La gestione dei servizi IT si riferisce in genere a tutte le attività relative alla fornitura di servizi IT. Si occupa della gestione delle persone, delle pratiche e delle procedure e della tecnologia. Il suo obiettivo è consentire alle organizzazioni di ottenere il massimo dal loro investimento in varie risorse IT.
La definizione può sembrare semplice ma in realtà è piuttosto complessa. Beh, non così complesso. Infatti, è composto da più elementi semplici che lavorano insieme. E per rendere le cose ancora più semplici, esistono molti strumenti creati appositamente per gestire uno o più dei diversi componenti della gestione dei servizi IT. Questo è l'argomento di questo post e siamo lieti di offrirti i nostri migliori strumenti di gestione dei servizi IT.
Come spesso facciamo, inizieremo con alcune informazioni di base. Ti consentirà di comprendere e apprezzare meglio le varie funzionalità degli strumenti di gestione dei servizi IT che stiamo per esaminare. Inizieremo con uno sguardo più approfondito alla gestione dei servizi IT e di cosa si tratta. Daremo quindi uno sguardo molto breve ai vari tipi di strumenti disponibili. Ancora una volta, non vogliamo rendervi esperti nel settore, solo per darvi informazioni sufficienti. Armati di tutte le informazioni, passeremo quindi al nocciolo del nostro argomento, la revisione vera e propria dei migliori strumenti di gestione dei servizi IT.
Informazioni sulla gestione dei servizi IT?
La gestione dei servizi IT è diversa da altri approcci orientati alla tecnologia come la gestione della rete e la gestione dei sistemi. Invece di concentrarsi sulla tecnologia, la gestione dei servizi IT è, secondo Wikipedia, "caratterizzata dall'adozione di un approccio per processi alla gestione, concentrandosi sulle esigenze dei clienti e sui servizi IT per i clienti piuttosto che sui sistemi IT e sottolineando il miglioramento continuo".
Questo approccio deriva dal fatto che alcuni manager IT si sono resi conto a un certo punto che i loro team non erano sempre "in contatto" con ogni parte delle loro organizzazioni. Ciò ha portato ad osservazioni come le diverse esigenze del team di marketing e del team del servizio clienti, ad esempio. Allo stesso modo, un dipendente in viaggio ha esigenze diverse da uno che lavora da una scrivania in ufficio e da uno che lavora da casa.
L'obiettivo finale della gestione dei servizi IT è migliorare la corrispondenza tra ciò di cui un cliente (dipendente o cliente) ha bisogno e ciò che il team IT può offrire. Senza quella corrispondenza primordiale, molti team IT rimarranno in difficoltà per fornire servizi adeguati.
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Diversi tipi di strumenti ITSM
Gli strumenti di gestione dei servizi IT sono disponibili in tutte le forme e dimensioni. Esistono, tuttavia, tre tipi di strumenti che vengono spesso menzionati quando si parla di gestione dei servizi IT: strumenti di service desk, strumenti di help desk e strumenti di monitoraggio di server e applicazioni.
Gli strumenti di service desk e help desk non sono così diversi e spesso c'è molta confusione tra i due. Lo scopo principale del primo è quello di semplificare la comunicazione interna ed esterna. Più di ogni altra cosa, gli strumenti del service desk sono strumenti di comunicazione che forniscono un unico punto di contatto tra un team IT e i suoi clienti e/o dipendenti.
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Per quanto riguarda gli strumenti dell'help desk, sono in qualche modo simili, ma in genere hanno l'obiettivo specifico di aiutare a risolvere i problemi fornendo vari servizi di risoluzione dei problemi e degli incidenti. Gli strumenti di help desk generalmente includono alcune funzionalità di gestione dei ticket. In effetti, è molto spesso la loro caratteristica principale. Molte funzionalità aggiuntive si combinano inoltre per migliorare in generale il tempo di risoluzione degli incidenti e il tempo impiegato dai team IT per la risoluzione degli incidenti.
