Как ChatGPT может улучшить обслуживание клиентов

ChatGPT — популярный инструмент генеративного искусственного интеллекта, представленный OpenAI в 2022 году с основной функцией генерации текста. Тем не менее, у него есть много других ценных функций, которые делают его желанным чат-ботом для обслуживания клиентов.

Использование инструмента искусственного интеллекта может помочь компаниям более эффективно поддерживать своих клиентов и снизить нагрузку на своих сотрудников. В этой статье мы обсудим, как ChatGPT может улучшить обслуживание клиентов, а затем рассмотрим его ограничения.

Что такое ChatGPT?

ChatGPT (Generative Pre-Trained Transformer) — это диалоговый инструмент искусственного интеллекта, разработанный OpenAI. Он может понимать и отвечать на широкий круг вопросов и подсказок, как человек. ChatGPT основан на модели большого языка OpenAI (LLM), инструменте искусственного интеллекта, обученном читать, переводить и обобщать бесчисленные страницы текста, чтобы он мог генерировать новые предложения, предсказывая будущие слова.

Более того, ChatGPT отличается от других инструментов ИИ тем, что понимает язык в контексте и сохраняет память о предыдущих разговорах. Что еще более важно, вы можете попросить этого чат-бота писать стихи и создавать, обобщать или переводить рассказы, статьи и другой творческий контент реалистично. Способность этого инструмента участвовать в диалоге, подобном человеческому, привлекла внимание многих руководителей CX и привела к его включению в организации по обслуживанию клиентов. ChatGPT может улучшить поддержку клиентов различными способами, которые мы обсудим ниже.

8 способов, которыми ChatGPT может улучшить обслуживание клиентов

Крупные организации по обслуживанию клиентов могут получать миллионы запросов каждый день. Инструмент искусственного интеллекта, такой как ChatGPT, может отвечать клиентам и обобщать или переводить их запросы, помогая компаниям более эффективно поддерживать своих клиентов. Вот как ChatGPT может улучшить обслуживание клиентов

1. Отвечать клиентам по разным каналам

Клиенты предоставляют обратную связь организациям различными способами. Например, они могут отправлять электронные письма с жалобами, обращаться в службу поддержки клиентов в социальных сетях или оставлять комментарии на веб-сайте обзора продуктов.

Агенты службы поддержки клиентов могут попросить ChatGPT генерировать правильные ответы в зависимости от ситуации. Пользователи также могут настраивать свои сообщения различными способами. Например, вы можете попросить ChatGPT дать ответ не длиннее 100 слов. Вот пример ответа, сгенерированного ChatGPT:

Использование почты и сообщений, сгенерированных ИИ, значительно экономит время агентов и помогает им ежедневно взаимодействовать с более широким кругом клиентов. Кроме того, использование ChatGPT для эффективного реагирования на негативные отзывы клиентов может противодействовать негативным отзывам и сохранять репутацию бренда.

Тем не менее, сервисные агенты все равно должны вычитывать текст и вносить правки там, где это необходимо. Кроме того, ChatGPT должен быть обучен политике организации, чтобы действовать в соответствии с положениями и условиями компании.

Еще одно преимущество использования ChatGPT для ответов на запросы заключается в том, что он может запоминать предыдущие взаимодействия с клиентом и создавать для них персонализированный профиль. Таким образом, сервисные агенты могут оказывать поддержку, соответствующую потребностям и предпочтениям клиента.

2. Создание шаблонов ответов

Агентам службы не нужно включать ChatGPT, чтобы отвечать на каждый запрос. Вместо этого они могут попросить чат-бота сгенерировать шаблоны для различных ситуаций. Ниже приведен образец шаблона электронной почты, созданный ChatGPT, когда у клиента возникают проблемы с доступом к услугам компании:

3. Замена более простых чат-ботов для клиентов

Многие компании внедряют чат-ботов для клиентов, которые автоматически отвечают на часто задаваемые вопросы. Эти чат-боты могут быть запрограммированы на выбор из ограниченного набора предопределенных ответов и ответов на определенные ключевые слова или фразы. Однако их ответы могли бы быть более реалистичными.

