เครื่องมือการจัดการบริการไอทีที่ดีที่สุด (ซอฟต์แวร์ ITSM)

การจัดการบริการด้านไอทีโดยทั่วไปหมายถึงกิจกรรมใดๆ และทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบบริการด้านไอที เกี่ยวข้องกับการจัดการคน แนวปฏิบัติและขั้นตอน และเทคโนโลยี เป้าหมายคือช่วยให้องค์กรได้รับประโยชน์สูงสุดจากการลงทุนในทรัพยากรไอทีต่างๆ

คำจำกัดความอาจดูเหมือนง่าย แต่จริงๆ แล้วค่อนข้างซับซ้อน ไม่ซับซ้อนขนาดนั้น อันที่จริง ประกอบด้วยองค์ประกอบง่ายๆ หลายอย่างที่ทำงานร่วมกัน และเพื่อให้ง่ายขึ้นไปอีก มีเครื่องมือมากมายที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะเพื่อจัดการกับองค์ประกอบต่างๆ ของการจัดการบริการไอทีหนึ่งหรือหลายส่วน นี่คือสิ่งที่โพสต์นี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับ และเรายินดีที่จะนำเสนอเครื่องมือการจัดการบริการด้านไอทีที่ดีที่สุดแก่คุณ

อย่างที่เรามักจะทำ เราจะเริ่มต้นด้วยข้อมูลพื้นฐานบางอย่าง จะช่วยให้คุณเข้าใจและชื่นชมคุณลักษณะต่างๆ ของเครื่องมือการจัดการบริการด้านไอทีที่เรากำลังตรวจสอบได้ดียิ่งขึ้น เราจะเริ่มต้นด้วยการมองลึกลงไปที่การจัดการบริการด้านไอทีและมันคืออะไร จากนั้นเราจะดูสั้น ๆ เกี่ยวกับเครื่องมือประเภทต่างๆ ที่มีให้ใช้งาน อีกครั้ง เราไม่ต้องการให้คุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้ เพียงเพื่อให้ข้อมูลที่เพียงพอแก่คุณ เมื่อได้รับข้อมูลทั้งหมดแล้ว เราจะไปยังแกนหลักของเรื่อง ซึ่งเป็นการตรวจสอบจริงของเครื่องมือการจัดการบริการด้านไอทีที่ดีที่สุด

เกี่ยวกับการจัดการบริการไอที?

การจัดการบริการด้านไอทีแตกต่างจากแนวทางที่มุ่งเน้นเทคโนโลยีอื่นๆ เช่นการจัดการเครือข่ายและการจัดการระบบ แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยี ตามวิกิพีเดีย การจัดการบริการด้านไอที "มีลักษณะเฉพาะโดยการนำแนวทางกระบวนการไปสู่การจัดการ โดยมุ่งเน้นที่ความต้องการของลูกค้าและบริการด้านไอทีสำหรับลูกค้ามากกว่าระบบไอที และเน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง"

แนวทางนี้เกิดจากข้อเท็จจริงที่ว่าผู้จัดการฝ่ายไอทีบางคนตระหนักในจุดหนึ่งว่าทีมของพวกเขาไม่ได้ "อยู่ในวงจร" กับทุกส่วนในองค์กรเสมอไป สิ่งนี้ทำให้เกิดข้อสังเกต เช่น ความต้องการที่แตกต่างกันของทีมการตลาดและทีมบริการลูกค้า เป็นต้น ในทำนองเดียวกัน พนักงานที่เดินทางก็มีความต้องการที่แตกต่างจากคนที่ทำงานจากโต๊ะทำงานในสำนักงานจากที่ทำงานจากที่บ้าน

เป้าหมายสูงสุดของการจัดการบริการด้านไอทีคือการปรับปรุงการติดต่อระหว่างสิ่งที่ลูกค้า (พนักงานหรือลูกค้า) ต้องการกับสิ่งที่ทีมไอทีสามารถนำเสนอได้ หากปราศจากการแข่งขันในขั้นต้น ทีมไอทีจำนวนมากจะต้องดิ้นรนเพื่อให้บริการที่เพียงพอ

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: เครื่องมือซอฟต์แวร์ผู้ให้บริการที่มีการจัดการที่ดีที่สุด

