Per molte organizzazioni, la possibilità di offrire supporto remoto non è un'opzione. Questo vale, ovviamente, per le grandi aziende distribuite ma anche per i fornitori di servizi gestiti, quelle aziende che si fanno carico della gestione di più componenti dell'infrastruttura IT dei propri clienti.
Sebbene la base degli strumenti software di supporto remoto sia sicuramente il controllo del desktop remoto, sono spesso incluse diverse funzionalità aggiuntive. È qui che valutare i diversi prodotti può diventare difficile ed è per questo che stiamo facendo questo post sul miglior software di supporto remoto.
Inizieremo la nostra esplorazione dando un'occhiata approfondita al supporto remoto , che cos'è e come può essere d'aiuto. Quindi scaveremo un po' più a fondo e discuteremo i vari componenti che dovresti cercare quando valuti i vari prodotti. Sebbene i prodotti varino ampiamente nel rispettivo set di funzionalità, alcune funzionalità sono indispensabili e saranno presenti nella maggior parte di essi. Infine, arriveremo al nocciolo della questione e esamineremo alcuni dei migliori strumenti di supporto remoto che puoi trovare.
Informazioni sul supporto remoto
Il supporto remoto è un concetto semplice. Ha a che fare con la supervisione e il controllo dei sistemi IT (come dispositivi di rete, computer desktop, server e dispositivi mobili) tramite agenti installati localmente a cui è possibile accedere da remoto. Il supporto remoto fornisce ai fornitori di servizi gestiti la possibilità di installare software nuovo o aggiornato da remoto (inclusi patch, aggiornamenti e modifiche alla configurazione), rilevare nuovi dispositivi e installare automaticamente l'agente appropriato e configurarli, osservare il comportamento dei dispositivi e del software gestiti per le prestazioni e le attività di diagnostica e per eseguire avvisi e fornire report e dashboard.
Si tratta di un tipo di software altamente specializzato creato per soddisfare un'esigenza altamente specifica. Sebbene gli strumenti di supporto remoto siano spesso creati pensando ai fornitori di servizi gestiti, anche alcune grandi organizzazioni li utilizzano. Ha senso in quanto non ci sono molte differenze funzionali tra un fornitore di servizi gestiti che offre servizi a diverse piccole e medie imprese e una grande azienda che offre servizi a diverse filiali o unità di piccole o medie dimensioni. Terremo presente questa doppia clientela mentre esaminiamo i diversi strumenti. Per adesso,
Caratteristiche comuni degli strumenti di supporto remoto
Gli strumenti di supporto remoto variano notevolmente nel loro set di funzionalità. Ci sono, tuttavia, alcune caratteristiche sono presenti in ciascuno di essi. Sono i must-have e sono, quindi, le caratteristiche che dovresti cercare e confrontare quando selezioni uno strumento. Nei prossimi paragrafi introdurremo queste caratteristiche, ti spiegheremo perché sono importanti e spiegheremo, quando necessario, come possono essere confrontate.
Facilità di implementazione
Sebbene la soluzione di supporto remoto prescelta diventi molto probabilmente i tuoi occhi e le tue mani nell'ambiente dei tuoi clienti, prima che ciò accada, dovrai distribuire la soluzione. Molte soluzioni di supporto remoto sono basate su cloud, quindi penseresti di non avere alcun software da installare. o tu? Questi strumenti spesso richiedono l'installazione di app client, denominate agenti, sui computer e sui server che verranno monitorati e gestiti. Questi agenti gestiscono la maggior parte del lavoro e si occupano di tracciare, monitorare e consentire di eseguire le attività di gestione necessarie.
Dovrebbe essere preferito il rilevamento automatico combinato con le funzionalità di "installazione push". Con questi due, puoi semplicemente selezionare un sistema appena scoperto nella console di gestione e iniziare l'installazione remota del suo agente di supporto remoto. In caso contrario, dovrai distribuire un file di installazione client utilizzando uno strumento di terze parti come Windows Active Directory GPO, script, strumenti PSA, ecc. I grandi MSP possono gestire migliaia di dispositivi, quindi non è necessario installare manualmente un agente su ciascuno di essi più che benvenuto.
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Accesso desktop remoto
Quando gestisci computer situati a chilometri di distanza da te e ci sono problemi con loro, accedervi di persona è raramente un'opzione. Ecco perché uno dei moduli più importanti di ogni soluzione di supporto remoto è sicuramente un'applicazione desktop remoto. E anche se il dispositivo difettoso si trova nelle vicinanze, potrebbe trovarsi in una sorta di ambiente ostile, come una sala server molto fredda, dove è più piacevole utilizzare l'accesso remoto.
