Zarządzanie usługami IT zazwyczaj odnosi się do wszelkich czynności związanych ze świadczeniem usług IT. Zajmuje się zarządzaniem ludźmi, praktykami i procedurami oraz technologią. Jego celem jest umożliwienie organizacjom maksymalnego wykorzystania inwestycji w różne zasoby IT.
Definicja może wydawać się prosta, ale w rzeczywistości jest dość złożona. Cóż, nie tak skomplikowany. W rzeczywistości składa się z wielu prostych elementów, które ze sobą współpracują. Aby jeszcze bardziej uprościć sprawę, istnieje wiele narzędzi, które zostały stworzone specjalnie do obsługi jednego lub wielu różnych elementów zarządzania usługami IT. O tym jest ten post i z przyjemnością przedstawiamy Ci nasze najlepsze narzędzia do zarządzania usługami IT.
Jak to często robimy, zaczniemy od pewnych podstawowych informacji. Pozwoli Ci to lepiej zrozumieć i docenić różne funkcje narzędzi do zarządzania usługami IT, które zamierzamy przejrzeć. Zaczniemy od głębszego spojrzenia na zarządzanie usługami IT i co to jest. Następnie przyjrzymy się pokrótce różnym rodzajom dostępnych narzędzi. Ponownie, nie chcemy, abyś był ekspertem w tej dziedzinie, tylko po to, by dostarczyć Ci wystarczającej ilości informacji. Uzbrojeni we wszystkie informacje, przejdziemy do sedna naszego tematu, faktycznego przeglądu najlepszych narzędzi do zarządzania usługami IT.
O zarządzaniu usługami IT?
Zarządzanie usługami IT różni się od innych podejść zorientowanych na technologię, takich jak zarządzanie siecią i zarządzanie systemami. Według Wikipedii, zamiast koncentrować się na technologii, zarządzanie usługami IT „charakteryzuje się przyjęciem podejścia procesowego do zarządzania, skupianiem się na potrzebach klientów i usługach IT dla klientów, a nie na systemach IT, i kładzie nacisk na ciągłe doskonalenie”.
Takie podejście wynika z faktu, że niektórzy menedżerowie IT w pewnym momencie zdali sobie sprawę, że ich zespoły nie zawsze są „w pętli” z każdą częścią organizacji. Przyniosło to obserwacje, jak np. różne potrzeby zespołu marketingowego i zespołu obsługi klienta. Podobnie pracownik podróżujący ma inne potrzeby niż ten, który pracuje przy biurku w reklamie biurowej, niż ten, który pracuje w domu.
Ostatecznym celem zarządzania usługami IT jest poprawa zgodności między potrzebami klienta (pracownika lub klienta) a tym, co może zaoferować zespół IT. Bez tego podstawowego dopasowania wiele zespołów IT będzie zmagać się z zapewnieniem odpowiednich usług.
POWIĄZANE CZYTANIE: Najlepsze zarządzane narzędzia programowe dostawcy usług
Różne typy narzędzi ITSM
Narzędzia do zarządzania usługami IT mają różne kształty i rozmiary. Istnieją jednak trzy rodzaje narzędzi, które są często wymieniane w kontekście zarządzania usługami IT: narzędzia service desk, narzędzia help desk oraz narzędzia do monitorowania serwerów i aplikacji.
Narzędzia obsługi i pomocy technicznej nie różnią się tak bardzo i często jest między nimi wiele zamieszania. Podstawowym celem tego pierwszego jest usprawnienie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Przede wszystkim narzędzia service desk to narzędzia komunikacji, które zapewniają pojedynczy punkt kontaktu między zespołem IT a jego klientami i/lub pracownikami.
