Managementul serviciilor IT se referă de obicei la toate activitățile legate de furnizarea de servicii IT. Se ocupă de managementul oamenilor, practicilor și procedurilor și tehnologiei. Scopul său este de a permite organizațiilor să profite la maximum de investiția lor în diverse resurse IT.
Definiția poate părea simplă, dar este de fapt destul de complexă. Ei bine, nu atât de complex. De fapt, este compus din mai multe elemente simple care lucrează împreună. Și pentru a face lucrurile și mai simple, există multe instrumente care au fost create special pentru a gestiona una sau mai multe dintre diferitele componente ale managementului serviciilor IT. Despre aceasta este vorba în această postare și suntem bucuroși să vă oferim cele mai bune instrumente de management al serviciilor IT.
Așa cum facem adesea, vom începe cu câteva informații de fundal. Vă va permite să înțelegeți și să apreciați mai bine diferitele caracteristici ale instrumentelor de management al serviciilor IT pe care urmează să le revizuim. Vom începe cu o privire mai profundă asupra managementului serviciilor IT și despre ce este acesta. Apoi vom arunca o privire foarte scurtă asupra diferitelor tipuri de instrumente disponibile. Din nou, nu vrem să vă facem experți în domeniu, doar să vă oferim suficiente informații. Înarmați cu toate informațiile, vom trece apoi la miezul subiectului nostru, revizuirea efectivă a celor mai bune instrumente de management al serviciilor IT.
Despre managementul serviciilor IT?
Managementul serviciilor IT este diferit de alte abordări orientate spre tehnologie, cum ar fi managementul rețelei și managementul sistemelor. În loc să se concentreze pe tehnologie, managementul serviciilor IT este, potrivit Wikipedia, „caracterizat prin adoptarea unei abordări procesuale a managementului, concentrându-se pe nevoile clienților și pe serviciile IT pentru clienți, mai degrabă decât pe sistemele IT și punând accent pe îmbunătățirea continuă”.
Această abordare rezultă din faptul că unii manageri IT și-au dat seama la un moment dat că echipele lor nu erau întotdeauna „în buclă” cu fiecare parte a organizației lor. Acest lucru a adus observații precum nevoile diferite ale echipei de marketing și ale echipei de servicii pentru clienți, de exemplu. La fel, un angajat care călătorește are nevoi diferite față de cel care lucrează de la un birou în birou și de unul care lucrează de acasă.
Scopul final al managementului serviciilor IT este de a îmbunătăți corespondența dintre ceea ce are nevoie un client (angajat sau client) și ceea ce poate oferi echipa IT. Fără această potrivire primordială, multe echipe IT se vor lupta să ofere servicii adecvate.
CITURI LEGATE: Cele mai bune instrumente software pentru furnizorii de servicii gestionate
Diferite tipuri de instrumente ITSM
Instrumentele de management al serviciilor IT vin în toate formele și dimensiunile. Există, totuși, trei tipuri de instrumente care sunt adesea menționate când se vorbește despre managementul serviciilor IT: instrumente service desk, instrumente help desk și instrumente de monitorizare a serverului și a aplicațiilor.
Instrumentele biroului de asistență și biroului de asistență nu sunt atât de diferite și există adesea multă confuzie între cele două. Scopul principal al primului este de a eficientiza comunicarea internă și externă. Mai mult decât orice, instrumentele service desk sunt instrumente de comunicare care oferă un singur punct de contact între o echipă IT și clienții și/sau angajații săi.
TREBUIE CITIT: Cele mai bune instrumente de gestionare a inventarului IT
În ceea ce privește instrumentele de birou de asistență, acestea sunt oarecum similare, dar de obicei au ca obiectiv specific să ajute la rezolvarea problemelor prin furnizarea de diverse servicii de rezolvare a incidentelor și problemelor. Instrumentele biroului de asistență includ, în general, unele funcții de gestionare a biletelor. De fapt, este cel mai adesea caracteristica lor principală. De asemenea, multe funcții suplimentare se combină pentru a îmbunătăți în general timpul de rezolvare a incidentelor, precum și timpul petrecut de echipele IT pentru rezolvarea incidentelor.
Scopul instrumentelor de monitorizare a aplicațiilor și a serverului se explică de la sine. Acestea sunt instrumente care sunt concepute pentru a monitoriza și gestiona performanța infrastructurilor, sistemelor și aplicațiilor dvs. IT. Acestea sunt ochii și urechile dvs. asupra unui aspect altfel invizibil al rețelei dvs. și pot furniza date despre dependențele aplicațiilor, timpii de tranzacție sau performanța generală a utilizatorului.