เครื่องมือ ITSM ประเภทต่างๆ

เครื่องมือการจัดการบริการด้านไอทีมาในรูปทรงและขนาดต่างๆ อย่างไรก็ตาม มีเครื่องมือสามประเภทที่มักพูดถึงเกี่ยวกับการจัดการบริการด้านไอที: เครื่องมือส่วนให้บริการ เครื่องมือส่วนช่วยเหลือและเครื่องมือตรวจสอบเซิร์ฟเวอร์และแอปพลิเคชัน

เครื่องมือของส่วนให้บริการและส่วนช่วยเหลือนั้นไม่ได้แตกต่างกันมากนัก และมักมีความสับสนมากมายระหว่างทั้งสอง วัตถุประสงค์หลักของอดีตคือการปรับปรุงการสื่อสารภายในและภายนอกให้คล่องตัว มากกว่าสิ่งอื่นใด เครื่องมือส่วนให้บริการเป็นเครื่องมือสื่อสารที่มีจุดติดต่อเดียวระหว่างทีมไอทีกับลูกค้าและ/หรือพนักงาน

ต้องอ่าน: เครื่องมือการจัดการสินค้าคงคลังไอทีที่ดีที่สุด

สำหรับเครื่องมือ Help Desk นั้นค่อนข้างคล้ายกัน แต่โดยทั่วไปแล้วจะมีจุดเน้นเฉพาะในการช่วยแก้ไขปัญหาโดยให้บริการเหตุการณ์ต่างๆ และการแก้ไขปัญหา โดยทั่วไปเครื่องมือ Help Desk จะมีคุณสมบัติการจัดการตั๋วบางอย่าง อันที่จริงแล้ว ส่วนใหญ่มักจะเป็นคุณสมบัติหลักของพวกเขา คุณสมบัติเพิ่มเติมจำนวนมากยังรวมกันเพื่อปรับปรุงเวลาในการแก้ไขเหตุการณ์โดยทั่วไป และเวลาที่ใช้โดยทีมไอทีในการแก้ปัญหาเหตุการณ์

วัตถุประสงค์ของเครื่องมือตรวจสอบแอปพลิเคชันและเซิร์ฟเวอร์นั้นชัดเจนในตัวเอง เหล่านี้เป็นเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อตรวจสอบและจัดการประสิทธิภาพของโครงสร้างพื้นฐาน ระบบ และแอปพลิเคชันด้านไอทีของคุณ พวกเขาเป็นตาและหูของคุณในแง่มุมที่มองไม่เห็นในเครือข่ายของคุณ และสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับการพึ่งพาแอปพลิเคชัน เวลาในการทำธุรกรรม หรือประสิทธิภาพโดยรวมของผู้ใช้

เครื่องมือการจัดการบริการไอทีที่ดีที่สุด

ทฤษฎีเพียงพอ ถึงเวลาแล้วที่จะมาดูเครื่องมือการจัดการบริการไอทีที่ดีที่สุด เราได้รวมเครื่องมือทั้งสามประเภทที่กล่าวถึงข้างต้นแล้ว ไม่ใช่เพราะเราต้องมี แต่เพราะมันเกิดขึ้นจนมีเครื่องมือทั้งสามประเภทในหกประเภทที่ดีที่สุด ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่ตรวจสอบในที่นี้มีให้ทดลองใช้ฟรี แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของคุณน่าจะเป็นการดูข้อมูลจำเพาะและคุณสมบัติของรายละเอียดผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ และลองใช้คู่ที่ดูน่าสนใจที่สุดสำหรับคุณก่อนที่จะตัดสินใจในขั้นสุดท้าย

1. โต๊ะบริการ SolarWinds (ทดลองใช้ฟรี)

SolarWindsเป็นชื่อสามัญในด้านเครื่องมือการดูแลระบบเครือข่ายและ ผลิตภัณฑ์เรือธงของบริษัทNetwork Performance MonitorและNetFlow Traffic Analyzerเป็นเครื่องมือตรวจสอบ SNMP ที่ดีที่สุดตามลำดับ และตัวรวบรวมและวิเคราะห์ NetFlow ที่ดีที่สุดตามลำดับ และบริษัทมีเครื่องมือเฉพาะงานในพื้นที่ส่วนใหญ่ของการดูแลระบบและเครือข่ายและการแก้ไขปัญหา รวมถึงเครื่องมือฟรีมากมาย และเมื่อพูดถึงการจัดการบริการด้านไอที SolarWinds มีเครื่องมือสองสามอย่างที่จะนำเสนอ