MUSISZ PRZECZYTAĆ: Najlepsze narzędzia do zarządzania zapasami IT
Jeśli chodzi o narzędzia pomocy technicznej, są one nieco podobne, ale zazwyczaj koncentrują się na pomocy w rozwiązywaniu problemów poprzez świadczenie różnych usług rozwiązywania problemów i incydentów. Narzędzia pomocy technicznej zazwyczaj zawierają pewne funkcje zarządzania biletami. W rzeczywistości jest to najczęściej ich cecha podstawowa. Wiele z nich łączy również dodatkowe funkcje, aby ogólnie skrócić czas rozwiązywania incydentów, a także czas poświęcony przez zespoły IT na rozwiązywanie incydentów.
Przeznaczenie narzędzi do monitorowania aplikacji i serwerów jest oczywiste. Są to narzędzia zaprojektowane do monitorowania i zarządzania wydajnością infrastruktury IT, systemów i aplikacji. Są Twoimi oczami i uszami na niewidocznym w inny sposób aspekcie Twojej sieci i mogą dostarczać dane na temat zależności aplikacji, czasów transakcji lub ogólnej wydajności użytkownika.
Najlepsze narzędzia do zarządzania usługami IT
Dość teorii; nadszedł czas, aby przyjrzeć się niektórym z najlepszych narzędzi do zarządzania usługami IT. Udało nam się uwzględnić narzędzia wszystkich trzech wymienionych powyżej typów nie dlatego, że musieliśmy, ale dlatego, że tak się złożyło, że wszystkie trzy rodzaje narzędzi znalazły się wśród sześciu najlepszych. Wszystkie produkty opisane w niniejszym dokumencie mają dostęp do bezpłatnej wersji próbnej. Najlepszym sposobem działania jest prawdopodobnie zapoznanie się ze szczegółowymi specyfikacjami i funkcjami każdego produktu i wypróbowanie kilku tych, które wydają się najbardziej interesujące dla Ciebie przed dokonaniem ostatecznego wyboru.
1. Biuro obsługi SolarWinds (BEZPŁATNA PRÓBNA)
SolarWinds to popularna nazwa w dziedzinie narzędzi do administrowania siecią i systemem. Flagowe produkty firmy, Network Performance Monitor i NetFlow Traffic Analyzer, znajdują się odpowiednio wśród najlepszych narzędzi do monitorowania SNMP oraz najlepszych kolektorów i analizatorów NetFlow. Firma dysponuje narzędziami dostosowanymi do zadań w większości obszarów administracji systemem i siecią oraz rozwiązywania problemów, w tym wieloma bezpłatnymi narzędziami. A jeśli chodzi o zarządzanie usługami IT, SolarWinds ma do zaoferowania kilka narzędzi.
Pierwszym z nich jest SolarWinds Service Desk . Kiedyś był znany jako Samanage, zanim nabył go SolarWinds . Jest to oparte na chmurze narzędzie do zarządzania usługami IT, które jest równie niezawodne, co solidne. Zestaw funkcji produktu obejmuje zarówno śledzenie zarządzania zmianami, jak i samodzielne generowanie baz wiedzy, co czyni go doskonałym narzędziem do wielu aspektów zarządzania usługami IT. Biuro SolarWinds Usługa pozwala użytkownikom zarządzać bilety usług i zasobów firmowych z dowolnego smartfona lub tabletu. Jest to bardzo przydatna funkcja, gdy zespoły wsparcia poza godzinami pracy pracują zdalnie. Twoi pracownicy nie będą musieli dźwigać ze sobą ciężkiego laptopa i mogą interweniować z dowolnego miejsca za pomocą urządzenia przenośnego.
Kluczową cechą SolarWinds Service Desk jest funkcja pojedynczego logowania (SSO). W przeciwieństwie do kilku innych punktów obsługi, które obsługują jednokrotne logowanie za pośrednictwem Google Apps lub Microsoft Active Directory, ten produkt obsługuje obie te funkcje. Jest to kluczowa zaleta, która ułatwia integrację z różnymi aplikacjami, takimi jak Salesforce.com czy OneLogin, żeby wymienić tylko kilka. Ten produkt ma wszystko, czego można oczekiwać od pełnego pakietu zarządzania usługami IT. Posiada zarządzanie incydentami, katalog usług, w pełni zintegrowane zarządzanie zasobami IT oraz portal usług, w którym użytkownicy mogą przesyłać zgłoszenia i wnioski.
