ChatGPT สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างไร

ChatGPT เป็นเครื่องมือสร้าง AI ที่ได้รับความนิยมซึ่งเปิดตัวโดย OpenAI ในปี 2022 โดยมีฟังก์ชันหลักในการสร้างข้อความ ถึงกระนั้นก็มีคุณสมบัติที่มีค่าอื่น ๆ อีกมากมายที่ทำให้แชทบอทบริการลูกค้าเป็นที่ต้องการ

การใช้เครื่องมือ AI สามารถช่วยบริษัทให้สนับสนุนลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และลดภาระงานของพนักงานลงได้ ในบทความนี้ เราจะพูดถึงวิธีที่ ChatGPT สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้า จากนั้นพิจารณาข้อจำกัดของมัน

ChatGPT คืออะไร?

ChatGPT (Generative Pre-Trained Transformer) เป็นเครื่องมือ AI สำหรับการสนทนาที่พัฒนาโดย OpenAI มันสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อคำถามและคำแนะนำที่หลากหลายในลักษณะที่เหมือนมนุษย์ ChatGPT ขึ้นอยู่กับ OpenAI's Large Language Model (LLM) ซึ่งเป็นเครื่องมือ AI ที่ได้รับการฝึกฝนบนหน้าข้อความจำนวนนับไม่ถ้วนเพื่ออ่าน แปล และสรุป เพื่อให้สามารถสร้างประโยคใหม่โดยการคาดคะเนคำในอนาคต

นอกจากนี้ ChatGPT ยังแตกต่างจากเครื่องมือ AI อื่นๆ เนื่องจากเข้าใจภาษาในบริบทและเก็บความทรงจำของการสนทนาก่อนหน้า ที่สำคัญกว่านั้น คุณสามารถขอให้แชทบอทนี้เขียนบทกวีและผลิต สรุป หรือแปลเรื่องสั้น บทความ และเนื้อหาสร้างสรรค์อื่นๆ ได้อย่างสมจริง ความสามารถของเครื่องมือนี้ในการมีส่วนร่วมในการสนทนาที่เหมือนมนุษย์ได้ดึงดูดความสนใจของผู้นำ CX จำนวนมากและก่อให้เกิดการรวมเข้ากับองค์กรบริการลูกค้า ChatGPT สามารถปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าได้หลายวิธีที่เราจะกล่าวถึงด้านล่างนี้

8 วิธีที่ ChatGPT สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้า

องค์กรบริการลูกค้าขนาดใหญ่อาจได้รับการสอบถามหลายล้านรายการในแต่ละวัน เครื่องมือ AI เช่น ChatGPT สามารถตอบสนองลูกค้าและสรุปหรือแปลคำถามของพวกเขา ช่วยให้บริษัทต่างๆ สนับสนุนลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นี่คือวิธีที่ ChatGPT สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้า

1. การตอบกลับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ

ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะแก่องค์กรในหลากหลายวิธี ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจส่งอีเมลร้องเรียน ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย หรือส่งความคิดเห็นบนเว็บไซต์รีวิวผลิตภัณฑ์

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถขอให้ ChatGPT สร้างการตอบกลับที่เหมาะสมตามสถานการณ์ ผู้ใช้ยังสามารถปรับแต่งข้อความได้หลากหลายวิธี ตัวอย่างเช่น คุณสามารถขอให้ ChatGPT สร้างการตอบกลับที่มีความยาวไม่เกิน 100 คำ นี่คือตัวอย่างการตอบสนองที่สร้างโดย ChatGPT:

การใช้อีเมลและข้อความที่สร้างโดย AI ช่วยประหยัดเวลาที่สำคัญของเจ้าหน้าที่และช่วยให้พวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้าในวงกว้างมากขึ้นทุกวัน นอกจากนี้ การใช้ ChatGPT เพื่อตอบกลับรีวิวเชิงลบของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสามารถตอบโต้ความคิดเห็นเชิงลบและรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ได้

อย่างไรก็ตาม ตัวแทนบริการยังคงต้องตรวจทานข้อความและใช้การแก้ไขหากจำเป็น นอกจากนี้ ChatGPT จะต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับนโยบายขององค์กรเพื่อให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดและเงื่อนไขของบริษัท

ข้อดีอีกประการของการใช้ ChatGPT ในการตอบคำถามคือสามารถจดจำการโต้ตอบก่อนหน้านี้กับลูกค้าและสร้างโปรไฟล์ส่วนบุคคลสำหรับพวกเขา ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนบริการสามารถให้การสนับสนุนที่เหมาะสมกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า