Замена таких чат-ботов на ChatGPT позволяет клиентам участвовать в более естественном разговоре, даже если они задают повторяющиеся вопросы. Кроме того, OpenAI может предоставить организациям интерфейс прикладного программирования (API) для дальнейшего обучения и настройки ChatGPT и использования его для ответов на вопросы, связанные с их бизнесом.

4. Подведение итогов разговоров

Агенты по обслуживанию клиентов ежедневно обрабатывают множество запросов, и они должны четко понимать каждый запрос, чтобы оказывать практическую поддержку. Однако необходимость внимательно читать каждый вопрос может отнять огромное количество времени и энергии в загруженный день и снизить качество обслуживания.

ChatGPT — отличный инструмент для обобщения текста благодаря обширному набору данных LLM.

Агенты могут использовать этого чат-бота для получения тезисов любой беседы желаемой продолжительности и более легкого определения проблем клиентов. Кроме того, ChatGPT сохраняет сводку предыдущих взаимодействий, поэтому агенты должны опускать данные клиентов из любого текста, который они хотят скопировать в этот чат-бот, чтобы предотвратить возможные утечки информации.

5. Классификация запросов

Еще одним потенциальным преимуществом ChatGPT для улучшения обслуживания клиентов является его способность классифицировать контент на основе различных фильтров. Организация входящих запросов является трудоемкой задачей. Инструмент искусственного интеллекта, такой как ChatGPT, может сортировать вопросы клиентов по соответствующим группам на основе предыдущих категорий и помогать агентам по обслуживанию лучше определять корень проблем.

6. Перевод разговоров

Международные компании предоставляют услуги клиентам со всего мира и, следовательно, получают запросы на разных языках.

ChatGPT поддерживает 50 языков, и сервисные агенты могут использовать этот инструмент искусственного интеллекта для перевода вопросов и ответов клиентов. Таким образом, агенту не обязательно свободно владеть языком для поддержки конкретных клиентов.

При этом тексты, написанные разговорным языком или содержащие орфографические ошибки, могут запутать ChatGPT и привести к неправильному переводу. Агенты могут перевести вопрос клиента с помощью Chat GPT, и, если они сочтут его непонятным, направить их к другому агенту, свободно владеющему их языком.

Вот пример перевода ChatGPT:

7. Оценка отзывов клиентов с помощью анализа настроений

Анализ настроений, также известный как интеллектуальный анализ мнений, представляет собой метод определения эмоционального тона различного контента, включая текст, аудио, видео и фото, с использованием обработки естественного языка (NLP) — технологии искусственного интеллекта, позволяющей машинам понимать и анализировать человеческую речь. .

При обучении с использованием API ChatGPT может определять эмоциональное состояние клиента по его сообщениям и разрабатывать ответ, соответствующий его настроению.

Кроме того, анализируя полученные запросы с течением времени, ChatGPT может определить общий уровень удовлетворенности клиентов и указать тенденции. Таким образом, организации могут определить, есть ли возможности для улучшения в каком-либо секторе.

8. Активация виртуального помощника

Виртуальный помощник может пригодиться, когда агенты службы обрабатывают несколько запросов. Компании могут обучать ChatGPT своим базам данных с помощью API и подключать его к различным отделам. Виртуальный помощник на основе эксклюзивного генеративного искусственного интеллекта, такого как настраиваемая версия ChatGPT, может помочь классифицировать запросы клиентов, предлагать ответы, планировать встречи и автоматически подводить итоги длинных разговоров. Кроме того, виртуальный помощник на базе ChatGPT также может служить учебным пособием. При обучении работе с базами данных компании он может предоставить новым сотрудникам все инструкции, необходимые им для беспрепятственного начала работы.

