden. Voor alle producten die hierin worden beoordeeld, is een gratis proefversie beschikbaar. Uw beste manier van handelen is waarschijnlijk om de detailspecificaties en kenmerken van elk product te bekijken en er een paar uit te proberen die u het interessantst lijken voordat u de definitieve keuze maakt.

1. SolarWinds Servicedesk (GRATIS PROEF)

SolarWinds is een veel voorkomende naam op het gebied van netwerk- en systeembeheertools. De vlaggenschipproducten van het bedrijf, de Network Performance Monitor en de NetFlow Traffic Analyzer, behoren respectievelijk tot de beste SNMP-monitoringtools en de beste NetFlow-collectors en -analyzers. En het bedrijf heeft taakspecifieke tools op de meeste gebieden van systeem- en netwerkbeheer en probleemoplossing, waaronder veel gratis tools. En als het gaat om IT-servicebeheer, heeft SolarWinds een paar tools te bieden.

De eerste is de SolarWinds Servicedesk . Het stond bekend als Samanage voordat SolarWinds het kocht. Het is een cloudgebaseerde tool voor IT-servicebeheer die even betrouwbaar als robuust is. De functieset van het product varieert van het volgen van wijzigingsbeheer tot zelfgenererende kennisbanken, waardoor het een geweldig hulpmiddel is voor veel aspecten van IT-servicebeheer. Met de SolarWinds Service Desk kunnen gebruikers servicetickets en bedrijfsmiddelen beheren vanaf elke smartphone of tablet. Dit is een zeer handige functie wanneer ondersteuningsteams buiten kantooruren op afstand werken. Uw personeel hoeft geen zware laptop mee te sjouwen en ze kunnen overal ingrijpen met een draagbaar apparaat.

• GRATIS PROEF: SolarWinds Service Desk
• Officiële downloadlink: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Een belangrijk kenmerk van de SolarWinds Service Desk is de functionaliteit voor eenmalige aanmelding (SSO). In tegenstelling tot verschillende andere servicedesks die eenmalige aanmelding via Google Apps of Microsoft Active Directory ondersteunen, ondersteunt dit product beide. Dit is een belangrijk voordeel dat het vrij eenvoudig maakt om te integreren met verschillende applicaties zoals Salesforce.com of OneLogin, om er maar een paar te noemen. Dit product heeft alles wat je mag verwachten van een volwaardig IT-servicemanagementpakket. Het heeft incidentbeheer, een servicecatalogus, volledig geïntegreerd IT-activabeheer en een serviceportaal waar gebruikers tickets en verzoeken kunnen indienen.

SolarWinds Service Desk verscheen bovenaan een recent marktbreed rapport, u kunt de vergelijking hier downloaden .

Maar nog meer dan zijn indrukwekkende functieset, is een van de dingen die het meest indruk op ons hebben gemaakt over de SolarWinds Service Desk, hoe eenvoudig het is om te installeren, in te stellen en aan te passen. In feite is de installatie de enige stap die u hoeft te nemen. Het product is meteen klaar voor gebruik en de kans is groot dat u niets hoeft te doen om de tool aan uw specifieke behoeften aan te passen. Het is zo goed.

De prijsstructuur voor de SolarWinds Service Desk is een beetje ingewikkeld. Het is beschikbaar in drie licentieniveaus met toenemende functiesets. Het onderste niveau heet Team en kost $ 19/maand per agent plus $ 0,10/maand per beheerd apparaat. Dit niveau omvat de modules voor incidentbeheer, serviceportal en kennisbank. Het volgende is het bedrijfsplan dat de servicecatalogus en modules voor wijzigingsbeheer plus een paar andere toevoegt. Het kost $ 39/maand per agent plus $ 0,30/maand per apparaat. Dan heb je het volledige Professional- pakket voor $ 69/maand per agent plus $ 0,50/maand per apparaat. Voor uw gemak is een gratis proefperiode van 30 dagen beschikbaar voor alle abonnementen.

30 dagen op proef: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

2. SolarWinds-webhelpdesk (GRATIS PROEF)

Het tweede productaanbod van SolarWinds voor IT-servicebeheer heet de SolarWinds Web Help Desk . Laat je echter niet misleiden door de naam. Naast geautomatiseerd ticketbeheer en een gecentraliseerde kennisbank, heeft de tool ook uitstekende functies voor wijzigingsbeheer. Wijzigingsverzoeken met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows kunnen worden aangemaakt met de SolarWinds Web Help Desk . Het product heeft ook SLA-beheer met getimede automatische meldingen.

De SolarWinds Web Help Desk zal worden geïntegreerd met Active Directory en LDAP, evenals met activabeheersystemen van derden. Een andere functie die best handig is, is de geautomatiseerde conversie van e-mails naar tickets. Met deze functie kun je een helpdesk-mailbox opzetten waar elke ontvangen e-mail automatisch wordt omgezet in een ticket. Maar een van de beste eigenschappen van dit product is het intuïtieve dashboard. Navigeren tussen tabbladen en platforms is eenvoudig en gebruikers zullen moeite hebben om een ​​supportticket te volgen of te controleren of een asset beschikbaar is.

