IT-Service-Management bezieht sich in der Regel auf alle Aktivitäten im Zusammenhang mit der Bereitstellung von IT-Services. Es befasst sich mit dem Management von Menschen, Praktiken und Verfahren sowie der Technologie. Sein Ziel ist es, Unternehmen zu ermöglichen, ihre Investitionen in verschiedene IT-Ressourcen optimal zu nutzen.
Die Definition mag einfach erscheinen, ist aber in Wirklichkeit ziemlich komplex. Naja, nicht SO komplex. Tatsächlich besteht es aus mehreren einfachen Elementen, die zusammenarbeiten. Und um es noch einfacher zu machen, gibt es viele Tools, die speziell entwickelt wurden, um eine oder mehrere der verschiedenen Komponenten des IT-Service-Managements zu handhaben. Darum geht es in diesem Beitrag, und wir freuen uns, Ihnen unsere besten IT-Service-Management-Tools vorstellen zu können.
Wie so oft beginnen wir mit einigen Hintergrundinformationen. Es wird Ihnen helfen, die verschiedenen Funktionen der IT-Service-Management-Tools, die wir gleich überprüfen werden, besser zu verstehen und zu schätzen. Wir beginnen mit einem tieferen Blick auf das IT-Service-Management und was es ist. Anschließend werfen wir einen kurzen Blick auf die verschiedenen verfügbaren Tools. Auch hier möchten wir Sie nicht zu Experten auf diesem Gebiet machen, sondern Ihnen nur genügend Informationen geben. Ausgestattet mit allen Informationen kommen wir dann zum Kern unseres Themas, dem eigentlichen Review der besten IT Service Management Tools.
Über IT-Service-Management?
IT Service Management unterscheidet sich von anderen technologieorientierten Ansätzen wie Netzwerkmanagement und Systemmanagement. Anstatt sich auf Technologie zu konzentrieren, ist das IT-Service-Management laut Wikipedia „gekennzeichnet durch einen prozessualen Managementansatz, den Fokus auf Kundenbedürfnisse und IT-Services für Kunden statt auf IT-Systeme und den Schwerpunkt auf kontinuierliche Verbesserung“.
Dieser Ansatz ergibt sich aus der Tatsache, dass einige IT-Manager irgendwann erkannten, dass ihre Teams nicht immer mit jedem Teil ihrer Organisation auf dem Laufenden waren. Dabei kamen Beobachtungen wie beispielsweise die unterschiedlichen Bedürfnisse des Marketing-Teams und des Kundenservice-Teams mit sich. Ebenso hat ein reisender Mitarbeiter andere Bedürfnisse als einer, der von einem Schreibtisch im Büro aus arbeitet, und ein anderer, der von zu Hause aus arbeitet.
Das ultimative Ziel des IT-Service-Managements besteht darin, die Übereinstimmung zwischen den Bedürfnissen eines Kunden (Mitarbeiter oder Kunde) und dem Angebot des IT-Teams zu verbessern. Ohne dieses ursprüngliche Spiel werden viele IT-Teams Schwierigkeiten haben, angemessene Dienste bereitzustellen.
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Verschiedene Arten von ITSM-Tools
IT-Service-Management-Tools gibt es in allen Formen und Größen. Es gibt jedoch drei Arten von Tools, die häufig im Zusammenhang mit IT-Service-Management erwähnt werden: Service-Desk-Tools, Helpdesk-Tools und Tools zur Server- und Anwendungsüberwachung.
Service-Desk- und Help-Desk-Tools sind nicht so unterschiedlich und es gibt oft eine Menge Verwirrung zwischen den beiden. Ersteres dient in erster Linie der Optimierung der internen und externen Kommunikation. Service-Desk-Tools sind vor allem Kommunikationstools, die einen einzigen Kontaktpunkt zwischen einem IT-Team und seinen Kunden und/oder Mitarbeitern bieten.
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Die Helpdesk-Tools sind sich ziemlich ähnlich, haben jedoch in der Regel den besonderen Schwerpunkt, Probleme zu lösen, indem sie verschiedene Dienste zur Lösung von Vorfällen und Problemen anbieten. Helpdesk-Tools umfassen im Allgemeinen einige Ticketverwaltungsfunktionen. Tatsächlich ist es meistens ihr Hauptmerkmal. Viele zusätzliche Funktionen werden kombiniert, um im Allgemeinen die Zeit zur Lösung von Vorfällen sowie die Zeit, die IT-Teams für die Lösung von Vorfällen aufwenden, zu verbessern.