Lo scopo degli strumenti di monitoraggio di applicazioni e server è autoesplicativo. Si tratta di strumenti progettati per monitorare e gestire le prestazioni delle infrastrutture, dei sistemi e delle applicazioni IT. Sono i tuoi occhi e le tue orecchie su un aspetto altrimenti invisibile della tua rete e possono fornire dati sulle dipendenze delle applicazioni, i tempi di transazione o le prestazioni complessive dell'utente.
I migliori strumenti di gestione dei servizi IT
Basta teoria; è giunto il momento di dare un'occhiata ad alcuni dei migliori strumenti di gestione dei servizi IT. Siamo riusciti a includere gli strumenti di tutti e tre i tipi sopra menzionati non perché fosse necessario, ma perché è successo che c'erano tutti e tre i tipi di strumenti tra i sei migliori. Tutti i prodotti recensiti qui hanno una prova gratuita disponibile. La tua migliore linea d'azione è probabilmente quella di dare un'occhiata ai dettagli, alle specifiche e alle caratteristiche di ciascun prodotto e provare un paio di quelli che ti sembrano più interessanti prima di fare la scelta finale.
1. SolarWinds Service Desk (PROVA GRATUITA)
SolarWinds è un nome comune nel campo degli strumenti di amministrazione di rete e di sistema. I prodotti di punta dell'azienda, Network Performance Monitor e NetFlow Traffic Analyzer, sono rispettivamente tra i migliori strumenti di monitoraggio SNMP e i migliori raccoglitori e analizzatori NetFlow. Inoltre, l'azienda dispone di strumenti specifici per attività nella maggior parte delle aree di amministrazione e risoluzione dei problemi di sistema e rete, inclusi molti strumenti gratuiti. E quando si tratta di gestione dei servizi IT, SolarWinds ha alcuni strumenti da offrire.
Il primo è il Service Desk SolarWinds . Era conosciuto come Samanage prima che SolarWinds lo acquisisse. È uno strumento di gestione dei servizi IT basato su cloud che è tanto affidabile quanto robusto. Il set di funzionalità del prodotto spazia dal monitoraggio della gestione delle modifiche alle basi di conoscenza autogeneranti, che lo rendono un ottimo strumento per molti aspetti della gestione dei servizi IT. Il SolarWinds Service Desk consente agli utenti di gestire i ticket di servizio e le risorse aziendali da qualsiasi smartphone o tablet. Questa è una funzionalità molto utile quando i team di supporto fuori orario lavorano in remoto. Il tuo personale non dovrà trascinarsi dietro un pesante laptop e potrà intervenire da qualsiasi luogo utilizzando un dispositivo portatile.
Una caratteristica chiave del SolarWinds Service Desk è la sua funzionalità di Single Sign-On (SSO). Contrariamente a molti altri service desk che supporteranno il single sign-on tramite Google Apps o Microsoft Active Directory, questo prodotto supporta entrambi. Questo è un vantaggio chiave che rende abbastanza facile l'integrazione con varie applicazioni come Salesforce.com o OneLogin, solo per citarne alcune. Questo prodotto ha tutto ciò che ci si aspetterebbe da un pacchetto completo di gestione dei servizi IT. Dispone di gestione degli incidenti, un catalogo di servizi, gestione delle risorse IT completamente integrata e un portale di servizi in cui gli utenti possono inviare ticket e richieste.
SolarWinds Service Desk è apparso in cima a un recente rapporto a livello di mercato, è possibile scaricare il confronto qui .
Ma ancora più del suo impressionante set di funzionalità, una delle cose che ci ha colpito di più del SolarWinds Service Desk è la sua facilità di installazione, configurazione e personalizzazione. In effetti, l'installazione è l'unico passaggio che devi compiere. Il prodotto è pronto per l'uso fin dall'inizio ed è probabile che non avrai nulla da fare per personalizzare lo strumento in base alle tue esigenze specifiche. È così buono.