Le applicazioni desktop remote ti consentono di connetterti facilmente a sistemi remoti ed eseguire qualsiasi azione necessaria come se fossi seduto alla tastiera e al monitor. Questo è molto meglio che dare istruzioni a qualcuno per telefono, senza mai essere sicuri che vengano eseguite correttamente e che tu stia ricevendo un feedback adeguato su ciò che appare sullo schermo.
I sistemi desktop remoti utilizzano in genere tecnologie leggere per trasportare solo la minima quantità di dati sulla rete. In genere inviano solo le sequenze di tasti dalla tastiera locale al sistema remoto e gli aggiornamenti dello schermo al contrario. L'invio di solo aggiornamenti dello schermo anziché dell'intero schermo ad ogni frame (30 volte al secondo) riduce notevolmente la quantità di dati trasmessi.
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Funzionalità del cruscotto
Sembra che tutti nel campo del monitoraggio della rete stiano progettando i propri prodotti con dashboard "single panel of glass". Più che una moda passeggera, è un modo per mettere quante più informazioni possibili sullo schermo. Invece di controllare manualmente lo stato di più sistemi remoti, puoi dare un'occhiata alla tua dashboard e in genere vedere lo stato di nuovi sistemi, sistemi che richiedono azioni, gli elenchi degli ultimi problemi rilevati, ecc.
Tuttavia, è necessario prestare attenzione quando si esamina l'effettiva funzione del dashboard di una potenziale soluzione di supporto remoto. A volte, troppe informazioni non sono meglio che non sufficienti. Tu e il tuo team trascorrerete molto tempo a lavorare con la dashboard. Dovrebbe essere adattato, o adattabile, alle tue esigenze e al tuo ambiente. Fortunatamente, i migliori strumenti sono dotati di dashboard altamente personalizzabili. Alcuni ti permetteranno persino di creare dashboard diversi per i diversi membri del team.
Avvisi e rapporti
Non importa quanto sia buona e ordinata una dashboard che il tuo strumento possa fornire, potresti avere cose migliori da fare che sederti davanti e guardarlo. Questo è il motivo per cui gli avvisi sono spesso una componente importante degli strumenti di supporto remoto. È anche un'area in cui ci sono molte differenze tra i vari prodotti. I più semplici invieranno semplicemente un'e-mail ogni volta che viene rilevato qualcosa di strano. I sistemi migliori avranno funzionalità di escalation automatica o persino la capacità di eseguire automaticamente script di riparazione.
Segnalazione di un elemento piuttosto importante anche se spesso trascurato del software di supporto remoto. Utilizzando i report del tuo strumento, i clienti possono controllare lo stato del loro sistema e se il livello di servizio fornito soddisfa gli SLA contrattati. Ma clienti diversi avranno spesso requisiti di reporting diversi. Ecco perché i report personalizzabili sono importanti. Devi essere in grado di creare report contenenti le informazioni di cui i tuoi clienti hanno bisogno.
Integrazione con altri strumenti
Se la tua organizzazione utilizza uno strumento PSA (Professional Services Automation), potresti voler selezionare uno strumento di supporto remoto in grado di integrarsi con il tuo PSA. In effetti, più profonda è questa integrazione, meglio è. Ad esempio, non sarebbe bello se lo strumento di supporto remoto prescelto creasse automaticamente i Trouble Ticket nello strumento PSA ogni volta che viene scoperto un problema? Potrebbe anche creare attività PSA quando rileva che è necessaria un'attività di manutenzione.
Il livello di automazione fornito da questo tipo di integrazione può far risparmiare molto tempo a te e al tuo team. Inoltre, ti consente di risolvere in modo proattivo i problemi prima della segnalazione del cliente e aiuta a soddisfare il tuo SLA per i problemi comuni. Potrebbe essere necessario dedicare un po' di tempo alla configurazione dell'integrazione, ma farlo sicuramente ripagherà piuttosto rapidamente.
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I migliori strumenti software di supporto remoto
Abbiamo setacciato il mercato alla ricerca di strumenti software di supporto remoto. Abbiamo trovato alcuni strumenti interessanti; troppi per citarli tutti in questo post, in realtà. Quindi, abbiamo selezionato i migliori che siamo riusciti a trovare ed ecco una breve recensione di ciascuno di essi.