คนแรกเป็นโต๊ะ SolarWinds บริการ เคยเป็นที่รู้จักในนาม Samanage ก่อนที่SolarWindsจะได้รับมา เป็นเครื่องมือจัดการบริการไอทีบนระบบคลาวด์ซึ่งมีความน่าเชื่อถือพอๆ กับที่ทนทาน ชุดคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์มีตั้งแต่การติดตามการจัดการการเปลี่ยนแปลงไปจนถึงฐานความรู้ที่สร้างขึ้นเอง ทำให้เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการจัดการบริการไอทีในด้านต่างๆ โต๊ะ SolarWinds บริการช่วยให้ผู้ใช้จัดการตั๋วให้บริการและสินทรัพย์ของ บริษัท จากมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ใด ๆ นี่เป็นคุณสมบัติที่มีประโยชน์มากเมื่อทีมสนับสนุนนอกเวลาทำงานจากระยะไกล พนักงานของคุณไม่จำเป็นต้องพกแล็ปท็อปหนักๆ ไปไหนมาไหน และสามารถเข้าไปแทรกแซงได้จากทุกที่โดยใช้อุปกรณ์พกพา

• ทดลองใช้ฟรี: โต๊ะบริการ SolarWinds
• ลิงค์ดาวน์โหลดอย่างเป็นทางการ: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

คุณลักษณะหลักของSolarWinds Service Deskคือฟังก์ชันการลงชื่อเพียงครั้งเดียว (SSO) ตรงกันข้ามกับส่วนให้บริการอื่นๆ หลายแห่งซึ่งจะสนับสนุนการลงชื่อเพียงครั้งเดียวผ่าน Google Apps หรือ Microsoft Active Directory ผลิตภัณฑ์นี้สนับสนุนทั้งสองอย่าง นี่เป็นข้อได้เปรียบหลักที่ทำให้ง่ายต่อการรวมเข้ากับแอปพลิเคชันต่างๆ เช่น Salesforce.com หรือ OneLogin เป็นต้น ผลิตภัณฑ์นี้มีทุกอย่างที่คาดหวังจากแพ็คเกจการจัดการบริการด้านไอทีที่ครบถ้วน มีการจัดการเหตุการณ์ แคตตาล็อกบริการการจัดการสินทรัพย์ด้านไอทีแบบครบวงจรและพอร์ทัลบริการที่ผู้ใช้สามารถส่งตั๋วและคำขอได้

SolarWinds บริการโต๊ะปรากฏด้านบนของรายงานตลาดกว้างเมื่อเร็ว ๆ นี้คุณสามารถดาวน์โหลดการเปรียบเทียบที่นี่

แต่ที่มากไปกว่าคุณสมบัติที่น่าประทับใจ สิ่งหนึ่งที่ทำให้เราประทับใจมากที่สุดเกี่ยวกับ SolarWinds Service Desk คือความง่ายในการติดตั้ง ตั้งค่า และปรับแต่ง อันที่จริง การติดตั้งเป็นขั้นตอนเดียวที่คุณต้องทำ ผลิตภัณฑ์นี้พร้อมใช้งานตั้งแต่เริ่มต้น และโอกาสที่คุณจะไม่ต้องทำอะไรเพื่อปรับแต่งเครื่องมือให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของคุณ มันเป็นสิ่งที่ดี

โครงสร้างราคาสำหรับSolarWinds Service Deskค่อนข้างซับซ้อน มีให้บริการในสามระดับสิทธิ์การใช้งานพร้อมชุดคุณสมบัติที่เพิ่มขึ้น ระดับล่างสุดเรียกว่าทีมและจะเสียค่าใช้จ่าย 19 เหรียญต่อเดือนต่อเจ้าหน้าที่ บวก 0.10 เหรียญต่อเดือนต่ออุปกรณ์ที่มีการจัดการ ระดับนี้รวมถึงการจัดการเหตุการณ์ พอร์ทัลบริการ และโมดูลฐานความรู้ ถัดไปคือแผนธุรกิจซึ่งเพิ่มแค็ตตาล็อกบริการและโมดูลการจัดการการเปลี่ยนแปลง บวกกับอีกสองสามรายการ ราคา $39/เดือน ต่อตัวแทน บวก $0.30/เดือน ต่ออุปกรณ์ จากนั้น คุณมีแพ็คเกจProfessionalที่มีคุณสมบัติครบถ้วนในราคา 69 ดอลลาร์/เดือนต่อตัวแทน บวก 0.50 ดอลลาร์/เดือนต่ออุปกรณ์ เพื่อความสะดวกของคุณ คุณสามารถทดลองใช้งานฟรี 30 วันกับทุกแผน