SolarWinds Service Desk pojawił się na szczycie niedawnego raportu dotyczącego całego rynku, porównanie można pobrać tutaj .
Ale nawet bardziej niż imponujący zestaw funkcji, jedną z rzeczy, które wywarły na nas największe wrażenie w SolarWinds Service Desk, jest łatwość instalacji, konfiguracji i dostosowywania. W rzeczywistości instalacja to jedyny krok, który musisz wykonać. Produkt jest gotowy do użycia od samego początku i prawdopodobnie nie będziesz musiał nic zrobić, aby dostosować narzędzie do swoich konkretnych potrzeb. To jest dobre.
Struktura cenowa SolarWinds Service Desk jest nieco skomplikowana. Jest dostępny w trzech warstwach licencjonowania z rosnącymi zestawami funkcji. Dolny poziom nazywa się Zespół i kosztuje 19 USD miesięcznie za agenta plus 0,10 USD miesięcznie za zarządzane urządzenie. Ten poziom obejmuje moduły zarządzania incydentami, portal usług i bazy wiedzy. Następny jest Biznes plan, który dodaje katalog usług i moduły zarządzania zmianami oraz kilka innych. Wynosi 39 USD miesięcznie na agenta plus 0,30 USD miesięcznie na urządzenie. Następnie masz w pełni funkcjonalny pakiet Professional w cenie 69 USD miesięcznie za agenta plus 0,50 USD miesięcznie za urządzenie. Dla Twojej wygody we wszystkich planach dostępny jest bezpłatny 30-dniowy okres próbny.
30-dniowa wersja próbna: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. Biuro pomocy internetowej SolarWinds (BEZPŁATNA PRÓBNA)
Drugim produktem oferowanym przez SolarWinds do zarządzania usługami IT jest SolarWinds Web Help Desk . Nie daj się jednak zwieść nazwie. Oprócz zautomatyzowanego zarządzania zgłoszeniami i scentralizowanej bazy wiedzy, narzędzie posiada również doskonałe funkcje zarządzania zmianami. Żądania zmiany z automatycznymi przepływami pracy zatwierdzania można tworzyć za pomocą SolarWinds Web Help Desk . Produkt posiada również zarządzanie SLA z automatycznymi powiadomieniami czasowymi.
Biuro SolarWinds Pomoc Web będzie integrować z Active Directory i LDAP, jak również systemów zarządzania aktywami trzecich. Kolejną przydatną funkcją jest automatyczna konwersja wiadomości e-mail na bilety. Ta funkcja umożliwia skonfigurowanie skrzynki pocztowej pomocy technicznej, w której każda otrzymana wiadomość e-mail jest automatycznie konwertowana na bilet. Ale jedną z najlepszych cech tego produktu jest intuicyjny pulpit nawigacyjny. Poruszanie się między kartami i platformami jest łatwe, a użytkownicy będą musieli mieć problem ze śledzeniem zgłoszenia do pomocy technicznej lub sprawdzaniem, czy zasób jest dostępny.
Raportowanie i dalsze działania to także ważne cechy tego doskonałego oprogramowania. Wbudowane raporty i pulpity nawigacyjne umożliwiają śledzenie statusu zgłoszenia, wydajności techników i potrzeb związanych z obsługą klienta. Istnieją również automatyczne ankiety z opiniami, które można zlecić użytkownikom wypełnienie po rozwiązaniu zgłoszenia, co pozwala zachować satysfakcję klientów i wydajność pomocy technicznej.
Cena za usługę SolarWinds Web Help Desk jest ustalana na podstawie liczby posiadanych techników pomocy technicznej. Ceny zaczynają się od 700 USD za technika, niezależnie od liczby użytkowników końcowych. Bezpłatny 14-dniowy okres próbny można pobrać z SolarWinds . Aby uzyskać więcej informacji, wycieczka z przewodnikiem i demonstracja na żywo są również dostępne na stronie internetowej SolarWinds.