Der Zweck von Anwendungs- und Serverüberwachungstools ist selbsterklärend. Dies sind Tools, die entwickelt wurden, um die Leistung Ihrer IT-Infrastrukturen, Systeme und Anwendungen zu überwachen und zu verwalten. Sie sind Ihre Augen und Ohren für einen ansonsten unsichtbaren Aspekt Ihres Netzwerks und können Daten zu Anwendungsabhängigkeiten, Transaktionszeiten oder der allgemeinen Benutzerleistung bereitstellen.
Die besten IT-Service-Management-Tools
Genug Theorie; Es ist an der Zeit, einen Blick auf einige der besten IT-Service-Management-Tools zu werfen. Wir haben es geschafft, alle drei oben genannten Arten von Werkzeugen aufzunehmen, nicht weil wir es mussten, sondern weil es einfach so war, dass alle drei Arten von Werkzeugen unter den sechs besten waren. Für alle hierin bewerteten Produkte steht eine kostenlose Testversion zur Verfügung. Ihre beste Vorgehensweise besteht wahrscheinlich darin, sich die Detailspezifikationen und Funktionen jedes Produkts anzusehen und einige der Produkte auszuprobieren, die für Sie am interessantesten erscheinen, bevor Sie die endgültige Wahl treffen.
1. SolarWinds Service Desk (KOSTENLOSE TESTVERSION)
SolarWinds ist ein gebräuchlicher Name im Bereich der Netzwerk- und Systemverwaltungstools. Die Flaggschiff-Produkte des Unternehmens, der Network Performance Monitor und der NetFlow Traffic Analyzer, gehören zu den besten SNMP-Überwachungstools bzw. zu den besten NetFlow-Sammlern und -Analyzern. Und das Unternehmen verfügt über aufgabenspezifische Tools in den meisten Bereichen der System- und Netzwerkadministration und Fehlerbehebung, darunter viele kostenlose Tools. Und wenn es um IT-Service-Management geht, hat SolarWinds einige Tools zu bieten.
Der erste ist der SolarWinds Service Desk . Es war früher als Samanage bekannt, bevor SolarWinds es erwarb. Es ist ein Cloud-basiertes IT-Service-Management-Tool, das ebenso zuverlässig wie robust ist. Der Funktionsumfang des Produkts reicht von der Nachverfolgung des Änderungsmanagements bis hin zu selbsterzeugenden Wissensdatenbanken, was es zu einem großartigen Werkzeug für viele Aspekte des IT-Service-Managements macht. Mit dem SolarWinds Service Desk können Benutzer Servicetickets und Unternehmensressourcen von jedem Smartphone oder Tablet aus verwalten. Dies ist eine sehr nützliche Funktion, wenn Support-Teams außerhalb der Geschäftszeiten remote arbeiten. Ihre Mitarbeiter müssen keinen schweren Laptop mit sich herumschleppen und können mit einem tragbaren Gerät von überall aus eingreifen.
Ein Schlüsselmerkmal des SolarWinds Service Desk ist die Single Sign-On (SSO)-Funktionalität. Im Gegensatz zu mehreren anderen Service Desks, die Single Sign-On entweder über Google Apps oder Microsoft Active Directory unterstützen, unterstützt dieses Produkt beides. Dies ist ein entscheidender Vorteil, der die Integration in verschiedene Anwendungen wie Salesforce.com oder OneLogin, um nur einige zu nennen, sehr einfach macht. Dieses Produkt bietet alles, was man von einem vollwertigen IT-Service-Management-Paket erwarten würde. Es verfügt über ein Incident-Management, einen Servicekatalog, ein vollständig integriertes IT-Asset-Management und ein Serviceportal, über das Benutzer Tickets und Anfragen einreichen können.
SolarWinds Service Desk erschien an der Spitze eines aktuellen marktweiten Berichts. Sie können den Vergleich hier herunterladen .
Aber noch mehr als der beeindruckende Funktionsumfang hat uns am SolarWinds Service Desk am meisten beeindruckt, wie einfach es zu installieren, einzurichten und anzupassen ist. Tatsächlich ist die Installation der einzige Schritt, den Sie ausführen müssen. Das Produkt ist von Anfang an einsatzbereit und es besteht die Möglichkeit, dass Sie nichts tun müssen, um das Tool an Ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Es ist so gut.