La struttura dei prezzi per SolarWinds Service Desk è un po' complessa. È disponibile in tre livelli di licenza con set di funzionalità crescenti. Il livello inferiore si chiama Team e ti costerà $ 19/mese per agente più $ 0,10/mese per dispositivo gestito. Questo livello include la gestione degli incidenti, il portale dei servizi e i moduli della knowledge base. Il prossimo è il piano aziendale che aggiunge il catalogo dei servizi e i moduli di gestione delle modifiche più alcuni altri. Costa $ 39 al mese per agente più $ 0, 30 al mese per dispositivo. Quindi hai il pacchetto Professional completo a $ 69/mese per agente più $ 0,50/mese per dispositivo. Per tua comodità, su tutti i piani è disponibile una prova gratuita di 30 giorni.
Prova di 30 giorni: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. Assistenza Web SolarWinds (PROVA GRATUITA)
La seconda offerta di prodotti di SolarWinds per la gestione dei servizi IT si chiama SolarWinds Web Help Desk . Non lasciarti ingannare dal nome, però. Oltre alla gestione automatizzata dei ticket e a una knowledge base centralizzata, lo strumento dispone anche di eccellenti funzionalità di gestione delle modifiche. Le richieste di modifica con flussi di lavoro di approvazione automatizzati possono essere create con l' Help Desk Web di SolarWinds . Il prodotto ha anche la gestione degli SLA con notifiche automatiche temporizzate.
L' Help Desk Web di SolarWinds si integrerà con Active Directory e LDAP, nonché con i sistemi di gestione delle risorse di terze parti. Un'altra caratteristica abbastanza utile è la conversione automatica delle email in ticket. Questa funzione ti consente di impostare una casella di posta dell'help desk in cui qualsiasi e-mail ricevuta viene automaticamente convertita in un ticket. Ma una delle migliori caratteristiche di questo prodotto è la sua dashboard intuitiva. La navigazione tra schede e piattaforme è facile e gli utenti dovranno avere difficoltà a tenere traccia di un ticket di supporto o verificare se una risorsa è disponibile.
Reporting e follow-up sono anche alcune caratteristiche importanti di questo eccellente software. I suoi report e dashboard integrati ti consentono di tenere traccia dello stato dei ticket, delle prestazioni dei tecnici e delle esigenze di assistenza clienti. Ci sono anche sondaggi di feedback automatici che puoi far completare agli utenti dopo la risoluzione del ticket, permettendoti di rimanere al passo con la soddisfazione del cliente e le prestazioni dell'help desk.
Il prezzo dell'help desk Web di SolarWinds si basa sul numero di tecnici dell'help desk di cui disponi. I prezzi partono da $ 700 per tecnico, indipendentemente dal numero di utenti finali. Una prova gratuita di 14 giorni può essere scaricata da SolarWinds . Per ulteriori informazioni, sono disponibili anche una visita guidata e una demo live dal sito Web di SolarWinds.
Prova gratuita di 14 giorni: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Server & Application Monitor (PROVA GRATUITA)
Sebbene non sia tecnicamente un vero strumento di gestione dei servizi IT nel vero senso del termine, questa terza offerta di SolarWinds è ancora un pacchetto molto interessante che affronta una parte importante della gestione dei servizi IT meglio degli altri strumenti recensiti finora. Questo strumento è chiamato SolarWinds Service & Application Monitor . È, come suggerisce il nome, uno strumento che puoi utilizzare per l'aspetto di monitoraggio della gestione del servizio.
Il Server & Application Monitor SolarWinds è stato progettato per i server amministratori aiutare a monitorare, i loro parametri di funzionamento, i loro processi e le applicazioni in esecuzione su di loro. Può facilmente scalare da reti molto piccole a reti di grandi dimensioni con centinaia di server, sia fisici che virtuali, distribuiti su più siti. Lo strumento può anche monitorare servizi ospitati su cloud come quelli di Amazon Web Services e Microsoft Azure. Inoltre. Il dashboard, le dipendenze e gli avvisi dello strumento possono essere completamente personalizzati per adattarsi meglio all'ambiente e ai requisiti specifici.