Bezpłatna 14-dniowa wersja próbna: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. Serwer SolarWinds i monitor aplikacji (BEZPŁATNA PRÓBA)
Chociaż technicznie nie jest to prawdziwe narzędzie do zarządzania usługami IT w prawdziwym tego słowa znaczeniu, ta trzecia oferta SolarWinds jest nadal bardzo interesującym pakietem, który zajmuje się ważną częścią zarządzania usługami IT lepiej niż inne sprawdzone do tej pory narzędzia. To narzędzie nazywa się SolarWinds Service & Application Monitor . Jest to, jak sama nazwa wskazuje, narzędzie, które można wykorzystać do monitorowania aspektu zarządzania usługami.
SolarWinds Application Server i monitor został zaprojektowany, aby administratorzy serwerów monitorujących pomoc, ich parametrów operacyjnych, procesów i aplikacji, które są uruchomione na nich. Można go łatwo skalować od bardzo małych sieci do dużych z setkami serwerów — zarówno fizycznych, jak i wirtualnych — rozmieszczonych w wielu lokalizacjach. Narzędzie może również monitorować usługi hostowane w chmurze, takie jak usługi Amazon Web Services i Microsoft Azure. Ponadto. Pulpit nawigacyjny, zależności i alerty narzędzia można w pełni dostosować, aby lepiej pasował do Twojego środowiska i określonych wymagań.
Server SolarWinds i zastosowanie monitora jest bardzo łatwy do skonfigurowania, a jego początkowa konfiguracja jest tak łatwo zrobić, dzięki pomocy swojego modułu automatycznego wykrywania, która jest procesem dwu-pass. Pierwszy przebieg wykryje serwery, a drugi znajdzie aplikacje. Chociaż może to zająć trochę czasu, można to przyspieszyć, dostarczając narzędziu listę konkretnych aplikacji do wyszukania. Po uruchomieniu narzędzia i zakończeniu wykrywania, jego przyjazny dla użytkownika GUI sprawi, że korzystanie z niego będzie proste. Możesz wybrać wyświetlanie informacji w formie tabeli lub graficznej.
Ceny SolarWinds Server i Application Monitor zaczynają się od 2 995 USD i różnią się w zależności od liczby monitorowanych komponentów, węzłów i woluminów. Darmo 30-dniowa wersja testowa jest dostępna do pobrania , należy wypróbować produkt przed zakupem.
30-dniowy bezpłatny okres próbny: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Podobnie jak SolarWinds , ManageEngine jest dobrze znaną nazwą w dziedzinie oprogramowania do zarządzania systemem i siecią. Jego pakiet Service Desk Plus jest dostępny jako usługa w chmurze lub oprogramowanie lokalne. Pozwala to wybrać opcję instalacji, która najlepiej odpowiada Twoim potrzebom, a obie opcje oferują identyczny zestaw funkcji.
Mówiąc o funkcjach, ManageEngine Service Desk Plus to jedno z najbardziej skoncentrowanych na ITIL narzędzi do zarządzania usługami IT, jakie można znaleźć. Jeśli znasz tę strukturę zarządzania IT, dzięki temu produktowi poczujesz się jak w domu. Większość jego funkcji jest oparta na ITIL, a jej moduły odpowiadają różnym procesom ITIL. Na przykład istnieją moduły zarządzania incydentami, zarządzania problemami i zarządzania zmianą. Narzędzie zawiera również katalog usług i bazę danych zarządzania konfiguracją (CMDB). A jeśli to nie wystarczy, zarządzanie zasobami i zarządzanie projektami uzupełnia ten bogaty w funkcje pakiet do zarządzania usługami.
Raportowanie to kolejna mocna strona produktu. ManageEngine Service Desk Plus zawiera ponad 150 predefiniowanych raportów. Możesz uzyskać informacje o wypełnionych biletach na podstawie różnych parametrów lub zachować zakładki dotyczące wydajności technika. Raporty można eksportować w różnych formatach, takich jak HTML, PDF, XLS lub CSV. Możesz także tworzyć własne, niestandardowe raporty w kilka minut bez pisania ani jednej linii kodu.
