Para muchas organizaciones, la capacidad de ofrecer soporte remoto no es una opción. Esto es cierto, por supuesto, para las grandes empresas distribuidas, pero también para los proveedores de servicios gestionados, aquellas empresas que se hacen cargo de la gestión de múltiples componentes de la infraestructura de TI de sus clientes.
Si bien la base de las herramientas de software de soporte remoto es definitivamente el control de escritorio remoto, a menudo se incluyen varias funcionalidades adicionales. Aquí es donde evaluar los diferentes productos puede convertirse en un desafío y es por eso que estamos haciendo esta publicación sobre el mejor software de soporte remoto.
Comenzaremos nuestra exploración analizando a fondo el soporte remoto , qué es y cómo puede ayudar. Luego profundizaremos un poco más y discutiremos los diversos componentes que debe buscar al evaluar varios productos. Aunque los productos varían ampliamente en sus respectivos conjuntos de características, algunas características son imprescindibles y estarán presentes en la mayoría de ellos. Y finalmente, llegaremos al meollo del asunto y revisaremos algunas de las mejores herramientas de soporte remoto que puede encontrar.
Acerca del soporte remoto
El soporte remoto es un concepto simple. Tiene que ver con la supervisión y control de los sistemas de TI (como dispositivos de red, computadoras de escritorio, servidores y dispositivos móviles) mediante agentes instalados localmente a los que se puede acceder de forma remota. El soporte remoto brinda a los proveedores de servicios administrados la capacidad de instalar software nuevo o actualizado de forma remota (incluidos parches, actualizaciones y cambios de configuración), para detectar nuevos dispositivos e instalar automáticamente el agente apropiado y configurarlos, para observar el comportamiento de los dispositivos y el software administrados. para tareas de diagnóstico y rendimiento, y para realizar alertas y proporcionar informes y cuadros de mando.
Este es un tipo de software altamente especializado creado para abordar una necesidad muy específica. Aunque las herramientas de soporte remoto a menudo se crean teniendo en cuenta a los proveedores de servicios administrados, algunas grandes organizaciones también las usan. Tiene sentido ya que no hay muchas diferencias funcionales entre un Proveedor de Servicios Administrados que ofrece servicios a varias pequeñas y medianas empresas y una gran corporación que ofrece servicios a varias sucursales o unidades pequeñas o medianas. Tendremos en cuenta esta clientela dual mientras revisamos las diferentes herramientas. Por ahora,
Características comunes de las herramientas de soporte remoto
Las herramientas de soporte remoto varían mucho en su conjunto de funciones. Hay, sin embargo, algunas características que están presentes en cada uno de ellos. Son imprescindibles y, por lo tanto, son las características que debe buscar y comparar al seleccionar una herramienta. En los siguientes párrafos, presentaremos estas características, le diremos por qué son importantes y explicaremos, cuando sea necesario, cómo se pueden comparar.
Facilidad de implementación
Aunque lo más probable es que la solución de soporte remoto que elija se convierta en sus ojos y manos en el entorno de sus clientes, antes de que eso suceda, deberá implementar la solución. Muchas soluciones de soporte remoto están basadas en la nube, por lo que pensaría que no tiene ningún software para instalar. O tu Estas herramientas a menudo requieren que instale aplicaciones cliente, llamadas agentes, en las computadoras y servidores que supervisará y administrará. Estos agentes manejan la mayor parte del trabajo y se encargan de rastrear, monitorear y permitirle realizar las tareas de administración necesarias.
Debería preferirse el descubrimiento automático combinado con funciones de "instalación automática". Con estos dos, simplemente puede seleccionar un sistema recién descubierto en la consola de administración y comenzar la instalación remota de su agente de soporte remoto. De lo contrario, tendrá que implementar un archivo de instalación de cliente utilizando alguna herramienta de terceros, como Windows Active Directory GPO, scripts, herramientas de PSA, etc. Los grandes MSP pueden administrar miles de dispositivos, por lo que no es necesario instalar manualmente un agente en cada uno. Más que bienvenido.
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Acceso a escritorio remoto
Cuando administra computadoras ubicadas a kilómetros de usted y hay problemas con ellas, acceder a ellas en persona rara vez es una opción. Es por eso que uno de los módulos más importantes de todas y cada una de las soluciones de soporte remoto es sin duda una aplicación de escritorio remoto. E incluso si el dispositivo defectuoso se encuentra cerca, podría estar en algún tipo de entorno hostil, como una sala de servidores muy fría, donde es más agradable utilizar el acceso remoto.