Ограничения ChatGPT

Хотя ChatGPT кажется новаторским по сравнению с аналогичными чат-ботами, он все еще находится в стадии разработки и далек от совершенства. К числу его недостатков относятся:

•   ChatGPT иногда дает неправильные ответы:  он мог бы быть более надежным для ответов на технические вопросы или создания академически достоверного текста. Он отдает приоритет предоставлению решений, которые звучат правдоподобно, и не проверяет их фактами. Следовательно, это может способствовать распространению дезинформации.

• Ответы ChatGPT  могут быть предвзятыми:  в конечном счете, контент, который вы получаете от этого ИИ, так же хорош, как и набор данных, на котором он обучался. Если входные данные ChatGPT ограничены или предвзяты, его ответы будут такими же.

•   ChatGPT иногда чрезмерно объясняет:  он обучен тщательно освещать темы и давать наиболее исчерпывающие ответы. Тем не менее, он может быть не в состоянии отличить вопрос об абстрактном понятии от простого вопроса «да» или «нет». Вы можете прочитать многословное эссе только для того, чтобы понять, что ваш ответ — короткое «нет»!

•   В конце концов, ChatGPT — это не человек:  каким бы продвинутым ни был этот чат-бот, он все еще далек от замены человеческого прикосновения. Он может не понимать предмет полностью или различать буквальную или саркастическую речь. У него нет чувств, и он не может генерировать подлинные ответы на эмоциональные сигналы. Наконец, все ответы, которые дает ChatGPT, представляют собой перестановки текстов, на которых он обучался, а не новые идеи или реальный опыт.

Часто задаваемые вопросы

Есть ли у ChatGPT ограничение в час?

Ограничение на количество вопросов, которые вы можете задать ChatGPT в час, не указано. Однако иногда вы можете получить сообщение об ошибке: «Слишком много вопросов за один час. Попробуйте позже." Обычно это происходит для предотвращения перегрузки серверов ИИ. Есть несколько способов исправить эту ошибку, если вы не хотите ждать час. Вы можете обновить браузер или очистить кеш. Иногда упрощение вопроса также может решить проблему. Вы также можете использовать другую учетную запись ChatGPT или подписаться на ChatGPT Plus. Кроме того, вы можете использовать боковую панель ChatGPT, расширение Chrome для чат-бота. Однако проверьте состояние серверов ChatGPT, так как они могут проходить техническое обслуживание.

Является ли AI-контент плохим для SEO?

Это зависит. Некоторые компании полагаются исключительно на ИИ для создания контента и повышения рейтинга в результатах поиска, не уделяя внимания качеству своего контента. В таких случаях рекомендации Google могут идентифицировать контент, созданный ИИ, как спам. Кроме того, контенту, создаваемому ИИ, обычно не хватает креативности, и он может содержать дезинформацию. Тем не менее, писатели по-прежнему могут использовать инструменты ИИ для оптимизации своего контента для поисковых систем. Например, искусственный интеллект может определять популярные ключевые слова в разных темах. Он также может генерировать схемы, которые создатели контента могут использовать для более эффективного написания.

Можно ли обнаружить ответы ChatGPT?

Да, оно может. По словам разработчиков ChatGPT, модели машинного обучения можно использовать для определения шаблонов письма и языковых моделей ChatGPT. Кроме того, любой текст можно сравнить с огромным набором выходных данных ChatGPT, чтобы проверить сходство. Многие приложения для обнаружения ИИ разработаны на основе этих правил, чтобы помочь вам определить оригинальность контента. SEO.ai, Copyleaks, GTPZero и Corrector — некоторые популярные детекторы ИИ.

Каковы будущие возможности ChatGPT?

Поскольку NLP постоянно совершенствуется, функции ChatGPT будут расширены и расширены для различных отраслей. Более продвинутые технологии НЛП и ИИ означают, что ChatGPT имитирует поведение человека и лучше понимает речь, поэтому мы можем рассчитывать на более реалистичные разговоры с этим чат-ботом и использовать его для разработки более похожих на человека виртуальных помощников. Кроме того, растет тенденция к использованию ChatGPT для написания кодов, рассказов, стихов и песен.