Cele mai bune instrumente de management al serviciilor IT
Suficientă teorie; a sosit momentul să aruncăm o privire asupra unora dintre cele mai bune instrumente de management al serviciilor IT. Am reușit să includem instrumente de toate cele trei tipuri menționate mai sus nu pentru că a trebuit, ci pentru că s-a întâmplat că toate cele trei tipuri de unelte sunt printre cele mai bune șase. Toate produsele analizate aici au o versiune de încercare gratuită disponibilă. Cel mai bun mod de acțiune este probabil să aruncați o privire la specificațiile și caracteristicile fiecărui produs și să încercați câteva dintre cele care vi se par cele mai interesante înainte de a face alegerea finală.
1. SolarWinds Service Desk (PROCĂ GRATUITĂ)
SolarWinds este un nume comun în domeniul instrumentelor de administrare a rețelelor și a sistemelor. Produsele emblematice ale companiei, Network Performance Monitor și NetFlow Traffic Analyzer se numără printre cele mai bune instrumente de monitorizare SNMP și, respectiv, cei mai buni colectori și analizoare NetFlow. Și compania are instrumente specifice sarcinilor în majoritatea domeniilor de administrare și depanare a sistemului și a rețelei, inclusiv multe instrumente gratuite. Și când vine vorba de managementul serviciilor IT, SolarWinds are câteva instrumente de oferit.
Primul este SolarWinds Service Desk . Era cunoscut ca Samanage înainte ca SolarWinds să- l achiziționeze. Este un instrument de management al serviciilor IT bazat pe cloud, care este la fel de fiabil, pe atât de robust. Setul de caracteristici al produsului variază de la urmărirea managementului schimbărilor până la baze de cunoștințe autogenerate, făcându-l un instrument excelent pentru multe aspecte ale managementului serviciilor IT. Desk SolarWinds Serviciul le permite utilizatorilor să gestioneze bilete de servicii și active ale companiei de pe orice smartphone sau tabletă. Aceasta este o caracteristică foarte utilă atunci când echipele de asistență în afara orelor lucrează de la distanță. Personalul dvs. nu va trebui să ducă în brațe un laptop greu și poate interveni de oriunde folosind un dispozitiv portabil.
O caracteristică cheie a SolarWinds Service Desk este funcționalitatea de conectare unică (SSO). Spre deosebire de alte câteva birouri de service care vor accepta conectarea unică fie prin Google Apps, fie prin Microsoft Active Directory, acest produs le acceptă pe ambele. Acesta este un avantaj cheie care face destul de ușor integrarea cu diverse aplicații precum Salesforce.com sau OneLogin, pentru a numi câteva. Acest produs are tot ceea ce ne-am aștepta de la un pachet complet de management al serviciilor IT. Dispune de management al incidentelor, un catalog de servicii, management al activelor IT complet integrat și un portal de servicii unde utilizatorii pot trimite bilete și solicitări.
SolarWinds Service Desk a apărut în partea de sus a unui raport recent la nivel de piață, puteți descărca comparația aici .
Dar chiar mai mult decât setul său impresionant de caracteristici, unul dintre lucrurile care ne-au impresionat cel mai mult despre SolarWinds Service Desk este cât de ușor este de instalat, configurat și personalizat. De fapt, instalarea este singurul pas pe care trebuie să-l faci. Produsul este gata de utilizare chiar de la început și sunt șanse să nu aveți nimic de făcut pentru a personaliza instrumentul pentru a se potrivi nevoilor dumneavoastră specifice. Este atât de bun.
Structura prețurilor pentru SolarWinds Service Desk este puțin complexă. Este disponibil în trei niveluri de licență, cu seturi de caracteristici în creștere. Nivelul de jos se numește Echipa și vă va costa 19 USD/lună per agent plus 0,10 USD/lună per dispozitiv gestionat. Acest nivel include gestionarea incidentelor, portalul de servicii și modulele de bază de cunoștințe. Urmează planul de afaceri care adaugă catalogul de servicii și modulele de gestionare a modificărilor și alte câteva. Costă 39 USD/lună per agent plus 0,30 USD/lună per dispozitiv. Apoi aveți pachetul Professional cu funcții complete la 69 USD/lună per agent plus 0,50 USD/lună per dispozitiv. Pentru confortul dvs., este disponibilă o perioadă de încercare gratuită de 30 de zile pentru toate planurile.