Las aplicaciones de escritorio remoto le permiten conectarse fácilmente a sistemas remotos y realizar cualquier acción necesaria como si estuviera sentado frente a su teclado y monitor. Esto es mucho mejor que dar instrucciones a alguien por teléfono, sin estar nunca seguro de que se lleven a cabo correctamente y de que está recibiendo la retroalimentación adecuada sobre lo que aparece en la pantalla.
Los sistemas de escritorio remoto suelen utilizar tecnologías ligeras para transportar solo la cantidad mínima de datos a través de la red. Por lo general, solo envían pulsaciones de teclas desde el teclado local al sistema remoto y las actualizaciones de pantalla al revés. Enviar solo actualizaciones de pantalla en lugar de toda la pantalla en cada fotograma (30 veces por segundo) reduce en gran medida la cantidad de datos transmitidos.
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Funcionalidad del tablero
Parece que todos en el campo de la supervisión de redes están diseñando sus productos con paneles de control de “panel único”. Más que una moda pasajera, es una forma de poner tanta información relevante en la pantalla como sea posible. En lugar de verificar manualmente el estado de varios sistemas remotos, puede echar un vistazo a su tablero y, por lo general, ver el estado de los nuevos sistemas, los sistemas que requieren acciones, las listas de los últimos problemas encontrados, etc.
Sin embargo, es necesario tener cuidado al revisar la función real del tablero de una posible solución de soporte remoto. A veces, demasiada información no es mejor que no es suficiente. Usted y su equipo pasarán mucho tiempo trabajando con el tablero. Debe estar adaptado, o adaptable, a sus necesidades y su entorno. Afortunadamente, las mejores herramientas vienen con paneles de control altamente personalizables. Algunos incluso le permitirán crear diferentes paneles para diferentes miembros del equipo.
Alertas e informes
No importa qué tan bueno y ordenado sea el tablero que pueda proporcionar su herramienta, posiblemente tenga mejores cosas que hacer que sentarse frente a él y mirarlo. Esta es la razón por la que las alertas suelen ser un componente importante de las herramientas de soporte remoto. También es un área donde hay muchas diferencias entre varios productos. Los más simples simplemente enviarán un correo electrónico cada vez que se detecte algo extraño. Los mejores sistemas tendrán funciones de escalamiento automático o incluso la capacidad de ejecutar scripts de corrección automáticamente.
Informar sobre un elemento bastante importante, aunque a menudo pasado por alto, del software de soporte remoto. Con los informes de su herramienta, los clientes pueden verificar el estado de su sistema y si el nivel de servicio que usted brinda cumple con los SLA contratados. Pero diferentes clientes a menudo tendrán diferentes requisitos de informes. Ésta es la razón por la que los informes personalizables son importantes. Debe poder crear informes que contengan la información que necesitan sus clientes.
Integración con otras herramientas
Si su organización utiliza una herramienta de automatización de servicios profesionales (PSA), es posible que desee seleccionar una herramienta de soporte remoto que pueda integrarse con su PSA. De hecho, cuanto más profunda sea esta integración, mejor. Por ejemplo, ¿no sería bueno si la herramienta de soporte remoto que eligió creara automáticamente tickets de problemas en la herramienta PSA cada vez que se descubre un problema? También podría crear tareas de PSA cuando encuentre que se requiere alguna actividad de mantenimiento.
El nivel de automatización proporcionado por este tipo de integración puede ahorrarle mucho tiempo a usted y a su equipo. Además, le permite resolver problemas de forma proactiva antes del informe del cliente y ayuda a cumplir con su SLA para problemas comunes. Es posible que deba dedicar algún tiempo a configurar la integración, pero hacerlo sin duda dará sus frutos con bastante rapidez.
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Las mejores herramientas de software de soporte remoto
Hemos rastreado el mercado en busca de herramientas de software de soporte remoto. Hemos encontrado bastantes herramientas interesantes; demasiados para mencionarlos a todos en esta publicación, de hecho. Entonces, elegimos los mejores que pudimos encontrar y aquí hay una breve reseña de cada uno.