Biuro ManageEngine Service Plus jest dostępny w trzech poziomów z rosnącym zestawem funkcji. Wersja Standard zawiera tylko oprogramowanie help desk, wersja Professional dodaje funkcje zarządzania zasobami, a wersja Enterprise obejmuje również zarządzanie projektami i wszystkie funkcje ITIL. Ceny zaczynają się od 195 dolarów rocznie. Dostępna jest bezpłatna wersja próbna, jeśli chcesz przetestować funkcje produktu
5. Biuro obsługi Jira
Jira Service Desk firmy Atlassian jest dostępna jako rozwiązanie w chmurze lub lokalne rozwiązanie do zarządzania usługami IT. Narzędzie jest najbardziej znane ze swojej wydajnej funkcji samoobsługi. Umożliwia klientom samodzielne otwieranie zgłoszeń, a nawet samodzielne rozwiązywanie problemów i zapytań poprzez dostęp do bazy wiedzy narzędzia. To sprawia, że jest to produkt wyjątkowy i bardzo przyjazny dla klienta. Produkt zaspokoi wszelkie potrzeby związane z zarządzaniem usługami IT, ale został specjalnie zaprojektowany do obsługi oprogramowania wewnętrznego. W związku z tym w pełni integruje się z Jira Software , pakietem śledzenia projektów i problemów do tworzenia oprogramowania, również od Atlassian .
Oprócz słynnych funkcji samoobsługowych, Jira Service Desk oferuje również automatyzację oraz raportowanie SLA i CSAT. Jednym z głównych celów produktu jest ułatwienie i szybkie skonfigurowanie. W przeciwieństwie do niektórych konkurentów możesz biec w ciągu zaledwie kilku dni. A jeśli potrzebujesz rozszerzyć funkcjonalność tego już bogatego w funkcje narzędzia, możesz skorzystać z platformy Jira — podobnej do tej, którą mamy dla Androida lub iOS — gdzie można znaleźć ponad 800 aplikacji, które mogą współdziałać z Jira Service Desk i innymi produktami Jira .
Jedną z wad Jira Service Desk jest brak wbudowanego zarządzania wiedzą. Narzędzie może jednak wchodzić w interakcje z Jira Confluence , bazą wiedzy/systemem sztucznej inteligencji, który można połączyć z samoobsługowym działem pomocy, aby pomagać użytkownikom końcowym w rozwiązywaniu problemów bez interwencji człowieka.
Jak na swoje możliwości Jira Service Desk jest relatywnie tania. Stała opłata w wysokości 10 USD miesięcznie wystarczy dla maksymalnie trzech agentów pomocy technicznej. Między 4 a 15 agentami będziesz musiał co miesiąc wydawać 20 USD na agenta, a rabaty ilościowe są dostępne, jeśli masz więcej niż 15 agentów. Bezpłatny okres próbny jest dostępny, ale trwa tylko 7 dni. Dobrze, że oprogramowanie instaluje się szybko.
6. Apartament Zendesk
ZenDesk Suite to raczej kompletne rozwiązanie do zarządzania usługami IT. Posiada kilka unikalnych cech, które czynią go bardzo ciekawą opcją. Na przykład formularze biletów można tworzyć dla różnych typów wniosków i zawierać tylko pola odpowiednie dla tego konkretnego rodzaju wniosku. Zapewniają, że agenci pomocy technicznej zadają wszystkie właściwe pytania i nie stracą czasu na zbieranie niepotrzebnych informacji. Formularze obsługują również pola warunkowe i niestandardowe, co pozwala na zbieranie informacji specyficznych dla organizacji. Jedną z jego najbardziej unikalnych funkcji jest z pewnością czat na żywo. Jest wdrażany za pośrednictwem scentralizowanej konsoli i umożliwia agentom łatwiejszą komunikację z klientami.