Probă de 30 de zile: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. Biroul de asistență web SolarWinds ( ÎNCERCARE GRATUITĂ)
Al doilea produs oferit de SolarWinds pentru managementul serviciilor IT se numește SolarWinds Web Help Desk . Nu lăsați numele să vă inducă în eroare, totuși. Pe lângă gestionarea automată a biletelor și o bază de cunoștințe centralizată, instrumentul are și funcții excelente de gestionare a schimbărilor. Solicitările de modificare cu fluxuri de lucru automate de aprobare pot fi create cu ajutorul biroului de asistență Web SolarWinds . Produsul are și management SLA cu notificări automate temporizate.
Biroul de asistență Web SolarWinds se va integra cu Active Directory și LDAP, precum și cu sisteme de gestionare a activelor terțe. O altă caracteristică destul de utilă este conversia automată a e-mailurilor în bilete. Această caracteristică vă permite să configurați o cutie poștală de birou de asistență în care orice e-mail primit este convertit automat într-un bilet. Dar una dintre cele mai bune caracteristici ale acestui produs este tabloul de bord intuitiv. Navigarea între file și platforme este ușoară, iar utilizatorii vor avea probleme să urmărească un bilet de asistență sau să verifice dacă un activ este disponibil.
Raportarea și urmăririle sunt, de asemenea, câteva caracteristici importante ale acestui excelent software. Rapoartele și tablourile de bord încorporate vă permit să urmăriți starea biletelor, performanța tehnicianului și nevoile de asistență pentru clienți. Există, de asemenea, sondaje automate de feedback pe care le puteți solicita utilizatorilor să le completeze după rezolvarea biletelor, permițându-vă să rămâneți la curent cu satisfacția clienților și performanța biroului de asistență.
Biroul de asistență Web SolarWinds are prețul în funcție de numărul de tehnicieni de la biroul de asistență pe care îi aveți. Prețurile încep de la 700 USD per tehnician, indiferent de numărul de utilizatori finali. O versiune de încercare gratuită de 14 zile poate fi descărcată de pe SolarWinds . Pentru mai multe informații, un tur ghidat și o demonstrație live sunt disponibile și pe site-ul SolarWinds.
Probă gratuită de 14 zile: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Server & Application Monitor (ÎNCERCARE GRATUITĂ)
Deși din punct de vedere tehnic nu este un adevărat instrument de management al serviciilor IT în sensul real al termenului, această a treia ofertă de la SolarWinds este totuși un pachet foarte interesant, care abordează o parte importantă a managementului serviciilor IT mai bine decât celelalte instrumente analizate până acum. Acest instrument este numit SolarWinds Service & Application Monitor . Este, după cum sugerează și numele, un instrument pe care îl puteți utiliza pentru aspectul de monitorizare al managementului serviciilor.
Server & Application Monitor SolarWinds a fost proiectat pentru servere administratori ajuta la monitorizarea, parametrii de funcționare, procesele și aplicațiile care rulează pe ele. Se poate scala cu ușurință de la rețele foarte mici la cele mari, cu sute de servere – atât fizice, cât și virtuale – răspândite pe mai multe site-uri. Instrumentul poate monitoriza și serviciile găzduite în cloud, cum ar fi cele de la Amazon Web Services și Microsoft Azure. În plus. Tabloul de bord, dependențele și alertele instrumentului pot fi complet personalizate pentru a se potrivi mai bine mediului și cerințelor specifice.
SolarWinds Server și Application Monitor este foarte ușor de configurat și de configurația sa inițială este la fel de ușor de făcut, datorită ajutorul modulului său de auto-descoperire, care este un proces în două treceri. Prima trecere va descoperi servere, iar a doua va găsi aplicații. Deși poate dura ceva timp, poate fi accelerat furnizând instrumentului o listă de aplicații specifice de căutat. Odată ce instrumentul este în funcțiune și descoperirea este completă, GUI-ul său ușor de utilizat va face să-l utilizați ușor. Puteți alege să afișați informațiile fie într-un tabel, fie într-un format grafic.
Prețurile pentru SolarWinds Server și Application Monitor încep de la 2 995 USD și variază în funcție de numărul de componente, noduri și volume monitorizate. O versiune de încercare gratuită de 30 de zile este disponibilă pentru descărcare , dacă doriți să încercați produsul înainte de a-l cumpăra.
