La gestión de servicios de TI generalmente se refiere a todas y cada una de las actividades relacionadas con la prestación de servicios de TI. Se ocupa de la gestión de personas, prácticas y procedimientos, y tecnología. Su objetivo es permitir que las organizaciones aprovechen al máximo su inversión en diversos recursos de TI.
La definición puede parecer simple, pero en realidad es bastante compleja. Bueno, no ESE complejo. De hecho, está compuesto por múltiples elementos simples que trabajan juntos. Y para simplificar aún más las cosas, existen muchas herramientas que se crearon específicamente para manejar uno o muchos de los diferentes componentes de la gestión de servicios de TI. De esto se trata esta publicación, y nos complace ofrecerle nuestras mejores herramientas de administración de servicios de TI.
Como hacemos a menudo, comenzaremos con algunos antecedentes. Le permitirá comprender y apreciar mejor las diversas características de las herramientas de administración de servicios de TI que estamos a punto de revisar. Comenzaremos con una mirada más profunda a la gestión de servicios de TI y qué es. Luego, veremos brevemente los distintos tipos de herramientas que están disponibles. Nuevamente, no queremos convertirlo en expertos en el campo, solo para brindarle suficiente información. Armados con toda la información, procederemos al núcleo de nuestro tema, la revisión real de las mejores herramientas de gestión de servicios de TI.
¿Acerca de la gestión de servicios de TI?
La gestión de servicios de TI es diferente de otros enfoques orientados a la tecnología, como la gestión de redes y la gestión de sistemas. En lugar de centrarse en la tecnología, la gestión de servicios de TI, según Wikipedia, "se caracteriza por adoptar un enfoque de proceso hacia la gestión, centrándose en las necesidades del cliente y los servicios de TI para los clientes en lugar de los sistemas de TI, y enfatizando la mejora continua".
Este enfoque se debe al hecho de que algunos gerentes de TI se dieron cuenta en un momento de que sus equipos no siempre estaban "al tanto" de todas las partes de sus organizaciones. Esto trajo observaciones como las diferentes necesidades del equipo de marketing y del equipo de servicio al cliente, por ejemplo. Del mismo modo, un empleado que viaja tiene necesidades diferentes de uno que trabaja desde un escritorio en el anuncio de la oficina de uno que trabaja desde casa.
El objetivo final de la gestión de servicios de TI es mejorar la correspondencia entre lo que un cliente (empleado o cliente) necesita y lo que el equipo de TI puede ofrecer. Sin esa combinación primordial, muchos equipos de TI se verán obligados a ofrecer servicios adecuados.
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Diferentes tipos de herramientas ITSM
Las herramientas de gestión de servicios de TI vienen en todas las formas y tamaños. Sin embargo, existen tres tipos de herramientas que a menudo se mencionan al hablar sobre la administración de servicios de TI: herramientas de mesa de servicio, herramientas de mesa de ayuda y herramientas de monitoreo de aplicaciones y servidores.
Las herramientas de la mesa de servicio y la mesa de ayuda no son tan diferentes y, a menudo, existe mucha confusión entre las dos. El objetivo principal del primero es agilizar la comunicación interna y externa. Más que nada, las herramientas de la mesa de servicio son herramientas de comunicación que proporcionan un único punto de contacto entre un equipo de TI y sus clientes y / o empleados.
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En cuanto a las herramientas de la mesa de ayuda, son algo similares, pero por lo general tienen el enfoque específico de ayudar a resolver problemas al proporcionar varios servicios de resolución de incidentes y problemas. Las herramientas de la mesa de ayuda generalmente incluyen algunas funciones de gestión de tickets. De hecho, suele ser su característica principal. Muchas funciones adicionales también se combinan para mejorar en general el tiempo de resolución de incidentes, así como el tiempo dedicado por los equipos de TI a la resolución de incidentes.
El propósito de las herramientas de monitoreo de aplicaciones y servidores se explica por sí mismo. Se trata de herramientas diseñadas para supervisar y gestionar el rendimiento de sus infraestructuras, sistemas y aplicaciones de TI. Son sus ojos y oídos en un aspecto invisible de su red y pueden proporcionar datos sobre dependencias de aplicaciones, tiempos de transacción o rendimiento general del usuario.
Las mejores herramientas de gestión de servicios de TI
Suficiente teoría; Ha llegado el momento de echar un vistazo a algunas de las mejores herramientas de gestión de servicios de TI. Hemos logrado incluir herramientas de los tres tipos mencionados anteriormente, no porque tuviéramos que hacerlo, sino porque resultó que había los tres tipos de herramientas entre las seis mejores. Todos los productos revisados en este documento tienen una prueba gratuita disponible. Su mejor curso de acción es probablemente echar un vistazo a las especificaciones y características de los detalles de cada producto y probar algunas de las que le parecen más interesantes antes de tomar la decisión final.