1. Monitoraggio e gestione da remoto di SolarWinds (PROVA GRATUITA)
SolarWinds è un nome noto tra gli amministratori di rete e di sistema. L'azienda produce per loro ottimi strumenti da circa vent'anni. Il suo prodotto di punta, SolarWinds Network Performance Monitor , è riconosciuto come uno dei migliori strumenti di monitoraggio della larghezza di banda della rete. La divisione SolarWinds MSP , creata dall'unione delle attività di SolarWinds, N-able e LOGICnow, è specializzata nella creazione di strumenti per i fornitori di servizi gestiti. Uno dei suoi prodotti è uno strumento di monitoraggio e gestione remoti molto completo, giustamente chiamato SolarWinds Remote Monitoring and Management o RMM .
Lo scopo principale di questo strumento è quello di consentirti di supportare e gestire le risorse dei tuoi clienti su siti remoti, tramite contatto diretto o tramite procedure automatizzate. La gestione delle patch e il coordinamento degli aggiornamenti antivirus sono due caratteristiche forti di questo strumento. Inoltre, il modulo Risk Intelligence migliora notevolmente le funzionalità di sicurezza dello strumento, che includono la protezione da malware e la protezione del sito web. Il sistema protegge anche dalla possibilità che i siti Web infetti vengano utilizzati come punto di accesso alla rete.
SolarWinds RMM è anche un eccellente strumento di monitoraggio che copre un'ampia gamma di dispositivi, sia fisici che virtuali. Lo strumento consente agli amministratori di tenere traccia dello stato del sistema sui siti dei client da un'unica console. Diversi report integrati ti aiutano a monitorare le prestazioni del tuo personale e le condizioni dei siti dei clienti. Uno dei maggiori vantaggi di questo prodotto è la semplicità della sua interfaccia in quanto consente al personale di supporto di accedere rapidamente agli strumenti utilizzati più di frequente.
Se vuoi maggiori informazioni leggi la nostra recensione completa .
Questo prodotto è così ricco di funzionalità che descriverle tutte richiederebbe un intero post. Per darti un'idea di tutto ciò che è disponibile, ecco un elenco di molte delle caratteristiche del prodotto:
I prezzi per il monitoraggio e la gestione remota di SolarWinds non sono immediatamente disponibili ma possono essere ottenuti richiedendo un preventivo SolarWinds MSP . La cosa buona di questo è che otterrai un prezzo che corrisponde esattamente alle tue esigenze specifiche. Se vuoi provare lo strumento e vedere di persona cosa può fare per te, è disponibile una prova gratuita di 30 giorni .
LINK DI PROVA GRATUITO: https://www.solarwinds.com/remote-support-software/registration
2. Supporto remoto Dameware da SolarWinds (PROVA GRATUITA)
Anche il nostro prossimo strumento è di SolarWinds . Alla base, Dameware Remote Supportè uno strumento di controllo remoto, ma è dotato di funzionalità estese per tutti i tipi di attività di gestione dei sistemi, il tutto in un unico pacchetto di facile utilizzo. Lo strumento consente agli amministratori e agli addetti all'help desk di risolvere in remoto i problemi di computer o server Windows senza nemmeno dover avviare sessioni di controllo remoto. Utilizzando gli strumenti di sistema integrati e le capacità di amministrazione remota di questo potente strumento, è possibile riavviare in remoto i sistemi, avviare/arrestare servizi e processi, copiare/eliminare file, visualizzare e cancellare i registri degli eventi e altro ancora. È anche uno strumento di amministrazione remota che ti aiuta a gestire in remoto più domini AD, gruppi e utenti. Puoi usarlo per sbloccare in remoto gli account utente, reimpostare le password e modificare i Criteri di gruppo da un'unica console di gestione.
Dameware Remote Support fornisce anche l'accesso remoto a diversi strumenti di sistema e utilità TCP come ping, tracert, ricerca DNS, FTP e telnet. Questo strumento dispone anche di uno strumento di esportazione integrato che consente di esportare facilmente proprietà AD, informazioni software e configurazioni di sistema da computer remoti in formati .csv o .xml di facile utilizzo.
Il Dameware Remote Support ha un prezzo per tecnico e varia tra $ 295 e $ 370 a seconda del numero di licenze acquistate. La licenza consente un numero illimitato di dispositivi gestiti e include un anno di supporto. Se desideri eseguire un test del prodotto, è disponibile una versione di prova di 14 giorni.