ทดลองใช้งาน 30 วัน: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

2. SolarWinds Web Help Desk (ทดลองใช้ฟรี)

การนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่สองโดยSolarWindsสำหรับการจัดการบริการไอทีที่เรียกว่าโต๊ะ SolarWinds ช่วยเหลือ Web อย่าให้ชื่อทำให้คุณเข้าใจผิด นอกเหนือจากการจัดการตั๋วอัตโนมัติและฐานความรู้แบบรวมศูนย์แล้ว เครื่องมือนี้ยังมีฟีเจอร์การจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย เปลี่ยนการร้องขอกับเวิร์กโฟลว์การอนุมัติโดยอัตโนมัติสามารถสร้างขึ้นด้วยโต๊ะ SolarWinds ช่วยเหลือ Web ผลิตภัณฑ์ยังมีการจัดการ SLA พร้อมการแจ้งเตือนอัตโนมัติตามกำหนดเวลา

โต๊ะ SolarWinds ช่วยเหลือ Webจะบูรณาการกับ Active Directory และ LDAP เช่นเดียวกับบุคคลที่สามระบบการจัดการสินทรัพย์ คุณลักษณะที่มีประโยชน์อีกอย่างหนึ่งคือการแปลงอีเมลเป็นตั๋วโดยอัตโนมัติ คุณลักษณะนี้ช่วยให้คุณตั้งค่ากล่องจดหมายของโปรแกรมช่วยเหลือ โดยที่อีเมลที่ได้รับจะถูกแปลงเป็นตั๋วโดยอัตโนมัติ แต่หนึ่งในคุณสมบัติที่ดีที่สุดของผลิตภัณฑ์นี้ก็คือแดชบอร์ดที่ใช้งานง่าย การนำทางระหว่างแท็บและแพลตฟอร์มนั้นง่ายดาย และผู้ใช้จะต้องประสบปัญหาในการติดตามตั๋วสนับสนุนหรือตรวจสอบว่ามีทรัพย์สินอยู่หรือไม่

• ทดลองใช้ฟรี: SolarWinds Web Help Desk
• ลิงค์ดาวน์โหลดอย่างเป็นทางการ: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

การรายงานและการติดตามเป็นคุณสมบัติที่สำคัญบางประการของซอฟต์แวร์ที่ยอดเยี่ยมนี้ รายงานและแดชบอร์ดในตัวช่วยให้คุณติดตามสถานะตั๋ว ประสิทธิภาพของช่างเทคนิค และความต้องการการสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ยังมีแบบสำรวจความคิดเห็นแบบอัตโนมัติที่คุณสามารถให้ผู้ใช้กรอกตามความละเอียดของใบสั่งงาน ช่วยให้คุณคงไว้ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของแหล่งความช่วยเหลือ

โต๊ะ SolarWinds ช่วยเหลือ Webเป็นราคาขึ้นอยู่กับจำนวนของความช่วยเหลือช่างแผนกที่คุณมี ราคาเริ่มต้นที่ 700 ดอลลาร์ต่อช่างเทคนิค โดยไม่คำนึงถึงจำนวนผู้ใช้ปลายทาง ทดลองใช้ฟรี 14 วันสามารถดาวน์โหลดได้จาก SolarWinds สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม สามารถชมไกด์ทัวร์และการสาธิตสดได้จากเว็บไซต์ของ SolarWinds

ทดลองใช้งานฟรี 14 วัน: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

3. SolarWinds Server & Application Monitor (ทดลองใช้ฟรี)

แม้ว่าในทางเทคนิคแล้วจะไม่ใช่เครื่องมือการจัดการบริการด้านไอทีที่แท้จริงในแง่ของคำศัพท์ แต่ข้อเสนอที่สามจากSolarWindsนี้ยังคงเป็นแพ็คเกจที่น่าสนใจมาก ซึ่งกล่าวถึงส่วนสำคัญของการจัดการบริการด้านไอทีได้ดีกว่าเครื่องมืออื่นๆ ที่ตรวจสอบแล้ว เครื่องมือนี้จะเรียกว่าSolarWinds บริการและการประยุกต์ใช���การตรวจสอบ ตามชื่อของมันหมายถึงเครื่องมือที่คุณสามารถใช้สำหรับด้านการตรวจสอบของการจัดการบริการ

