最佳 IT 服務管理工具（ITSM 軟件）

IT 服務管理通常是指與 IT 服務交付相關的任何和所有活動。它涉及人員、實踐和程序以及技術的管理。其目標是使組織能夠充分利用對各種 IT 資源的投資。

這個定義看似簡單，但實際上相當複雜。好吧，沒那麼複雜。事實上，它是由多個協同工作的簡單元素組成的。為了讓事情變得更簡單，存在許多專門用於處理 IT 服務管理的一個或多個不同組件的工具。這就是本文的全部內容，我們很高興為您帶來我們最好的 IT 服務管理工具。

正如我們經常做的那樣，我們將從一些背景信息開始。它將讓您更好地理解和欣賞我們即將審查的 IT 服務管理工具的各種功能。我們將從更深入地了解 IT 服務管理及其內容開始。然後，我們將簡要介紹可用的各種類型的工具。同樣，我們不想讓您成為該領域的專家，只想為您提供足夠的信息。掌握了所有信息後，我們將進入主題的核心，即對最佳 IT 服務管理工具的實際審查。

關於 IT 服務管理？

IT 服務管理不同於其他面向技術的方法，例如網絡管理和系統管理。根據維基百科的說法，IT 服務管理不是專注於技術，而是“採用流程方法進行管理，關注客戶需求和為客戶提供 IT 服務而不是 IT 系統，並強調持續改進。”

這種方法源於這樣一個事實，即一些 IT 經理曾一度意識到他們的團隊並不總是與組織的每個部分都“處於循環中”。這帶來了諸如營銷團隊和客戶服務團隊的不同需求之類的觀察結果。同樣，旅行員工與在辦公室辦公桌前工作的員工和在家工作的員工有著不同的需求。

IT 服務管理的最終目標是改善客戶（員工或客戶）的需求與 IT 團隊可以提供的服務之間的對應關係。如果沒有這種原始匹配，許多 IT 團隊將難以提供足夠的服務。

相關閱讀： 最佳託管服務提供商軟件工具

不同類型的 ITSM 工具

IT 服務管理工具有各種形式和規模。但是，在談論 IT 服務管理時經常提到三種類型的工具：服務台工具、幫助台工具以及服務器和應用程序監控工具。

服務台和幫助台工具沒有什麼不同，兩者之間經常有很多混淆。前者的主要目的是簡化內部和外部溝通。最重要的是，服務台工具是一種通信工具，可在 IT 團隊與其客戶和/或員工之間提供單點聯繫。

必讀： 最佳 IT 庫存管理工具

至於幫助台工具，它們有些相似，但它們通常專注於通過提供各種事件和問題解決服務來幫助解決問題。幫助台工具通常包括一些工單管理功能。事實上，這通常是他們的主要特徵。許多還結合了附加功能，通常可以縮短事件解決時間以及 IT 團隊在事件解決上花費的時間。

應用程序和服務器監控工具的目的是不言自明的。這些工具旨在監控和管理 IT 基礎架構、系統和應用程序的性能。它們是您對網絡其他不可見方面的眼睛和耳朵，它們可以提供有關應用程序依賴性、事務時間或整體用戶性能的數據。

最好的 IT 服務管理工具

足夠的理論；是時候了解一些最好的 IT 服務管理工具了。我們設法包含了上述所有三種類型的工具，不是因為我們必須這樣做，而是因為恰好在六種最佳工具中包含了所有三種類型的工具。此處審查的所有產品均可免費試用。您最好的做法可能是查看每個產品的詳細規格和功能，並在做出最終選擇之前嘗試一些您認為最感興趣的產品。

1. SolarWinds 服務台（免費試用）

SolarWinds是網絡和系統管理工具領域的通用名稱。公司的旗艦產品Network Performance Monitor和NetFlow Traffic Analyzer分別是最好的SNMP 監控工具和最好的NetFlow 收集器和分析器。並且該公司在系統和網絡管理和故障排除的大多數領域都有特定於任務的工具，包括許多免費工具。在 IT 服務管理方面，SolarWinds 提供了一些工具。

第一個是SolarWinds 服務台。在SolarWinds收購它之前，它曾經被稱為 Samanage 。它是一種基於雲的 IT 服務管理工具，既可靠又強大。該產品的功能集範圍從變更管理跟踪到自生成知識庫，使其成為 IT 服務管理許多方面的絕佳工具。該SolarWinds的服務台，用戶可以管理來自任何智能手機或平板電腦的服務票據和公司的資產。當非工作時間支持團隊遠程工作時，這是一項非常有用的功能。您的員工不必隨身攜帶沉重的筆記本電腦，他們可以使用便攜式設備從任何地方進行干預。

• 免費試用：SolarWinds 服務台
• 官方下載鏈接：https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