Die Preisstruktur für den SolarWinds Service Desk ist etwas komplex. Es ist in drei Lizenzstufen mit zunehmendem Funktionsumfang erhältlich. Die unterste Ebene heißt Team und kostet 19 USD/Monat pro Agent plus 0,10 USD/Monat pro verwaltetem Gerät. Diese Ebene umfasst die Module Incident Management, Service Portal und Knowledge Base. Als nächstes folgt der Businessplan , der den Servicekatalog und die Module für das Änderungsmanagement sowie einige andere hinzufügt. Es kostet 39 USD/Monat pro Agent plus 0,30 USD/Monat pro Gerät. Dann haben Sie das Professional- Paket mit vollem Funktionsumfang für 69 USD/Monat pro Agent plus 0,50 USD/Monat pro Gerät. Für Ihre Bequemlichkeit ist eine kostenlose 30-Tage-Testversion für alle Pläne verfügbar.
30-Tage-Testversion: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. SolarWinds Web Help Desk (KOSTENLOSE TESTVERSION)
Das zweite Produktangebot von SolarWinds für das IT-Service-Management heißt SolarWinds Web Help Desk . Lassen Sie sich jedoch nicht vom Namen täuschen. Neben einem automatisierten Ticketmanagement und einer zentralen Wissensdatenbank verfügt das Tool auch über hervorragende Change-Management-Funktionen. Änderungsanträge mit automatisierten Genehmigungsworkflows können mit dem SolarWinds Web Help Desk erstellt werden . Das Produkt verfügt auch über ein SLA-Management mit zeitgesteuerten automatischen Benachrichtigungen.
Der SolarWinds Web Help Desk lässt sich in Active Directory und LDAP sowie in Asset-Management-Systeme von Drittanbietern integrieren. Ein weiteres sehr nützliches Feature ist die automatisierte Konvertierung von E-Mails in Tickets. Mit dieser Funktion können Sie ein Helpdesk-Postfach einrichten, in dem alle empfangenen E-Mails automatisch in ein Ticket umgewandelt werden. Aber eine der besten Eigenschaften dieses Produkts ist das intuitive Dashboard. Das Navigieren zwischen Registerkarten und Plattformen ist einfach und Benutzer werden Schwierigkeiten haben, ein Support-Ticket zu verfolgen oder zu überprüfen, ob ein Asset verfügbar ist.
Berichterstattung und Nachverfolgung sind ebenfalls einige wichtige Funktionen dieser hervorragenden Software. Mit den integrierten Berichten und Dashboards können Sie den Ticketstatus, die Technikerleistung und den Kundensupport nachverfolgen. Es gibt auch automatisierte Feedback-Umfragen, die Sie von den Benutzern nach der Ticketlösung ausfüllen lassen können, damit Sie die Kundenzufriedenheit und die Helpdesk-Leistung im Blick behalten.
Der Preis für den SolarWinds Web Help Desk richtet sich nach der Anzahl Ihrer Helpdesk-Techniker. Die Preise beginnen bei 700 USD pro Techniker, unabhängig von der Anzahl der Endbenutzer. Eine kostenlose 14-tägige Testversion kann von SolarWinds heruntergeladen werden . Weitere Informationen, eine geführte Tour und eine Live-Demo sind auch auf der Website von SolarWinds verfügbar.
Kostenlose 14-tägige Testversion: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Server & Application Monitor (KOSTENLOSE TESTVERSION)
Obwohl technisch gesehen kein echtes IT-Service-Management-Tool im eigentlichen Sinne des Wortes, ist dieses dritte Angebot von SolarWinds dennoch ein sehr interessantes Paket, das einen wichtigen Teil des IT-Service-Managements besser abdeckt als die anderen bisher getesteten Tools. Dieses Tool heißt SolarWinds Service & Application Monitor . Es ist, wie der Name schon sagt, ein Tool, das Sie für den Überwachungsaspekt des Service-Managements verwenden können.
Der SolarWinds Server & Application Monitor wurde entwickelt, um Administratoren bei der Überwachung von Servern, ihrer Betriebsparameter, ihrer Prozesse und der darauf ausgeführten Anwendungen zu unterstützen. Es kann problemlos von sehr kleinen Netzwerken zu großen mit Hunderten von Servern – sowohl physisch als auch virtuell – skaliert werden, die über mehrere Standorte verteilt sind. Das Tool kann auch Cloud-gehostete Dienste wie die von Amazon Web Services und Microsoft Azure überwachen. Außerdem. Das Dashboard, die Abhängigkeiten und die Warnmeldungen des Tools können vollständig an Ihre Umgebung und spezifische Anforderungen angepasst werden.