SolarWinds Server & แอพลิเคชันการตรวจสอบได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้บริหารเซิร์ฟเวอร์ตรวจสอบพารามิเตอร์การดำเนินงานของพวกเขากระบวนการของพวกเขาและการใช้งานที่กำลังทำงานกับพวกเขา มันสามารถปรับขนาดจากเครือข่ายขนาดเล็กมากไปเป็นเครือข่ายขนาดใหญ่ได้อย่างง่ายดายด้วยเซิร์ฟเวอร์หลายร้อยเครื่อง—ทั้งแบบจริงและแบบเสมือน—กระจายไปทั่วไซต์ต่างๆ เครื่องมือนี้ยังสามารถตรวจสอบบริการที่โฮสต์บนคลาวด์เช่นบริการจาก Amazon Web Services และ Microsoft Azure นอกจากนี้. แดชบอร์ด การอ้างอิง และการเตือนของเครื่องมือสามารถปรับแต่งได้อย่างเต็มที่เพื่อให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมและความต้องการเฉพาะของคุณมากขึ้น

• ทดลองใช้งานฟรี: SolarWinds Server และ Application Monitor
• ลิงค์ดาวน์โหลดอย่างเป็นทางการ: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

SolarWinds Server และการประยุกต์ใช้การตรวจสอบเป็นอย่างมากง่ายต่อการติดตั้งและกำหนดค่าเริ่มต้นของมันเป็นเพียงทำตามได้อย่างง่ายดายขอบคุณความช่วยเหลือของโมดูลอัตโนมัติค้นพบซึ่งเป็นกระบวนการที่สองรอบ บัตรผ่านครั้งแรกจะค้นหาเซิร์ฟเวอร์ และบัตรที่สองจะค้นหาแอปพลิเคชัน แม้ว่าอาจใช้เวลาสักครู่ แต่ก็สามารถเร่งความเร็วได้โดยการจัดหาเครื่องมือที่มีรายการแอปพลิเคชันเฉพาะที่ต้องการค้นหา เมื่อเครื่องมือทำงานและการค้นพบเสร็จสมบูรณ์ GUI ที่ใช้งานง่ายจะทำให้การใช้งานเป็นเรื่องง่าย คุณสามารถเลือกแสดงข้อมูลในรูปแบบตารางหรือกราฟิกก็ได้

ราคาสำหรับ SolarWinds Server และ Application Monitor เริ่มต้นที่ $2,995 และแตกต่างกันไปตามจำนวนของส่วนประกอบ โหนด และปริมาณที่ตรวจสอบ มีเวอร์ชันทดลองใช้งานฟรี 30 วันให้ดาวน์โหลดหากคุณต้องการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ก่อนซื้อ

ทดลองใช้งานฟรี 30 วัน: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

เช่นเดียวกับSolarWinds , ManageEngineเป็นชื่อที่รู้จักกันดีในด้านของระบบและการจัดการเครือข่ายซอฟแวร์ ใช้บริการโต๊ะพลัสแพคเกจสามารถใช้ได้ทั้งไม่ว่าจะเป็นบริการ Cloud-Based หรือในสถานที่ซอฟแวร์ วิธีนี้ช่วยให้คุณเลือกตัวเลือกการติดตั้งที่เหมาะสมกับความต้องการมากที่สุด และตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งก็มีชุดคุณสมบัติเหมือนกัน

เมื่อพูดถึงคุณสมบัติManageEngine Service Desk Plusเป็นหนึ่งในเครื่องมือการจัดการบริการ IT ที่มี ITIL เป็นศูนย์กลางมากที่สุดที่คุณสามารถหาได้ หากคุณคุ้นเคยกับกรอบงานการจัดการไอที คุณจะรู้สึกเหมือนอยู่บ้านกับผลิตภัณฑ์นี้ คุณลักษณะส่วนใหญ่เป็นแบบอิง ITIL และโมดูลสอดคล้องกับกระบวนการ ITIL ต่างๆ ตัวอย่างเช่น มีการจัดการเหตุการณ์ การจัดการปัญหา และโมดูลการจัดการการเปลี่ยนแปลง เครื่องมือนี้ยังมีแค็ตตาล็อกบริการและฐานข้อมูลการจัดการการกำหนดค่า (CMDB) และหากยังไม่พอ การจัดการสินทรัพย์และการจัดการโครงการก็ทำให้แพ็คเกจการจัดการบริการที่มีคุณลักษณะหลากหลายอยู่แล้วสมบูรณ์