1. Supervisión y gestión remotas de SolarWinds (PRUEBA GRATUITA)
SolarWinds es un nombre bien conocido entre los administradores de redes y sistemas. La compañía ha estado fabricando excelentes herramientas para ellos durante unos veinte años. Su producto estrella, SolarWinds Network Performance Monitor , es reconocido como una de las mejores herramientas de monitoreo de ancho de banda de red. La división SolarWinds MSP , creada mediante la fusión de actividades de SolarWinds, N-able y LOGICnow, se especializa en la creación de herramientas para proveedores de servicios administrados. Uno de sus productos es una herramienta de gestión y supervisión remota muy completa, acertadamente llamada SolarWinds Remote Monitoring and Management o RMM .
El propósito principal de esta herramienta es permitirle brindar soporte y administrar los activos de sus clientes en sitios remotos, ya sea mediante contacto directo o mediante procedimientos automatizados. La gestión de parches y la coordinación de actualizaciones de antivirus son dos características importantes de esta herramienta. Además, el módulo de inteligencia de riesgos mejora en gran medida las características de seguridad de la herramienta, que incluyen protección contra malware y protección de sitios web. El sistema también protege contra la posibilidad de que los sitios web infectados se utilicen como punto de entrada a la red.
SolarWinds RMM es también una excelente herramienta de monitoreo que cubre una amplia gama de dispositivos, tanto físicos como virtuales. La herramienta permite a los administradores realizar un seguimiento del estado del sistema en los sitios de los clientes desde una consola. Varios informes integrados lo ayudan a monitorear el desempeño de su personal, así como el estado de los sitios del cliente. Uno de los mayores activos de este producto es la simplicidad de su interfaz, ya que permite al personal de soporte acceder rápidamente a las herramientas más utilizadas.
Si desea obtener más información, lea nuestra revisión completa .
Este producto es tan rico en características que describirlas todas requeriría una publicación completa. Para darle una idea de todo lo que está disponible, aquí hay una lista de muchas de las características del producto:
Los precios de la gestión y supervisión remotas de SolarWinds no están disponibles, pero se pueden obtener solicitando un presupuesto de SolarWinds MSP . Lo bueno de esto es que obtendrá un precio que coincida exactamente con sus necesidades específicas. Si desea probar la herramienta y ver por sí mismo lo que puede hacer por usted, hay disponible una prueba gratuita de 30 días .
ENLACE DE PRUEBA GRATUITO: https://www.solarwinds.com/remote-support-software/registration
2. Soporte remoto de Dameware de SolarWinds (PRUEBA GRATUITA)
Nuestra próxima herramienta también es de SolarWinds . En su base, Dameware Remote Supportes una herramienta de control remoto pero viene cargada con funcionalidad extendida para todo tipo de tareas de administración de sistemas, todo en un paquete fácil de usar. La herramienta permite a los administradores y asistentes de la mesa de ayuda solucionar problemas de equipos o servidores Windows de forma remota sin siquiera tener que iniciar sesiones de control remoto. Con las herramientas integradas del sistema y las capacidades de administración remota de esta poderosa herramienta, puede reiniciar sistemas de forma remota, iniciar / detener servicios y procesos, copiar / eliminar archivos, ver y borrar registros de eventos, y más. También es una herramienta de administración remota que le ayuda a administrar de forma remota varios dominios, grupos y usuarios de AD. Puede usarlo para desbloquear cuentas de usuario de forma remota, restablecer contraseñas y editar políticas de grupo desde una única consola de administración.
Dameware Remote Support también proporciona acceso remoto a varias herramientas del sistema y utilidades TCP como ping, tracert, búsqueda de DNS, FTP y telnet. Esta herramienta también cuenta con una herramienta de exportación incorporada para ayudar a exportar fácilmente las propiedades de AD, la información del software y las configuraciones del sistema desde computadoras remotas en formatos .csv o .xml fáciles de usar.
El soporte remoto Dameware tiene un precio por técnico y varía entre $ 295 y $ 370 dependiendo del número de licencias adquiridas. La licencia permite un número ilimitado de dispositivos administrados e incluye un año de soporte. Si desea probar el producto, hay disponible una versión de prueba de 14 días.