• GRATIS PROEF: SolarWinds Web Help Desk
• Officiële downloadlink: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Rapportage en follow-ups zijn ook enkele belangrijke kenmerken van deze uitstekende software. Met de ingebouwde rapporten en dashboards kunt u de ticketstatus, de prestaties van technici en de behoeften van klantenondersteuning volgen. Er zijn ook geautomatiseerde feedback-enquêtes die u gebruikers kunt laten invullen nadat de tickets zijn opgelost, zodat u op de hoogte blijft van de klanttevredenheid en de prestaties van de helpdesk.

De prijs van de SolarWinds Web Help Desk is gebaseerd op het aantal helpdesktechnici dat u heeft. Prijzen beginnen bij $ 700 per technicus, ongeacht het aantal eindgebruikers. Een gratis proefperiode van 14 dagen kan worden gedownload van SolarWinds . Voor meer informatie zijn ook een rondleiding en een live demo beschikbaar op de website van SolarWinds.

Gratis proefperiode van 14 dagen: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

3. SolarWinds Server & Applicatie Monitor (GRATIS PROEF)

Hoewel het technisch gezien geen echte tool voor IT-servicebeheer is in de echte zin van het woord, is dit derde aanbod van SolarWinds nog steeds een zeer interessant pakket dat een belangrijk onderdeel van IT-servicebeheer beter aanpakt dan de andere tools die tot nu toe zijn beoordeeld. Deze tool heet de SolarWinds Service & Application Monitor . Het is, zoals de naam al aangeeft, een tool die u kunt gebruiken voor het monitoringaspect van servicemanagement.

De SolarWinds Server & Application Monitor is ontworpen om beheerders te helpen bij het bewaken van servers, hun operationele parameters, hun processen en de applicaties die erop draaien. Het kan gemakkelijk worden opgeschaald van zeer kleine netwerken naar grote met honderden servers, zowel fysiek als virtueel, verspreid over meerdere sites. De tool kan ook door de cloud gehoste services zoals die van Amazon Web Services en Microsoft Azure monitoren. Verder. Het dashboard, de afhankelijkheden en waarschuwingen van de tool kunnen volledig worden aangepast aan uw omgeving en specifieke vereisten.

• GRATIS proefversie: SolarWinds Server en applicatiemonitor
• Officiële downloadlink: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

De SolarWinds Server en Application Monitor is zeer eenvoudig in te stellen en de initiële configuratie is net zo gemakkelijk gedaan, dankzij de hulp van de auto-discovery-module, wat een proces in twee stappen is. De eerste pas zal servers ontdekken en de tweede zal applicaties vinden. Hoewel het wat tijd kan kosten, kan het worden versneld door de tool te voorzien van een lijst met specifieke toepassingen waarnaar moet worden gezocht. Zodra de tool is opgestart en de ontdekking is voltooid, maakt de gebruiksvriendelijke GUI het gebruik ervan een fluitje van een cent. U kunt ervoor kiezen om informatie in een tabel of een grafisch formaat weer te geven.

Prijzen voor de SolarWinds Server en Application Monitor beginnen bij $ 2 995 en variëren op basis van het aantal componenten, nodes en volumes dat wordt gecontroleerd. Er is een gratis proefversie van 30 dagen beschikbaar om te downloaden , mocht u het product willen proberen voordat u het aanschaft.

Gratis proefperiode van 30 dagen: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Net als SolarWinds is ManageEngine een bekende naam op het gebied van systeem- en netwerkbeheersoftware. Het Service Desk Plus- pakket is ofwel beschikbaar als een cloudgebaseerde service of als software op locatie. Hierdoor kunt u de installatieoptie kiezen die het beste bij u past en beide opties bieden een identieke functieset.

Over functies gesproken , de ManageEngine Service Desk Plus in een van de meest ITIL-gerichte tools voor IT-servicebeheer die u kunt vinden. Als u bekend bent met dat IT-beheerraamwerk, voelt u zich meteen thuis bij dit product. De meeste functies zijn gebaseerd op ITIL en de modules komen overeen met de verschillende ITIL-processen. Zo zijn er modules voor incidentbeheer, probleembeheer en wijzigingsbeheer. De tool beschikt ook over een servicecatalogus en een configuratiebeheerdatabase (CMDB). En alsof dat nog niet genoeg is, maken assetmanagement en projectmanagement dit toch al veelzijdige servicemanagementpakket compleet.

Rapportage is een ander sterk punt van het product. De ManageEngine Service Desk Plus wordt geleverd met meer dan 150 vooraf gedefinieerde rapporten. U kunt informatie krijgen over voltooide tickets op basis van verschillende parameters of de prestaties van technici in de gaten houden. Rapporten kunnen in verschillende formaten worden geëxporteerd, zoals HTML, PDF, XLS of CSV. U kunt ook binnen enkele minuten onze eigen aangepaste rapporten maken zonder een enkele regel code te schrijven.