2. การสร้างเทมเพลตการตอบกลับ

ตัวแทนบริการไม่จำเป็นต้องรวม ChatGPT เพื่อตอบทุกคำถาม แต่สามารถขอให้แชทบอทสร้างเทมเพลตสำหรับสถานการณ์ต่างๆ ได้ ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างเทมเพลตอีเมลที่สร้างโดย ChatGPT สำหรับกรณีที่ลูกค้ามีปัญหาในการเข้าถึงบริการของบริษัท:

3. แทนที่ Chatbots ที่โต้ตอบกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น

หลายบริษัทได้รวมแชทบอทที่ติดต่อกับลูกค้าเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติ แชทบอทเหล่านี้สามารถตั้งโปรแกรมให้เลือกจากชุดการตอบกลับที่กำหนดไว้ล่วงหน้าที่จำกัด และตอบกลับคำหลักหรือวลีเฉพาะ อย่างไรก็ตาม คำตอบของพวกเขาอาจเป็นจริงมากกว่า

การแทนที่แชทบอทดังกล่าวด้วย ChatGPT ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสนทนาที่ฟังดูเป็นธรรมชาติมากขึ้น แม้ว่าจะถามคำถามซ้ำๆ ยิ่งไปกว่านั้น OpenAI ยังให้บริการ Application Programming Interface (API) แก่องค์กรต่างๆ เพื่อฝึกอบรมและปรับแต่ง ChatGPT เพิ่มเติม และใช้เพื่อตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของตน

4. สรุปการสนทนา

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจัดการกับคำถามมากมายทุกวัน และพวกเขาต้องเข้าใจทุกคำถามอย่างชัดเจนเพื่อให้การสนับสนุนในทางปฏิบัติ อย่างไรก็ตาม การอ่านคำถามแต่ละข้ออย่างรอบคอบอาจใช้เวลาและพลังงานมหาศาลในวันที่วุ่นวาย และทำให้คุณภาพการบริการลดลง

ChatGPT เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสรุปข้อความด้วยชุดข้อมูล LLM ที่มีอยู่มากมาย

ตัวแทนสามารถใช้แชทบอทนี้เพื่อรับบทคัดย่อของความยาวที่ต้องการของการสนทนาใดๆ และระบุปัญหาของลูกค้าได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ ChatGPT ยังบันทึกสรุปของการโต้ตอบก่อนหน้านี้ ดังนั้นตัวแทนจึงควรละเว้นข้อมูลของลูกค้าจากข้อความใดๆ ที่พวกเขาต้องการคัดลอกไปยังแชทบอทนี้เพื่อป้องกันการรั่วไหลของข้อมูลที่อาจเกิดขึ้น

5. การจัดหมวดหมู่คำถาม

ประโยชน์ที่เป็นไปได้อีกประการของ ChatGPT ในการปรับปรุงการบริการลูกค้าคือความสามารถในการจัดหมวดหมู่เนื้อหาตามตัวกรองต่างๆ การจัดระเบียบแบบสอบถามที่เข้ามาเป็นงานที่ต้องใช้เวลามาก เครื่องมือ AI เช่น ChatGPT สามารถจัดเรียงคำถามของลูกค้าออกเป็นกลุ่มที่เกี่ยวข้องตามการจัดหมวดหมู่ก่อนหน้า และช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการระบุต้นตอของปัญหาได้ดีขึ้น

6. การแปลบทสนทนา

บริษัทระหว่างประเทศให้บริการแก่ลูกค้าจากทั่วโลก ดังนั้นจึงได้รับการสอบถามในภาษาต่างๆ

ChatGPT รองรับ 50 ภาษา และตัวแทนบริการส��มารถใช้เครื่องมือ AI นี้เพื่อแปลคำถามและคำตอบของลูกค้าได้ ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนไม่จำเป็นต้องเชี่ยวชาญภาษาเพื่อสนับสนุนลูกค้าเฉพาะราย

ข้อความที่เขียนด้วยภาษาพูดหรือมีการสะกดคำผิดอาจทำให้ ChatGPT สับสนและส่งผลให้แปลผิดได้ ตัวแทนสามารถแปลคำถามของลูกค้าโดยใช้ Chat GPT และหากพวกเขาพบว่ามันน่าสับสน ให้แนะนำพวกเขากับตัวแทนรายอื่นที่เชี่ยวชาญในภาษาของพวกเขา

นี่คือตัวอย่างการแปลของ ChatGPT:

7. ประเมินคำติชมของลูกค้าผ่านการวิเคราะห์ความรู้สึก

การวิเคราะห์ความรู้สึกหรือที่เรียกว่าเหมืองความคิดเห็นเป็นเทคนิคในการกำหนดโทนอารมณ์ของเนื้อหาต่างๆ รวมถึงข้อความ เสียง วิดีโอ และภาพถ่าย โดยใช้ Natural Language Processing (NLP) ซึ่งเป็นเทคโนโลยี AI ที่ช่วยให้เครื่องจักรสามารถเข้าใจและวิเคราะห์คำพูดของมนุษย์ได้ .