SolarWinds Service Desk 的一個關鍵特性是其單點登錄 (SSO) 功能。與通過 Google Apps 或 Microsoft Active Directory 支持單點登錄的其他幾個服務台相反，該產品同時支持這兩者。這是一個關鍵優勢，可以很容易地與各種應用程序集成，例如 Salesforce.com 或 OneLogin，僅舉幾例。該產品具有您對成熟的 IT 服務管理包所期望的所有功能。它具有事件管理、服務目錄、完全集成的 IT 資產管理以及用戶可以提交票證和請求的服務門戶。

SolarWinds Service Desk 出現在最近一份全市場報告的頂部，您可以在此處下載比較。

但比令人印象深刻的功能集更重要的是，SolarWinds Service Desk 給我們留下最深刻印象的一件事是它的安裝、設置和自定義非常簡單。事實上，安裝是您必須採取的唯一步驟。該產品從一開始就可以立即使用，您可能無需做任何事情來自定義工具以滿足您的特定需求。就是那麼好。

SolarWinds Service Desk的定價結構有點複雜。它在三個許可層級中可用，並具有越來越多的功能集。最底層稱為團隊，每個代理每月需要花費 19 美元，外加每個託管設備每月 0.10 美元。此級別包括事件管理、服務門戶和知識庫模塊。接下來是業務計劃，它添加了服務目錄和變更管理模塊以及其他一些模塊。每個代理每月 39 美元，每台設備每月 0.30 美元。然後您就擁有了功能齊全的Professional套餐，每個代理每月 69 美元，每台設備每月 0.50 美元。為方便起見，所有計劃均提供 30 天免費試用。

30 天試用：https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

2. SolarWinds Web Help Desk（免費試用）

SolarWinds為 IT 服務管理提供的第二個產品稱為SolarWinds Web Help Desk。不過，不要讓這個名字誤導你。除了自動化工單管理和集中式知識庫外，該工具還具有出色的變更管理功能。可以使用SolarWinds Web Help Desk創建具有自動批准工作流程的變更請求。該產品還具有帶定時自動通知的 SLA 管理功能。

該SolarWinds的Web幫助台將與Active Directory和LDAP，以及第三方資產管理系統相集成。另一個非常有用的功能是將電子郵件自動轉換為票證。此功能可讓您設置幫助台郵箱，其中任何收到的電子郵件都會自動轉換為票證。但該產品的最佳功能之一是其直觀的儀表板。在選項卡和平台之間導航很容易，用戶將不得不跟踪支持票或檢查資產是否可用。

• 免費試用：SolarWinds 網絡幫助台
• 官方下載鏈接：https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

報告和跟進也是這款優秀軟件的一些重要功能。其內置報告和儀表板可讓您跟踪工單狀態、技術人員表現和客戶支持需求。還有自動反饋調查，您可以讓用戶在解決問題時完成，讓您始終掌握客戶滿意度和幫助台績效。

該SolarWinds的Web幫助台是基於幫助台技術你有數量定價。無論最終用戶的數量如何，每位技術人員的起價為 700 美元。一個免費14天試用版可以從SolarWinds的下載。有關更多信息，還可以從 SolarWinds 的網站獲取導覽和現場演示。

14 天免費試用：https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

3. SolarWinds Server & Application Monitor（免費試用）

雖然技術上不是真正意義上的真正 IT 服務管理工具，但SolarWinds 的第三個產品仍然是一個非常有趣的包，它比目前審查的其他工具更好地解決了 IT 服務管理的一個重要部分。此工具稱為SolarWinds Service & Application Monitor。顧名思義，它是一種工具，可用於服務管理的監控方面。

在SolarWinds的服務器和應用監控的目的是幫助管理員監控服務器，其運行參數，他們的流程，並在其上運行的應用程序。它可以輕鬆地從非常小的網絡擴展到具有數百個服務器（物理和虛擬服務器）分佈在多個站點的大型網絡。該工具還可以監控雲託管服務，例如來自 Amazon Web Services 和 Microsoft Azure 的服務。此外。該工具的儀表板、依賴項和警報可以完全自定義，以更好地適應您的環境和特定要求。

• 免費試用：SolarWinds 服務器和應用程序監視器
• 官方下載鏈接：https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

該SolarWinds的服務器和應用監控是很容易設置和初始配置是很容易做到，這要歸功於它的自動發現模塊，它是一個兩遍過程的幫助。第一遍將發現服務器，第二遍將找到應用程序。雖然這可能需要一些時間，但可以通過為該工具提供要查找的特定應用程序列表來加快速度。一旦該工具啟動並完成發現，其用戶友好的 GUI 將使使用它變得輕而易舉。您可以選擇以表格或圖形格式顯示信息。

SolarWinds Server 和 Application Monitor 的起價為 2,995 美元，並根據所監控的組件、節點和卷的數量而有所不同。一個30天免費試用版可供下載，如果您想在購買之前試用產品。