Probă gratuită de 30 de zile: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
La fel ca SolarWinds , ManageEngine este un nume binecunoscut în domeniul software-ului de management al sistemelor și rețelelor. Pachetul său Service Desk Plus este disponibil fie ca serviciu bazat pe cloud, fie ca software on-premise. Acest lucru vă permite să alegeți opțiunea de instalare care vi se potrivește cel mai bine și oricare dintre opțiuni oferă un set de caracteristici identice.
Vorbind despre funcții, ManageEngine Service Desk Plus este unul dintre cele mai centrate pe ITIL instrumente de management al serviciilor pe care le puteți găsi. Dacă sunteți familiarizat cu acel cadru de management IT, vă veți simți ca acasă cu acest produs. Majoritatea caracteristicilor sale sunt bazate pe ITIL, iar modulele sale corespund diferitelor procese ITIL. De exemplu, există module de management al incidentelor, management al problemelor și management al schimbărilor. Instrumentul include, de asemenea, un catalog de servicii și o bază de date de management al configurației (CMDB). Și dacă asta nu este suficient, managementul activelor și managementul proiectelor completează acest pachet de management al serviciilor deja bogat în funcții.
Raportarea este un alt punct forte al produsului. ManageEngine Service Desk Plus vine cu peste 150 de rapoarte predefinite. Puteți obține informații despre biletele finalizate pe baza diferiților parametri sau puteți urmări performanța tehnicianului. Rapoartele pot fi exportate într-o varietate de formate, cum ar fi HTML, PDF, XLS sau CSV. De asemenea, puteți crea propriile noastre rapoarte personalizate în câteva minute fără a scrie o singură linie de cod.
ManageEngine Service Desk Plus este disponibil în trei niveluri , cu un set de caracteristici în creștere. Versiunea Standard include doar software-ul help desk, versiunea Professional adaugă funcțiile de gestionare a activelor, iar versiunea Enterprise are și managementul proiectelor și toate funcțiile ITIL. Prețul începe de la 1 195 USD anual. O încercare gratuită este disponibilă dacă doriți să testați caracteristicile produsului
5. Jira Service Desk
Jira Service Desk de la Atlassian este disponibil fie ca soluție de management al serviciilor IT bazată pe cloud, fie ca soluție locală. Instrumentul este cel mai bine cunoscut pentru funcția sa eficientă de autoservire. Le permite clienților să deschidă singuri biletele și chiar le permite să rezolve singuri problemele și întrebările accesând baza de cunoștințe a instrumentului. Asta îl face un produs unic și foarte prietenos cu clienții. Produsul se va potrivi oricărei necesități de management al serviciilor IT, dar a fost conceput special pentru suportul software-ului intern. Ca atare, se integrează pe deplin cu Jira Software , un pachet de urmărire a proiectelor și problemelor pentru dezvoltarea de software, tot de la Atlassian .
Pe lângă renumitele sale caracteristici de autoservire, Jira Service Desk are și automatizare, precum și raportare SLA și CSAT. Unul dintre obiectivele principale ale produsului este de a-l face simplu și rapid de configurat. Spre deosebire de unii concurenți, ați putea rula în doar câteva zile. Și dacă aveți nevoie să extindeți funcționalitatea acestui instrument deja bogat în funcții, există o piață Jira – care seamănă oarecum cu ceea ce avem pentru Android sau iOS – unde puteți găsi peste 800 de aplicații care pot interacționa Jira Service Desk și alte produse Jira. .
Unul dintre dezavantajele Jira Service Desk este că nu are încorporat managementul cunoștințelor. Cu toate acestea, instrumentul poate interacționa cu Jira Confluence , o bază de cunoștințe/sistem de inteligență artificială care poate fi cuplat cu biroul de asistență cu autoservire pentru a ajuta utilizatorii finali să rezolve problemele fără intervenție umană.
Având în vedere capacitățile sale, Jira Service Desk este relativ ieftin. O taxă fixă de 10 USD/lună va fi suficientă pentru până la trei agenți de birou de asistență. Între 4 și 15 agenți, va trebui să plătiți 20 USD/agent în fiecare lună, iar reducerile de volum sunt disponibile dacă aveți mai mult de 15 agenți. Este disponibilă o încercare gratuită, dar durează doar 7 zile. Este un lucru bun că software-ul se instalează rapid.