Der SolarWinds Server and Application Monitor ist sehr einfach einzurichten und seine Erstkonfiguration ist dank seines Auto-Discovery-Moduls, das in zwei Durchgängen erfolgt, ebenso einfach durchzuführen . Der erste Durchgang findet Server und der zweite findet Anwendungen. Dies kann zwar etwas dauern, kann jedoch beschleunigt werden, indem dem Tool eine Liste mit bestimmten Anwendungen bereitgestellt wird, nach denen gesucht werden muss. Sobald das Tool hochgefahren und die Erkennung abgeschlossen ist, wird die Verwendung durch die benutzerfreundliche GUI zum Kinderspiel. Sie können wählen, ob Sie die Informationen entweder in einem Tabellen- oder einem Grafikformat anzeigen möchten.
Die Preise für SolarWinds Server und Application Monitor beginnen bei 2 995 US-Dollar und variieren je nach Anzahl der überwachten Komponenten, Knoten und Volumes. Eine kostenlose 30-Tage-Testversion steht zum Download bereit , falls Sie das Produkt vor dem Kauf ausprobieren möchten.
30-tägige kostenlose Testversion: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Wie Solarwind , Manage ist ein bekannter Name im Bereich der System- und Netzwerk - Management - Software. Das Service Desk Plus- Paket ist entweder als Cloud-basierter Service oder als On-Premise-Software erhältlich. Auf diese Weise können Sie die Installationsoption auswählen, die Ihren Anforderungen am besten entspricht, und jede Option bietet einen identischen Funktionsumfang.
Apropos Funktionen, ManageEngine Service Desk Plus in einem der ITIL-zentrierten IT-Service-Management-Tools, die Sie finden können. Wenn Sie mit diesem IT-Management-Framework vertraut sind, werden Sie sich in diesem Produkt wie zu Hause fühlen. Die meisten seiner Funktionen sind ITIL-basiert und seine Module entsprechen den verschiedenen ITIL-Prozessen. Es gibt beispielsweise die Module Incident Management, Problem Management und Change Management. Das Tool bietet außerdem einen Servicekatalog und eine Configuration Management Database (CMDB). Und als ob das noch nicht genug ist, vervollständigen Asset Management und Projektmanagement dieses bereits funktionsreiche Service-Management-Paket.
Die Berichterstattung ist eine weitere Stärke des Produkts. Der ManageEngine Service Desk Plus enthält über 150 vordefinierte Berichte. Sie können anhand verschiedener Parameter Informationen zu abgeschlossenen Tickets abrufen oder die Leistung der Techniker im Auge behalten. Berichte können in eine Vielzahl von Formaten wie HTML, PDF, XLS oder CSV exportiert werden. Sie können auch unsere eigenen benutzerdefinierten Berichte in wenigen Minuten erstellen, ohne eine einzige Codezeile schreiben zu müssen.
Der ManageEngine Service Desk Plus ist in drei Stufen mit zunehmendem Funktionsumfang erhältlich. Die Standard-Version enthält nur die Helpdesk-Software, die Professional-Version fügt die Asset-Management-Funktionen hinzu und die Enterprise-Version bietet auch Projektmanagement und alle ITIL-Funktionen. Die Preise beginnen bei $1195 pro Jahr. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar, wenn Sie die Produktfunktionen testen möchten
5. Jira Service Desk
Jira Service Desk von Atlassian ist entweder als Cloud-basierte oder als On-Premise-Lösung für das IT-Service-Management verfügbar. Das Tool ist vor allem für seine effiziente Selbstbedienungsfunktion bekannt. Kunden können Tickets selbst öffnen und sogar Probleme und Fragen selbst lösen, indem sie auf die Wissensdatenbank des Tools zugreifen. Das macht es zu einem einzigartigen und sehr kundenfreundlichen Produkt. Das Produkt ist für jede Art von IT-Service-Management-Anforderungen geeignet, wurde jedoch speziell für die Unterstützung interner Software entwickelt. Als solches ist es vollständig in Jira Software integriert , ein Projekt- und Issue-Tracking-Paket für die Softwareentwicklung, ebenfalls von Atlassian .