การรายงานเป็นอีกหนึ่งความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์ ManageEngine โต๊ะเขียนหนังสือ Service Plusมาพร้อมกับกว่า 150 รายงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้า คุณสามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับตั๋วที่เสร็จสมบูรณ์ตามพารามิเตอร์ต่างๆ หรือติดตามประสิทธิภาพของช่างเทคนิค สามารถส่งออกรายงานในรูปแบบต่างๆ เช่น HTML, PDF, XLS หรือ CSV คุณยังสามารถสร้างรายงานที่กำหนดเองของเราได้ในเวลาไม่กี่นาทีโดยไม่ต้องเขียนโค้ดแม้แต่บรรทัดเดียว

ManageEngine เคาน์เตอร์เซอร์วิสพลัสสามารถใช้ได้ในสามชั้นกับชุดคุณลักษณะที่เพิ่มขึ้น รุ่นมาตรฐานมีเฉพาะซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือ รุ่น Professional เพิ่มคุณสมบัติการจัดการสินทรัพย์ และรุ่น Enterprise ยังมีการจัดการโครงการและคุณสมบัติ ITIL ทั้งหมด ราคาเริ่มต้นที่ $1 195 ต่อปี มีรุ่นทดลองใช้ฟรีหากคุณต้องการทดสอบคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์

5. จิรา เซอร์วิส เคาน์เตอร์

Jira Service DeskจากAtlassianมีให้บริการทั้งแบบคลาวด์หรือโซลูชันการจัดการบริการไอทีภายในองค์กร เครื่องมือนี้ขึ้นชื่อในเรื่องคุณสมบัติการบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้ลูกค้าเปิดตั๋วได้ด้วยตัวเองและยังช่วยให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาและสอบถามข้อมูลด้วยตนเองโดยเข้าถึงฐานความรู้ของเครื่องมือ นั่นทำให้ผลิตภัณฑ์มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและเป็นมิตรกับลูกค้า ผลิตภัณฑ์จะเหมาะกับความต้องการด้านการจัดการบริการด้านไอทีทุกประเภท แต่ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อรองรับซอฟต์แวร์ภายในองค์กร ด้วยเหตุนี้ มันจึงรวมเข้ากับJira Softwareซึ่งเป็นโปรเจ็กต์และแพ็คเกจการติดตามปัญหาสำหรับการพัฒนาซอฟต์แวร์ รวมถึงจากAtlassianด้วย

นอกจากคุณสมบัติการบริการตนเองที่มีชื่อเสียงแล้วJira Service Deskยังมีระบบอัตโนมัติ เช่นเดียวกับการรายงาน SLA และ CSAT จุดสนใจหลักของผลิตภัณฑ์ประการหนึ่งคือการทำให้การตั้งค่าง่ายและรวดเร็ว ตรงกันข้ามกับคู่แข่งบางราย คุณสามารถวิ่งได้ภายในเวลาเพียงไม่กี่วัน และถ้าคุณต้องการขยายฟังก์ชันการทำงานของเครื่องมือที่มีคุณลักษณะหลากหลายอยู่แล้ว ก็มี Jira Marketplace ซึ่งคล้ายกับที่เรามีสำหรับ Android หรือ iOS ซึ่งคุณจะพบแอปมากกว่า 800 รายการที่โต้ตอบกับ Jira Service Desk และผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของ Jira .

ข้อเสียอย่างหนึ่งของJira Service Deskคือไม่มีการจัดการความรู้ในตัว อย่างไรก็ตาม เครื่องมือนี้สามารถโต้ตอบกับJira Confluenceซึ่งเป็นฐานความรู้/ระบบปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถใช้ร่วมกับ Help Desk แบบบริการตนเองเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ปลายทางในการแก้ปัญหาโดยไม่มีการแทรกแซงของมนุษย์