6. Zendesk Suite
ZenDesk Suite este o soluție destul de completă de gestionare a serviciilor IT. Are mai multe caracteristici unice care o fac o opțiune foarte interesantă. De exemplu, formularele de bilete pot fi create pentru diferite tipuri de solicitări și includ numai câmpuri relevante pentru acel tip specific de solicitare. Ei se asigură că agenții dumneavoastră de la biroul de asistență pun toate întrebările potrivite și că nu se pierde timp pentru a colecta informații inutile. Formularele acceptă, de asemenea, câmpuri condiționate și personalizate, permițându-vă să adunați detalii specifice organizației. Una dintre cele mai unice caracteristici ale sale este cu siguranță chat-ul live. Este implementat printr-o consolă centralizată și permite agenților să comunice mai ușor cu clienții lor.
ZenDesk Suite este un pachet centrat pe serviciul de asistență. Folosește intens rutarea bazată pe abilități pentru a atribui bilete agentului potrivit. De asemenea, sistemul poate iniția fluxuri de lucru personalizabile pentru bilete pe baza anumitor modificări sau condiții bazate pe timp. Acest instrument acceptă și macrocomenzi pentru a răspunde rapid solicitărilor standardelor cu acțiuni predefinite. În plus, macrocomenzile pot fi folosite și pentru a schimba starea unui bilet.
Instrumentul are mai multe extensii de colaborare disponibile. Acestea permit agenților să comunice cu alte echipe și să le implice în rezolvarea biletelor, după cum este necesar, din Zendesk Suite . Instrumentul are, de asemenea, câteva funcții de perspectivă asupra clienților, cum ar fi evaluările CSAT și sondajele Net Promoter Score. În plus, are tablouri de bord de performanță pentru a oferi vizibilitate asupra volumului de bilete, a performanței agenților și a altor valori cheie de asistență și rapoarte personalizate pentru a înțelege mai bine clienții, a măsura eficiența operațională și a îmbunătăți fluxul de lucru al echipei.
Zendesk S uite este disponibil în două versiuni. Planul Professional cu funcții limitate vă va costa 89 USD/lună per agent. Include suport omnicanal cu e-mail, chat, telefon, social media și mesagerie, bază de cunoștințe pentru autoservire, raportare și analiză, extensibilitate a platformei cu aplicații private și publice și formulare multiple de bilete. De asemenea, puteți opta pentru versiunea Enterprise cu funcții complete la 149 USD/lună per agent, care adaugă mai multe funcții avansate la mix. Toate planurile acceptă un număr nelimitat de utilizatori finali și este disponibilă o perioadă de încercare de 30 de zile.
Piața software-ului de management al rețelei este foarte aglomerată. Scurtă-ți căutarea urmând recomandările noastre cu privire la cele mai bune instrumente de gestionare a rețelei.
Măsurile de ping pot fi folosite în beneficiul dumneavoastră în multe moduri. Citiți mai departe în timp ce discutăm despre cum și vă prezentăm cele mai bune 10 instrumente de scanare Ping pe care le puteți găsi.
Site-urile web sunt importante și trebuie monitorizate îndeaproape în mod constant pentru performanță adecvată. Iată câteva dintre cele mai bune instrumente pentru monitorizarea site-urilor web.
Iată o privire la unele dintre cele mai bune instrumente de implementare a software-ului pentru a ușura durerea de a gestiona orice număr de mașini
sFlow este un protocol de analiză a fluxului care este încorporat în numeroase dispozitive de rețea. Analizăm primii cinci cei mai buni colectori și analizoare sFlow gratuite.
Pentru a vă ajuta să alegeți cel potrivit, am introdus cele mai bune instrumente de monitorizare a infrastructurii fără agent și vă oferim o revizuire rapidă a fiecăruia.
Cu Linux devenind din ce în ce mai popular în centrele de date, am analizat monitorizarea lățimii de bandă pe Linux și, de asemenea, revizuim cele mai bune instrumente.
Securitatea e-mailului este o sarcină importantă a furnizorilor de servicii gestionate. Am analizat SolarWinds Mail Assure, unul dintre cele mai bune instrumente în acest scop.
Dacă sunteți un utilizator avansat de Windows, probabil că știți și înțelegeți cum efectuarea diferitelor operațiuni pe computerul dvs. poate avea mai mult decât o singură abordare și
Latența pare să fie inamicul numărul unu al rețelei. Aceste instrumente de măsurare a latenței vă vor învăța cum să testați latența pentru a detecta, localiza și remedia probleme.