Il SolarWinds Server e Application Monitor è molto facile da installare e la sua configurazione iniziale è altrettanto facilmente fatto, grazie all'aiuto del suo modulo di auto-discovery, che è un processo a due passaggi. Il primo passaggio rileverà i server e il secondo troverà le applicazioni. Sebbene possa richiedere un po' di tempo, può essere accelerato fornendo allo strumento un elenco di applicazioni specifiche da cercare. Una volta che lo strumento è attivo e la scoperta è completa, la sua interfaccia grafica user-friendly renderà l'utilizzo un gioco da ragazzi. Puoi scegliere di visualizzare le informazioni in formato tabella o grafico.
I prezzi per SolarWinds Server e Application Monitor partono da $ 2 995 e variano in base al numero di componenti, nodi e volumi monitorati. Una versione di prova gratuita di 30 giorni è disponibile per il download , se si desidera provare il prodotto prima di acquistarlo.
Prova gratuita di 30 giorni: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Come SolarWinds , ManageEngine è un nome noto nel campo dei software di gestione di sistemi e reti. Il suo pacchetto Service Desk Plus è disponibile come servizio basato su cloud o software on-premise. Ciò ti consente di scegliere l'opzione di installazione più adatta alle tue esigenze e entrambe le opzioni offrono un set di funzionalità identico.
Parlando di funzionalità, ManageEngine Service Desk Plus in uno degli strumenti di gestione dei servizi IT più incentrati su ITIL che puoi trovare. Se hai familiarità con questo framework di gestione IT, ti sentirai come a casa con questo prodotto. La maggior parte delle sue funzionalità sono basate su ITIL e i suoi moduli corrispondono ai vari processi ITIL. Ad esempio, esistono moduli di gestione degli incidenti, gestione dei problemi e gestione delle modifiche. Lo strumento dispone anche di un catalogo di servizi e di un database di gestione della configurazione (CMDB). E se ciò non bastasse, la gestione delle risorse e la gestione dei progetti completano questo pacchetto di gestione dei servizi già ricco di funzionalità.
Il reporting è un altro dei punti di forza del prodotto. Il ManageEngine Service Desk Inoltre viene fornito con oltre 150 report predefiniti. È possibile ottenere informazioni sui ticket completati in base a vari parametri o tenere sotto controllo le prestazioni dei tecnici. I report possono essere esportati in una varietà di formati come HTML, PDF, XLS o CSV. Puoi anche creare i nostri report personalizzati in pochi minuti senza scrivere una sola riga di codice.
Il ManageEngine Service Desk Inoltre è disponibile in tre livelli con un set di funzionalità sempre più. La versione Standard include solo il software di help desk, la versione Professional aggiunge le funzionalità di gestione degli asset e la versione Enterprise ha anche la gestione dei progetti e tutte le funzionalità ITIL. Il prezzo parte da $ 195 all'anno. È disponibile una prova gratuita se desideri testare le funzionalità del prodotto
5. Jira Service Desk
Jira Service Desk di Atlassian è disponibile come soluzione di gestione dei servizi IT basata su cloud o on-premise. Lo strumento è meglio conosciuto per la sua efficiente funzione self-service. Consente ai clienti di aprire i ticket da soli e persino di risolvere autonomamente problemi e query accedendo alla knowledge base dello strumento. Questo lo rende un prodotto unico e molto a misura di cliente. Il prodotto si adatta a qualsiasi tipo di esigenza di gestione dei servizi IT, ma è stato specificamente progettato per il supporto del software interno. In quanto tale, si integra completamente con Jira Software , un pacchetto di monitoraggio di progetti e problemi per lo sviluppo di software, anch'esso di Atlassian .