30 天免費試用：https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

與SolarWinds一樣，ManageEngine是系統和網絡管理軟件領域的知名名稱。其Service Desk Plus軟件包可作為基於雲的服務或本地軟件提供。這使您可以選擇最適合您需要的安裝選項，並且任一選項都提供相同的功能集。

談到功能，ManageEngine Service Desk Plus是您可以找到的最以 ITIL 為中心的 IT 服務管理工具之一。如果您熟悉該 IT 管理框架，您就會對這款產品感到賓至如歸。它的大部分功能都是基於 ITIL 的，其模塊對應於各種 ITIL 流程。例如，有事件管理、問題管理和變更管理模塊。該工具還具有服務目錄和配置管理數據庫 (CMDB)。如果這還不夠，資產管理和項目管理可以完善這個功能豐富的服務管理包。

報告是該產品的另一個強項。該ManageEngine的服務台加上擁有超過150預定義報告。您可以根據各種參數獲取有關已完成票證的信息，或密切關注技術人員的表現。報告可以以多種格式導出，例如 HTML、PDF、XLS 或 CSV。您還可以在幾分鐘內構建我們自己的自定義報告，而無需編寫任何代碼。

該ManageEngine的服務台加在三個層次與功能集增加可用。標準版僅包含幫助台軟件，專業版添加了資產管理功能，企業版還具有項目管理和所有 ITIL 功能。起價為每年 1195 美元。如果您想測試產品的功能，可以免費試用

5. Jira 服務台

吉拉服務台從Atlassian的可無論是作為基於雲或內部部署的IT服務管理解決方案。該工具以其高效的自助服務功能而聞名。它讓客戶可以自行打開工單，甚至可以讓他們通過訪問該工具的知識庫來自行解決問題和查詢。這使其成為獨特且非常客戶友好的產品。該產品將適合任何類型的 IT 服務管理需求，但它是專門為支持內部軟件而設計的。因此，它與同樣來自Atlassian 的用於軟件開發的項目和問題跟踪包Jira Software完全集成。

除了著名的自助服務功能外，Jira Service Desk還具有自動化以及 SLA 和 CSAT 報告。該產品的主要重點之一是使其設置簡單快捷。與某些競爭對手相反，您可以在短短幾天內開始跑步。如果您需要擴展這個功能豐富的工具的功能，可以使用 Jira 市場（有點類似於我們為 Android 或 iOS 提供的市場），您可以在其中找到 800 多個可以與 Jira Service Desk 和其他 Jira 產品交互的應用程序.

Jira Service Desk的缺點之一是它沒有內置知識管理。但是，該工具可以與Jira Confluence進行交互，Jira Confluence是一個知識庫/人工智能係統，可以與自助服務台相結合，以幫助最終用戶解決問題而無需人工干預。

考慮到其功能，Jira Service Desk相對便宜。每月 10 美元的固定費用足以讓最多三個服務台代理使用。在 4 到 15 個代理之間，您必須每月支付 20 美元/代理，如果代理超過 15 個，則可以獲得批量折扣。可以免費試用，但只能持續 7 天。軟件安裝速度快是一件好事。

6. Zendesk 套房

ZenDesk Suite是一個相當完整的 IT 服務管理解決方案。它有幾個獨特的功能，使其成為一個非常有趣的選擇。例如，可以為不同類型的請求創建工單表單，並且只包含與特定類型請求相關的字段。他們確保您的服務台代理提出所有正確的問題，並且不會浪費時間收集不必要的信息。這些表單還支持條件字段和自定義字段，允許您收集特定於組織的詳細信息。它最獨特的功能之一當然是實時聊天。它通過集中式控制台進行部署，讓座席可以更輕鬆地與客戶進行交流。

ZenDesk Suite是一個以幫助台為中心的軟件包。它大量使用基於技能的路由來將工單分配給適當的代理。該系統還可以根據某些變化或基於時間的條件啟動可定制的工單工作流程。該工具還支持宏以通過預定義的操作快速響應標準請求。此外，宏還可用於更改工單的狀態。

該工具有幾個可用的協作擴展。它們允許座席與其他團隊溝通，並讓他們根據需要從Zendesk Suite內參與工單解決。該工具還具有多個客戶洞察功能，例如 CSAT 評級和淨推薦值調查。此外，它還具有績效儀表板，可讓您了解工單數量、座席績效和其他關鍵支持指標和自定義報告，以更好地了解您的客戶、衡量運營效率並改進您團隊的工作流程。

Zendesk S套件有兩個版本。功能有限的專業計劃每個代理每月需要花費 89 美元。它包括通過電子郵件、聊天、電話、社交媒體和消息傳遞的全渠道支持、自助服務知識庫、報告和分析、具有私有和公共應用程序的平台可擴展性以及多種票證形式。您還可以選擇每個代理每月 149 美元的全功能企業版，其中添加了多項高級功能。所有計劃都支持無限數量的最終用戶，並且提供 30 天的試用期。