เมื่อพิจารณาถึงความสามารถของJira Service Deskจึงมีราคาไม่แพงนัก ค่าธรรมเนียมคงที่ $10/เดือน จะเพียงพอสำหรับตัวแทน Help Desk สูงสุดสามคน ระหว่างตัวแทน 4 ถึง 15 คน คุณจะต้องจ่าย $20/ตัวแทนในแต่ละเดือน และส่วนลดตามปริมาณจะมีให้หากคุณมีตัวแทนมากกว่า 15 คน ทดลองใช้งานฟรีได้ แต่ใช้เวลาเพียง 7 วันเท่านั้น เป็นสิ่งที่ดีที่ซอฟต์แวร์จะติดตั้งได้อย่างรวดเร็ว

6. Zendesk Suite

ZenDesk Suiteเป็นโซลูชันการจัดการบริการด้านไอทีที่ค่อนข้างสมบูรณ์ มันมีคุณสมบัติพิเศษหลายอย่างที่ทำให้เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจมาก ตัวอย่างเช่น แบบฟอร์มตั๋วสามารถสร้างได้สำหรับคำขอประเภทต่างๆ และรวมเฉพาะฟิลด์ที่เกี่ยวข้องกับคำขอประเภทนั้นเท่านั้น พวกเขาทำให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่โต๊ะช่วยเหลือของคุณถามคำถามที่ถูกต้องทั้งหมด และไม่มีเวลาเสียเวลาในการรวบรวมข้อมูลที่ไม่จำเป็น แบบฟอร์มยังสนับสนุนฟิลด์แบบมีเงื่อนไขและแบบกำหนดเอง ซึ่งช่วยให้คุณรวบรวมรายละเอียดเฉพาะองค์กรได้ หนึ่งในคุณสมบัติที่โดดเด่นที่สุดคือการแชทสดอย่างแน่นอน มันถูกปรับใช้ผ่านคอนโซลส่วนกลางและช่วยให้ตัวแทนสื่อสารกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น

ZenDesk Suiteเป็นแพ็คเกจที่เน้นโปรแกรมช่วยเหลือ ใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะอย่างหนักเพื่อมอบหมายตั๋วให้กับตัวแทนที่เหมาะสม ระบบยังสามารถเริ่มต้นเวิร์กโฟลว์ตั๋วที่ปรับแต่งได้ตามการเปลี่ยนแปลงบางอย่างหรือเงื่อนไขตามเวลา เครื่องมือนี้ยังสนับสนุนมาโครเพื่อตอบสนองต่อคำขอมาตรฐานอย่างรวดเร็วด้วยการดำเนินการที่กำหนดไว้ล่วงหน้า นอกจากนี้ มาโครยังสามารถใช้เพื่อเปลี่ยนสถานะของตั๋วได้อีกด้วย

เครื่องมือนี้มีส่วนขยายการทำงานร่วมกันหลายแบบ พวกเขาช่วยให้ตัวแทนในการสื่อสารกับทีมอื่น ๆ และพวกเขาได้มีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาตั๋วตามที่ต้องการจากภายในZendesk สวีท เครื่องมือนี้ยังมีฟีเจอร์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าหลายอย่าง เช่น การจัดอันดับ CSAT และแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ นอกจากนี้ยังมีแดชบอร์ดประสิทธิภาพเพื่อให้มองเห็นปริมาณตั๋ว ประสิทธิภาพของตัวแทน และตัวชี้วัดการสนับสนุนหลักอื่นๆ และรายงานที่กำหนดเองเพื่อให้เข้าใจลูกค้าของคุณดีขึ้น วัดประสิทธิภาพการดำเนินงาน และปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ของทีมของคุณ

Zendesk S suiteมีให้เลือกสองเวอร์ชัน แผนProfessional ที่จำกัดคุณสมบัติจะเสียค่าใช้จ่าย $89/เดือนต่อตัวแทน ซึ่งรวมถึงการสนับสนุนแบบ Omnichannel ด้วยอีเมล แชท โทรศัพท์ โซเชียลมีเดียและการส่งข้อความ ฐานความรู้สำหรับการบริการตนเอง การรายงานและการวิเคราะห์ การขยายแพลตฟอร์มด้วยแอปส่วนตัวและสาธารณะ และแบบฟอร์มตั๋วหลายรูปแบบ คุณยังสามารถเลือกใช้รุ่นEnterpriseที่มีคุณสมบัติครบถ้วนได้ในราคา $149/เดือน ต่อตัวแทน ซึ่งจะเพิ่มคุณสมบัติขั้นสูงหลายอย่างในการผสมผสาน แผนทั้งหมดรองรับผู้ใช้ปลายทางได้ไม่จำกัดจำนวนและให้ทดลองใช้งาน 30 วัน