ZenDesk Suite to pakiet skoncentrowany na helpdesku. W dużym stopniu wykorzystuje routing oparty na umiejętnościach, aby przypisać bilety do odpowiedniego agenta. System może również inicjować konfigurowalne przepływy pracy związane z biletami w oparciu o określone zmiany lub warunki czasowe. To narzędzie obsługuje również makra, aby szybko reagować na żądania standardów za pomocą wstępnie zdefiniowanych działań. Ponadto makra mogą być również używane do zmiany statusu biletu.
Narzędzie ma kilka dostępnych rozszerzeń współpracy. Pozwalają agentom komunikować się z innymi zespołami i angażować ich w rozwiązywanie zgłoszeń w razie potrzeby z poziomu Zendesk Suite . Narzędzie ma również kilka funkcji wglądu w klienta, takich jak oceny CSAT i ankiety Net Promoter Score. Ponadto ma pulpity nawigacyjne wydajności, które zapewniają wgląd w liczbę zgłoszeń, wydajność agentów i inne kluczowe metryki wsparcia oraz niestandardowe raporty, aby lepiej zrozumieć klientów, mierzyć wydajność operacyjną i poprawiać przepływ pracy zespołu.
Zendesk Suite jest dostępny w dwóch wersjach. Plan Professional z ograniczoną liczbą funkcji kosztuje 89 USD miesięcznie na agenta. Obejmuje obsługę wielokanałową z e-mailem, czatem, telefonem, mediami społecznościowymi i wiadomościami, bazę wiedzy do samoobsługi, raportowanie i analizy, rozszerzalność platformy za pomocą aplikacji prywatnych i publicznych oraz wiele formularzy zgłoszeń. Możesz także wybrać w pełni funkcjonalną wersję Enterprise za 149 USD miesięcznie za agenta, która dodaje kilka zaawansowanych funkcji do miksu. Wszystkie plany obsługują nieograniczoną liczbę użytkowników końcowych i dostępna jest 30-dniowa wersja próbna.
Rynek oprogramowania do zarządzania siecią jest bardzo zatłoczony. Skróć wyszukiwanie, postępując zgodnie z naszymi zaleceniami dotyczącymi najlepszych narzędzi do zarządzania siecią.
Ping sweeps można wykorzystać na wiele sposobów. Czytaj dalej, gdy omawiamy, jak i przedstawiamy 10 najlepszych narzędzi do wyszukiwania pingów, jakie możesz znaleźć.
Strony internetowe są ważne i muszą być stale ściśle monitorowane pod kątem odpowiedniej wydajności. Oto niektóre z najlepszych narzędzi do monitorowania stron internetowych.
Oto spojrzenie na niektóre z najlepszych narzędzi do wdrażania oprogramowania, które ułatwiają zarządzanie dowolną liczbą komputerów
sFlow to protokół analizy przepływu wbudowany w wiele urządzeń sieciowych. Oceniamy pięć najlepszych darmowych kolektorów i analizatorów sFlow.
Aby pomóc Ci wybrać właściwe, wprowadziliśmy najlepsze narzędzia do monitorowania infrastruktury bez agentów i zapewniliśmy szybki przegląd każdego z nich.
Bezpieczeństwo poczty e-mail jest ważnym zadaniem dostawców usług zarządzanych. Dokonaliśmy przeglądu SolarWinds Mail Assure, jednego z najlepszych narzędzi do tego celu.
Jeśli jesteś zaawansowanym użytkownikiem systemu Windows, prawdopodobnie wiesz i rozumiesz, jak wykonywanie różnych operacji na komputerze może mieć więcej niż jedno podejście i
Opóźnienie wydaje się być wrogiem numer jeden sieci. Te narzędzia do pomiaru opóźnień nauczą, jak testować opóźnienia w celu wykrywania, lokalizowania i rozwiązywania problemów.
Monitor sieci Windows wymaga narzędzi o ograniczonych wymaganiach. Dzisiaj przyjrzeliśmy się najlepszym narzędziom do monitorowania sieci dla systemu Windows 10.