เมื่อได้รับการฝึกอบรมโดยใช้ API แล้ว ChatGPT จะสามารถระบุสถานะทางอารมณ์ของลูกค้าจากข้อความ และพัฒนาการตอบสนองที่ตรงกับอารมณ์ของลูกค้าได้

นอกจากนี้ ด้วยการวิเคราะห์คำถามที่ได้รับเมื่อเวลาผ่านไป ChatGPT ยังสามารถสรุประดับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าและชี้ให้เห็นถึงแนวโน้ม ด้วยวิธีนี้ องค์กรสามารถระบุได้ว่าภาคส่วนใดมีช่องว่างสำหรับการปรับปรุงหรือไม่

8. การเปิดเครื่องผู้ช่วยเสมือน

ผู้ช่วยเสมือนอาจมีประโยชน์เมื่อตัวแทนบริการกำลังจัดการกับข้อสงสัยต่างๆ บริษัทสามารถฝึกอบรม ChatGPT บนฐานข้อมูลโดยใช้ API และเชื่อมต่อกับแผนกต่างๆ ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนโดย AI เจนเนอเรทีฟโดยเฉพาะ เช่น ChatGPT เวอร์ชันที่กำหนดเอง สามารถช่วยจัดหมวดหมู่คำถามของลูกค้า แนะนำการตอบสนอง กำหนดเวลาการนัดหมาย และสรุปการสนทนาที่มีความยาวได้โดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย ChatGPT ยังทำหน้าที่เป็นเครื่องมือฝึกอบรมได้อีกด้วย เมื่อผ่านการฝึกอบรมเกี่ยวกับฐานข้อมูลของบริษัทแล้ว จะสามารถให้คำแนะนำทั้งหมดที่จำเป็นแก่พนักงานใหม่เพื่อให้เริ่มต้นได้อย่างราบรื่น

ข้อ จำกัด ของ ChatGPT

แม้ว่า ChatGPT จะดูแหวกแนวเมื่อเทียบกับแชทบอทที่คล้ายกัน แต่ก็ยังอยู่ระหว่างการพัฒนาและยังห่างไกลจากความสมบูรณ์แบบ ข้อบกพร่องหลายประการ ได้แก่ :

•   บางครั้ง ChatGPT ให้คำตอบที่ไม่ถูกต้อง:  การตอบคำถามทางเทคนิคหรือสร้างข้อความที่น่าเชื่อถือทางวิชาการอาจน่าเชื่อถือมากกว่า จัดลำดับความสำคัญของการจัดหาโซลูชันที่ฟังดูน่าเชื่อถือและไม่มีการตรวจสอบข้อเท็จจริง ดังนั้นจึงอาจส่งเสริมข้อมูลที่ผิด

• คำตอบ ของ ChatGPT  อาจมีอคติ: ในที่สุดแล้ว เนื้อหาที่คุณได้รับจาก AI นี้จะดีพอๆ กับชุดข้อมูลที่ได้รับการฝึกฝนมา หากอินพุตของ ChatGPT ถูกจำกัดหรือมีอคติ คำตอบก็จะเกินไป

•   บางครั้ง ChatGPT ก็อธิบายมากเกินไป:  ได้รับการฝึกฝนให้ครอบคลุมหัวข้ออย่างละเอียดและให้คำตอบที่ครอบคลุมที่สุด ถึงกระนั้น อาจไม่สามารถแยกแยะระหว่างคำถามเกี่ยวกับแนวคิดเชิงนามธรรมกับคำถามง่ายๆ ว่าใช่หรือไม่ใช่ คุณอาจอ่านเรียงความคำเพียงเพื่อจะรู้ว่าคำตอบของคุณสั้น ไม่!

•   ChatGPT ไม่ใช่มนุษย์ ท้ายที่สุดแล้ว แม้ว่า  Chatbot นี้จะล้ำหน้าแค่ไหน แต่ก็ยังห่างไกลจากการแทนที่การสัมผัสของมนุษย์ มันอาจจะไม่เข้าใจหัวเรื่องอย่างถ่องแท้หรือแยกแยะไม่ออกระหว่างคำพูดที่เป็นตัวอักษรหรือคำพูดประชดประชัน มันไม่มีความรู้สึกและไม่สามารถสร้างการตอบสนองที่แท้จริงต่อสัญญาณทางอารมณ์ ประการสุดท้าย คำตอบทั้งหมดที่ ChatGPT มอบให้เป็นการจัดเรียงข้อความที่ได้รับการฝึกฝนใหม่ ไม่ใช่ข้อมูลเชิงลึกที่แปลกใหม่หรือประสบการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริง

คำถามที่พบบ่อย

ChatGPT มีขีดจำกัดต่อชั่วโมงหรือไม่

ไม่มีการระบุจำนวนสูงสุดของคำถามที่คุณสามารถถาม ChatGPT ในหนึ่งชั่วโมง อย่างไรก็ตาม บางครั้งคุณอาจได้รับข้อความแสดงข้อผิดพลาดว่า “มีคำถามมากเกินไปในหนึ่งชั่วโมง ลองอีกครั้งในภายหลัง” สิ่งนี้มักจะเกิดขึ้นเพื่อป้องกันไม่ให้เซิร์ฟเวอร์ของ AI ทำงานมากเกินไป มีหลายวิธีในการแก้ไขข้อผิดพลาดนี้ หากคุณไม่ต้องการรอถึงหนึ่งชั่วโมง คุณสามารถรีเฟรชเบราว์เซอร์หรือล้างแคชได้ บางครั้ง การทำให้คำถามของคุณง่ายขึ้นก็สามารถแก้ปัญหาได้เช่นกัน คุณยังสามารถใช้บัญชี ChatGPT อื่นหรือสมัครใช้งาน ChatGPT Plus หรือคุณสามารถใช้แถบด้านข้างของ ChatGPT ซึ่งเป็นส่วนขยาย Chrome ของแชทบอทก็ได้ ตรวจสอบสถานะของเซิร์ฟเวอร์ ChatGPT เนื่องจากอาจอยู่ระหว่างการบำรุงรักษา

เนื้อหา AI ไม่ดีต่อ SEO หรือไม่

มันขึ้นอยู่กับ. ธุรกิจบางแห่งพึ่งพา AI เพียงอย่างเดียวในการสร้างเนื้อหาและจัดอันดับที่สูงขึ้นในผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหา โดยไม่เน้นที่คุณภาพของเนื้อหา ในกรณีดังกล่าว หลักเกณฑ์ของ Google อาจระบุเนื้อหาที่สร้างโดย AI ว่าเป็นสแปม นอกจากนี้ เนื้อหาที่ผลิตโดย AI มักขาดความคิดสร้างสรรค์และอาจมีข้อมูลที่ผิด อย่างไรก็ตาม ผู้เขียนยังคงสามารถใช้เครื่องมือ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาสำหรับเครื่องมือค้นหาได้ ตัวอย่างเช่น AI สามารถระบุคำหลักที่กำลังมาแรงในหัวข้อต่างๆ นอกจากนี้ยังสามารถสร้างโครงร่างที่ผู้สร้างเนื้อหาสามารถใช้ในการเขียนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

สามารถตรวจพบคำตอบของ ChatGPT ได้หรือไม่

ใช่มันสามารถ ตามที่นักพัฒนา ChatGPT ระบุว่าสามารถใช้โมเดลการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อระบุรูปแบบการเขียนและรูปแบบภาษาของ ChatGPT นอกจากนี้ยังสามารถเปรียบเทียบข้อความใดๆ กับชุดข้อมูลขนาดใหญ่ของเอาต์พุต ChatGPT เพื่อตรวจสอบความคล้ายคลึงกัน แอปตรวจจับ AI จำนวนมากได้รับการพัฒนาตามกฎเหล่านี้เพื่อช่วยคุณระบุความเป็นต้นฉบับของเนื้อหา SEO.ai, Copyleaks, GTPZero และ Corrector เป็นตัวตรวจจับ AI ที่ได้รับความนิยม

ขอบเขตในอนาคตของ ChatGPT คืออะไร

ด้วยการปรับปรุง NLP อย่างต่อเนื่อง ฟังก์ชันของ ChatGPT จะได้รับการปรับปรุงและขยายไปยังอุตสาหกรรมต่างๆ เทคโนโลยี NLP และ AI ขั้นสูงหมายความว่า ChatGPT เลียนแบบพฤติกรรมของมนุษย์และเข้าใจเสียงพูดได้ดีขึ้น ดังนั้นเราจึงสามารถคาดหวังว่าจะได้มีส่วนร่วมในการสนทนาที่สมจริงยิ่งขึ้นด้วยแชทบอทนี้และรวมไว้เพื่อพัฒนาผู้ช่วยเสมือนที่เหมือนมนุษย์มากขึ้น นอกจากนี้ ยังมีแนวโน้มที่จะใช้ ChatGPT สำหรับการเขียนโค้ด เรื่องราว บทกวี และเพลงอีกด้วย