LINK DI PROVA GRATUITO: https://www.solarwinds.com/remote-support-software/registration
3. Datto RMM
Datto RMM , precedentemente noto come Autotask Endpoint Management, è una piattaforma di monitoraggio e gestione remota ben integrata. Afferma di essere " La piattaforma di monitoraggio e gestione remota basata su cloud più semplice per i fornitori di servizi gestiti che desiderano scalare e migliorare le operazioni di erogazione dei servizi ". Lo strumento offre un controllo completo per ottenere la visibilità completa di ogni dispositivo e individuare le aree di azione. Dispone inoltre di gestione delle patch per mantenere automaticamente ogni dispositivo con policy di aggiornamento delle patch per applicazioni e sistemi operativi nativi flessibili.
Il monitoraggio in tempo reale è un'altra importante caratteristica di Datto RMM . La funzione consente di implementare il monitoraggio a livello di sistema con avvisi intelligenti, risposta automatica e risoluzione automatica. Uno strumento di gestione e supporto remoto non sarebbe completo senza il controllo remoto e questo prodotto può fornire supporto istantaneo con accesso con un clic a qualsiasi dispositivo gestito. E, ultimo ma non meno importante, le funzionalità di reporting flessibili dello strumento possono aiutarti a dimostrare il valore del tuo servizio e aiutare i tuoi clienti a prendere decisioni informate con un'ampia gamma di report completamente configurabili.
Le informazioni sui prezzi non sono prontamente disponibili dal sito Web di Datto . Viene menzionata una prova gratuita, ma facendo clic sul collegamento della prova gratuita sembra che venga visualizzata una pagina in cui è possibile registrarsi per una demo.
4. Comodo One
Comodo One è una piattaforma di supporto, gestione e monitoraggio remoto per lo più gratuita con moduli di sicurezza a pagamento. Il sistema può monitorare LAN, servizi basati su cloud e sistemi ibridi. È anche particolarmente efficace nella protezione delle applicazioni web. L'elemento chiave di Comodo One è il Comodo Remote Monitoring and Management (CRMM). Questo modulo offre l'accesso agli endpoint, la condivisione del desktop remoto e l'automazione dei servizi professionali (PSA) che include ticketing, allocazione delle attività, applicazione delle policy e registrazione. In quanto tale, può essere visto come una piattaforma combinata RMM e PSA.
La console centrale dello strumento comunica con un modulo agente che deve essere installato su ciascun endpoint remoto. Il software dell'agente può essere installato in remoto. Una volta che un sito monitorato è connesso tramite il suo gateway, il monitor di rete integrato nel pacchetto cerca e registra automaticamente tutte le risorse su quella rete. Il sistema Comodo One monitora le prestazioni di reti, server e applicazioni, nonché i rischi per la rete, con 18 diversi test per rilevare i difetti di sicurezza. Una volta stabilita la connessione RMM, hai la possibilità di aggiungere altri servizi Comodo , come la sicurezza edge per i server web. La console consente inoltre di accedere a un task manager per il personale di supporto ea un patch manager per l'amministratore di sistema.
Il servizio Comodo One RMM è basato su cloud, ma può monitorare le risorse locali eseguite su Windows, Linux e Mac OS. Il servizio può includere anche la gestione dei dispositivi mobili e la distribuzione del software. Se un RMM gratuito da una fonte affidabile come Comodo sembra troppo bello per essere vero, ricorda che dovrai pagare per alcuni moduli per assemblare un sistema MSP completo.
5. Kaseya VSA
La nostra ultima voce è una piattaforma di supporto remoto che eccelle nell'automazione delle attività chiamata Kaseya VSA . Lo strumento incorpora un modulo di controllo remoto, chiamato Live Connect , che consente di implementare aggiornamenti di massa, nonché di connettersi e amministrare in remoto qualsiasi dispositivo finale. Lo strumento fornisce anche il monitoraggio automatizzato della rete con avvisi integrati, gestione delle patch e audit dei servizi, rendendolo una soluzione di monitoraggio e gestione remota molto completa.
Per quanto riguarda le funzionalità, Kaseya VSA ha tutto ciò che ti aspetteresti. Dispone di controllo remoto, monitoraggio di patch e vulnerabilità, audit e inventario, monitoraggio della rete, protezione antivirus, backup unificati e gestione della conformità. AssetIQ integrato è un sistema di gestione della documentazione contestuale creato per facilitare il compito dei fornitori di servizi gestiti. Può, ad esempio, essere strutturato come uno script per gli agenti dell'Help Desk per risolvere un incidente ed eventualmente indirizzare i problemi al personale di back-office.
Kaseya VSA coprirà la maggior parte, se non tutti, i requisiti di supporto remoto. Il prezzo del prodotto può essere ottenuto direttamente da Kaseya e sono disponibili sia una demo che una prova gratuita di 14 giorni in modo che tu possa vedere di persona cosa ha da offrire il prodotto.
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