De ManageEngine Service Desk Plus is beschikbaar in drie niveaus met een steeds groter wordende set aan functies. De standaardversie bevat alleen de helpdesksoftware, de professionele versie voegt de functies voor activabeheer toe en de Enterprise-versie heeft ook projectbeheer en alle ITIL-functies. Prijzen beginnen bij $ 1 195 per jaar. Er is een gratis proefversie beschikbaar als u de functies van het product wilt testen

5. Jira-servicedesk

Jira Service Desk van Atlassian is beschikbaar als cloudgebaseerde of on-premises IT-servicebeheeroplossing. De tool staat vooral bekend om zijn efficiënte zelfbedieningsfunctie. Hiermee kunnen klanten zelf tickets openen en kunnen ze zelfs zelf problemen en vragen oplossen door toegang te krijgen tot de kennisbank van de tool. Dat maakt het een uniek en zeer klantvriendelijk product. Het product is geschikt voor elke vorm van IT-servicebeheer, maar het is speciaal ontworpen voor de ondersteuning van interne software. Als zodanig integreert het volledig met Jira Software , een pakket voor het volgen van projecten en problemen voor softwareontwikkeling, ook van Atlassian .

Naast de bekende zelfbedieningsfuncties heeft Jira Service Desk ook automatisering, SLA's en CSAT-rapportage. Een van de belangrijkste aandachtspunten van het product is om het eenvoudig en snel in te stellen. In tegenstelling tot sommige concurrenten, zou u binnen een paar dagen kunnen rennen. En als je de functionaliteit van deze toch al veelzijdige tool wilt uitbreiden, is er een Jira-marktplaats - die enigszins lijkt op wat we hebben voor Android of iOS - waar je meer dan 800 apps kunt vinden die kunnen communiceren met Jira Service Desk en andere Jira-producten .

Een van de nadelen van de Jira Service Desk is dat er geen kennisbeheer is ingebouwd. De tool kan echter communiceren met Jira Confluence , een kennisbank/kunstmatig intelligentiesysteem dat kan worden gekoppeld aan de zelfbedieningshelpdesk om eindgebruikers te helpen bij het oplossen van problemen zonder menselijke tussenkomst.

Gezien de mogelijkheden is Jira Service Desk relatief goedkoop. Een vast bedrag van $ 10 per maand is voldoende voor maximaal drie helpdeskmedewerkers. Tussen de 4 en 15 agenten moet u elke maand $ 20 per agent betalen en volumekortingen zijn beschikbaar als u meer dan 15 agenten heeft. Er is een gratis proefversie beschikbaar, maar deze duurt slechts 7 dagen. Het is maar goed dat de software snel installeert.

6. Zendesk-suite

ZenDesk Suite is een vrij complete oplossing voor IT-servicebeheer. Het heeft verschillende unieke kenmerken die het een zeer interessante optie maken. Er kunnen bijvoorbeeld ticketformulieren worden gemaakt voor verschillende soorten verzoeken en alleen velden bevatten die relevant zijn voor dat specifieke soort verzoek. Ze zorgen ervoor dat uw helpdeskmedewerkers de juiste vragen stellen en dat er geen tijd verloren gaat met het verzamelen van onnodige informatie. De formulieren ondersteunen ook voorwaardelijke en aangepaste velden, zodat u organisatiespecifieke details kunt verzamelen. Een van de meest unieke functies is zeker de livechat. Het wordt geïmplementeerd via een gecentraliseerde console en laat agenten gemakkelijker met hun klanten communiceren.

ZenDesk Suite is een helpdeskgericht pakket. Het maakt intensief gebruik van op vaardigheden gebaseerde routering om tickets aan de juiste agent toe te wijzen. Het systeem kan ook aanpasbare ticketworkflows starten op basis van bepaalde wijzigingen of op tijd gebaseerde voorwaarden. Deze tool ondersteunt ook macro's om snel te reageren op standaardverzoeken met vooraf gedefinieerde acties. Verder kunnen macro's ook worden gebruikt om de status van een ticket te wijzigen.

De tool heeft verschillende samenwerkingsuitbreidingen beschikbaar. Ze stellen agenten in staat om met andere teams te communiceren en hen zo nodig te betrekken bij het oplossen van tickets vanuit Zendesk Suite . De tool heeft ook verschillende functies voor klantinzicht, zoals CSAT-beoordelingen en Net Promoter Score-enquêtes. Bovendien heeft het prestatiedashboards om inzicht te geven in het ticketvolume, de prestaties van agenten en andere belangrijke ondersteuningsstatistieken en aangepaste rapporten om uw klanten beter te begrijpen, de operationele efficiëntie te meten en de workflow van uw team te verbeteren.

Zendesk S ite is beschikbaar in twee versies. Het professionele abonnement met beperkte functies kost u $ 89 per maand per agent. Het omvat omnichannel-ondersteuning met e-mail, chat, telefoon, sociale media en berichten, kennisbank voor zelfbediening, rapportage en analyse, platformuitbreiding met privé- en openbare apps en meerdere ticketformulieren. U kunt ook kiezen voor de volledige Enterprise- versie voor $ 149 per maand per agent, wat verschillende geavanceerde functies aan de mix toevoegt. Alle abonnementen ondersteunen een onbeperkt aantal eindgebruikers en er is een proefperiode van 30 dagen beschikbaar.