Oltre alle sue famose funzionalità self-service, Jira Service Desk dispone anche di automazione, SLA e reporting CSAT. Uno degli obiettivi principali del prodotto è renderlo semplice e veloce da configurare. Contrariamente ad alcuni concorrenti, potresti essere in esecuzione in pochi giorni. E se hai bisogno di estendere le funzionalità di questo strumento già ricco di funzionalità, c'è un marketplace Jira, che è un po' come quello che abbiamo per Android o iOS, dove puoi trovare oltre 800 app che possono interagire con Jira Service Desk e altri prodotti Jira .
Uno degli svantaggi di Jira Service Desk è che non ha la gestione della conoscenza integrata. Tuttavia, lo strumento può interagire con Jira Confluence , un sistema di knowledge base/intelligenza artificiale che può essere accoppiato con l'help desk self-service per assistere gli utenti finali nella risoluzione dei problemi senza l'intervento umano.
Considerando le sue capacità, Jira Service Desk è relativamente economico. Una tariffa fissa di $ 10 al mese sarà sufficiente per un massimo di tre agenti dell'help desk. Tra 4 e 15 agenti, dovrai sborsare $ 20 per agente ogni mese e sono disponibili sconti sul volume se hai più di 15 agenti. È disponibile una prova gratuita, ma dura solo 7 giorni. È una buona cosa che il software si installi rapidamente.
6. Zendesk Suite
ZenDesk Suite è una soluzione di gestione dei servizi IT piuttosto completa. Ha diverse caratteristiche uniche che lo rendono un'opzione molto interessante. Ad esempio, i moduli ticket possono essere creati per diversi tipi di richiesta e includono solo i campi relativi a quel tipo specifico di richiesta. Garantiscono che i tuoi agenti dell'help desk pongano tutte le domande giuste e che non si perda tempo a raccogliere informazioni non necessarie. I moduli supportano anche campi condizionali e personalizzati, consentendo di raccogliere dettagli specifici dell'organizzazione. Una delle sue caratteristiche più singolari è sicuramente la chat dal vivo. Viene distribuito tramite una console centralizzata e consente agli agenti di comunicare più facilmente con i propri clienti.
ZenDesk Suite è un pacchetto incentrato sull'helpdesk . Fa un uso massiccio del routing basato sulle competenze per assegnare i ticket all'agente appropriato. Il sistema può anche avviare flussi di lavoro di ticket personalizzabili in base a determinate modifiche o condizioni basate sul tempo. Questo strumento supporta anche le macro per rispondere rapidamente alle richieste di standard con azioni predefinite. Inoltre, le macro possono essere utilizzate anche per modificare lo stato di un ticket.
Lo strumento ha diverse estensioni di collaborazione disponibili. Consentono agli agenti di comunicare con altri team e di coinvolgerli nella risoluzione dei ticket secondo necessità dall'interno di Zendesk Suite . Lo strumento ha anche diverse funzionalità di analisi dei clienti come le valutazioni CSAT e i sondaggi Net Promoter Score. Inoltre, dispone di dashboard delle prestazioni per fornire visibilità sul volume dei biglietti, sulle prestazioni degli agenti e su altre metriche di supporto chiave e report personalizzati per comprendere meglio i clienti, misurare l'efficienza operativa e migliorare il flusso di lavoro del team.
Zendesk S uite è disponibile in due versioni. Il piano Professional con funzionalità limitate ti costerà $ 89 al mese per agente. Include supporto omnicanale con e-mail, chat, telefono, social media e messaggistica, knowledge base per self-service, reportistica e analisi, estendibilità della piattaforma con app private e pubbliche e moduli di ticket multipli. Puoi anche optare per la versione Enterprise completa a $ 149 al mese per agente che aggiunge diverse funzionalità avanzate al mix. Tutti i piani supportano un numero illimitato di utenti finali ed è disponibile una prova di 30 giorni.
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