Neben den bekannten Self-Service-Funktionen bietet Jira Service Desk auch Automatisierung sowie SLAs und CSAT-Reporting. Ein Hauptaugenmerk des Produkts liegt auf der einfachen und schnellen Einrichtung. Im Gegensatz zu einigen Konkurrenten könnten Sie innerhalb weniger Tage laufen. Und wenn Sie die Funktionalität dieses bereits funktionsreichen Tools erweitern möchten, gibt es einen Jira-Marktplatz – ähnlich dem, den wir für Android oder iOS haben –, auf dem Sie über 800 Apps finden, die mit Jira Service Desk und anderen Jira-Produkten interagieren können .
Einer der Nachteile von Jira Service Desk besteht darin, dass es kein integriertes Wissensmanagement hat. Das Tool kann jedoch mit Jira Confluence interagieren , einer Wissensdatenbank/Künstliche-Intelligenz-System, das mit dem Self-Service-Helpdesk gekoppelt werden kann, um Endbenutzer bei der Lösung von Problemen ohne menschliches Eingreifen zu unterstützen.
Angesichts seiner Fähigkeiten ist Jira Service Desk relativ kostengünstig. Eine Pauschalgebühr von 10 USD/Monat reicht für bis zu drei Helpdesk-Mitarbeiter aus. Zwischen 4 und 15 Agenten müssen Sie jeden Monat 20 USD pro Agent ausgeben, und Mengenrabatte sind verfügbar, wenn Sie mehr als 15 Agenten haben. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar, aber sie dauert nur 7 Tage. Gut, dass die Software schnell installiert wird.
6. Zendesk-Suite
ZenDesk Suite ist eine ziemlich vollständige IT-Service-Management-Lösung. Es hat mehrere einzigartige Funktionen, die es zu einer sehr interessanten Option machen. Beispielsweise können Ticketformulare für verschiedene Arten von Anfragen erstellt werden und nur Felder enthalten, die für diese spezielle Art von Anfrage relevant sind. Sie stellen sicher, dass Ihre Helpdesk-Mitarbeiter die richtigen Fragen stellen und keine Zeit mit dem Sammeln unnötiger Informationen verloren geht. Die Formulare unterstützen auch bedingte und benutzerdefinierte Felder, sodass Sie organisationsspezifische Details erfassen können. Eine seiner einzigartigsten Funktionen ist sicherlich der Live-Chat. Es wird über eine zentrale Konsole bereitgestellt und ermöglicht Agenten die einfachere Kommunikation mit ihren Kunden.
ZenDesk Suite ist ein Helpdesk-zentriertes Paket. Es macht intensiven Gebrauch von fähigkeitsbasiertem Routing, um Tickets dem richtigen Agenten zuzuweisen. Das System kann auch anpassbare Ticket-Workflows basierend auf bestimmten Änderungen oder zeitbasierten Bedingungen initiieren. Dieses Tool unterstützt auch Makros, um mit vordefinierten Aktionen schnell auf Standardanforderungen zu reagieren. Darüber hinaus können Makros auch verwendet werden, um den Status eines Tickets zu ändern.
Das Tool verfügt über mehrere Collaboration-Erweiterungen. Sie ermöglichen Agenten, mit anderen Teams zu kommunizieren und sie bei Bedarf aus der Zendesk Suite heraus in die Ticketlösung einzubeziehen . Das Tool verfügt auch über mehrere Customer Insight-Funktionen wie CSAT-Bewertungen und Net Promoter Score-Umfragen. Darüber hinaus verfügt es über Leistungs-Dashboards, die einen Einblick in das Ticketvolumen, die Agentenleistung und andere wichtige Support-Metriken und benutzerdefinierte Berichte geben, um Ihre Kunden besser zu verstehen, die betriebliche Effizienz zu messen und den Workflow Ihres Teams zu verbessern.
Zendesk Suite ist in zwei Versionen erhältlich. Der Professional- Plan mit eingeschränkten Funktionen kostet 89 USD/Monat pro Agent. Es umfasst Omnichannel-Support mit E-Mail, Chat, Telefon, Social Media und Messaging, eine Wissensdatenbank für Self-Service, Berichterstellung und Analysen, Plattformerweiterbarkeit mit privaten und öffentlichen Apps sowie mehrere Ticketformulare. Sie können sich auch für die Enterprise- Version mit vollem Funktionsumfang für 149 USD/Monat pro Agent entscheiden, die dem Mix mehrere erweiterte Funktionen hinzufügt. Alle Pläne unterstützen eine unbegrenzte Anzahl von Endbenutzern und eine 30-Tage-Testversion ist verfügbar.
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