ENLACE DE PRUEBA GRATUITO: https://www.solarwinds.com/remote-support-software/registration
3. Datto RMM
Datto RMM , anteriormente conocido como Autotask Endpoint Management, es una plataforma de gestión y supervisión remota bien integrada. Afirma ser " La plataforma de gestión y supervisión remota basada en la nube más sencilla para proveedores de servicios gestionados que buscan escalar y mejorar las operaciones de prestación de servicios ". La herramienta presenta una auditoría integral para obtener una visibilidad completa de cada dispositivo y señalar áreas de acción. También cuenta con administración de parches para mantener automáticamente cada dispositivo con políticas de actualización de parches de aplicaciones y sistemas operativos nativos y flexibles.
La monitorización en tiempo real es otra característica importante de Datto RMM . La función le permite implementar un monitoreo de todo el sistema con alertas inteligentes, respuesta automática y resolución automática. Una herramienta de administración y soporte remoto no estaría completa sin control remoto y este producto puede brindar soporte instantáneo con acceso con un clic a cualquiera de sus dispositivos administrados. Y por último, pero no menos importante, las funciones de informes flexibles de la herramienta pueden ayudarlo a demostrar el valor de su servicio, así como ayudar a sus clientes a tomar decisiones informadas con una amplia gama de informes totalmente configurables.
La información sobre precios no está disponible en el sitio web de Datto . Se menciona una versión de prueba gratuita, pero al hacer clic en el enlace de prueba gratuita, parece que lo lleva a una página donde puede registrarse para una demostración.
4. Comodo One
Comodo One es una plataforma de supervisión, gestión y soporte remoto mayoritariamente gratuita con módulos de seguridad de pago. El sistema puede monitorear LAN, servicios basados en la nube y sistemas híbridos. También es particularmente fuerte para proteger aplicaciones web. El elemento clave de Comodo One es la supervisión y gestión remota de Comodo (CRMM). Este módulo ofrece acceso a terminales, uso compartido de escritorio remoto y automatización de servicios profesionales (PSA) que incluye emisión de tickets, asignación de tareas, cumplimiento de políticas y registro. Como tal, puede verse como una plataforma combinada de RMM y PSA.
La consola central de la herramienta se comunica con un módulo de agente que debe instalarse en cada punto final remoto. El software del agente se puede instalar de forma remota. Una vez que un sitio monitoreado está conectado a través de su puerta de enlace, el monitor de red integrado en el paquete busca y registra automáticamente todos los activos en esa red. El sistema Comodo One monitorea las redes, los servidores y el rendimiento de las aplicaciones, así como los riesgos para la red, con 18 pruebas diferentes para detectar fallas de seguridad. Una vez que se establece la conexión RMM, tiene la opción de agregar otros servicios de Comodo , como seguridad perimetral para servidores web. La consola también da acceso a un administrador de tareas para el personal de soporte y un administrador de parches para el administrador de sistemas.
El servicio Comodo One RMM está basado en la nube, pero puede monitorear activos locales que se ejecutan en Windows, Linux y Mac OS. El servicio también puede incluir administración de dispositivos móviles y distribución de software. Si un RMM gratuito de una fuente confiable como Comodo parece demasiado bueno para ser verdad, solo recuerde que tendrá que pagar por algunos módulos para ensamblar un sistema MSP completo.
5. Kaseya VSA
Nuestra última entrada es una plataforma de soporte remoto que sobresale en la automatización de tareas llamada Kaseya VSA . La herramienta incorpora un módulo de control remoto, llamado Live Connect , que le permite implementar actualizaciones masivas, así como conectarse y administrar de forma remota cualquier dispositivo final. La herramienta también proporciona supervisión de red automatizada con alertas integradas, gestión de parches y auditoría de servicios, lo que la convierte en una solución de gestión y supervisión remota muy completa.
En cuanto a funciones , Kaseya VSA tiene todo lo que esperas. Tiene control remoto, monitoreo de parches y vulnerabilidades, auditoría e inventario, monitoreo de red, protección antivirus, respaldos unificados y gestión de cumplimiento. El AssetIQ integrado es un sistema de gestión de documentación contextual creado para facilitar la tarea de los proveedores de servicios gestionados. Puede, por ejemplo, estar estructurado como un guión para que los agentes de la mesa de ayuda trabajen en un incidente y eventualmente dirijan los problemas al personal administrativo.
Kaseya VSA cubrirá la mayoría, si no todos, de sus requisitos de soporte remoto. El precio del producto se puede obtener directamente de Kaseya, y hay disponibles una demostración y una prueba gratuita de 14 días para que pueda ver por sí mismo lo que el producto tiene para ofrecer.
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