1. Mesa de servicio de SolarWinds (PRUEBA GRATUITA)
SolarWinds es un nombre común en el campo de las herramientas de administración de redes y sistemas. Los productos estrella de la compañía, Network Performance Monitor y NetFlow Traffic Analyzer, se encuentran respectivamente entre las mejores herramientas de monitoreo SNMP y los mejores recolectores y analizadores NetFlow. Y la empresa tiene herramientas para tareas específicas en la mayoría de las áreas de administración y resolución de problemas de redes y sistemas, incluidas muchas herramientas gratuitas. Y en lo que respecta a la gestión de servicios de TI, SolarWinds tiene algunas herramientas que ofrecer.
El primero es el Service Desk de SolarWinds . Lo que solía ser conocido como SAManage antes de SolarWinds la adquirieron. Es una herramienta de gestión de servicios de TI basada en la nube que es tan fiable como robusta. El conjunto de características del producto abarca desde el seguimiento de la gestión de cambios hasta las bases de conocimiento autogeneradas, lo que lo convierte en una gran herramienta para muchos aspectos de la gestión de servicios de TI. El Centro de Servicios de SolarWinds permite a los usuarios gestionar entradas de servicios y activos de la empresa desde cualquier teléfono inteligente o tableta. Esta es una característica muy útil cuando los equipos de soporte fuera del horario laboral están trabajando de forma remota. Su personal no tendrá que cargar con una computadora portátil pesada y puede intervenir desde cualquier lugar utilizando un dispositivo portátil.
Una característica clave de SolarWinds Service Desk es su funcionalidad de inicio de sesión único (SSO). A diferencia de otras mesas de servicio que admitirán el inicio de sesión único a través de Google Apps o Microsoft Active Directory, este producto es compatible con ambos. Esta es una ventaja clave que facilita la integración con varias aplicaciones como Salesforce.com o OneLogin, por nombrar algunas. Este producto tiene todo lo que uno esperaría de un paquete completo de administración de servicios de TI. Tiene gestión de incidentes, un catálogo de servicios, gestión de activos de TI totalmente integrada y un portal de servicios donde los usuarios pueden enviar tickets y solicitudes.
SolarWinds Service Desk apareció en la parte superior de un informe reciente de todo el mercado; puede descargar la comparación aquí .
Pero aún más que su impresionante conjunto de funciones, una de las cosas que más nos impresionó de SolarWinds Service Desk es lo fácil que es instalarlo, configurarlo y personalizarlo. De hecho, la instalación es el único paso que debe realizar. El producto viene listo para usar desde el principio y es probable que no tenga nada que hacer para personalizar la herramienta para que se adapte a sus necesidades específicas. Es tan bueno.
La estructura de precios de SolarWinds Service Desk es un poco compleja. Está disponible en tres niveles de licencia con conjuntos de funciones cada vez mayores. El nivel inferior se llama Equipo y le costará $ 19 / mes por agente más $ 0.10 / mes por dispositivo administrado. Este nivel incluye la gestión de incidentes, el portal de servicios y los módulos de la base de conocimientos. El siguiente es el plan de negocios , que agrega el catálogo de servicios y los módulos de administración de cambios, además de algunos otros. Cuesta $ 39 / mes por agente más $ 0.30 / mes por dispositivo. Luego, tiene el paquete Professional con todas las funciones a $ 69 / mes por agente más $ 0.50 / mes por dispositivo. Para su comodidad, todos los planes tienen disponible una prueba gratuita de 30 días.
Prueba de 30 días: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. Servicio de asistencia web de SolarWinds (PRUEBA GRATUITA)
La segunda oferta de productos de SolarWinds para la gestión de servicios de TI se llama SolarWinds Web Help Desk . Sin embargo, no dejes que el nombre te engañe. Además de la gestión automatizada de tickets y una base de conocimientos centralizada, la herramienta también tiene excelentes funciones de gestión de cambios. Las solicitudes de cambio con flujos de trabajo de aprobación automatizados se pueden crear con la mesa de ayuda web de SolarWinds . El producto también cuenta con gestión de SLA con notificaciones automáticas cronometradas.
La Ayuda de Web SolarWinds turística se integrará con los sistemas de gestión de activos de terceros Active Directory y LDAP, así como. Otra característica bastante útil es la conversión automática de correos electrónicos en tickets. Esta función le permite configurar un buzón de la mesa de ayuda donde cualquier correo electrónico recibido se convierte automáticamente en un ticket. Pero una de las mejores características de este producto es su panel intuitivo. Navegar entre pestañas y plataformas es fácil y los usuarios tendrán problemas para rastrear un ticket de soporte o verificar si un activo está disponible.
Los informes y el seguimiento también son algunas de las características importantes de este excelente software. Sus informes y paneles integrados le permiten realizar un seguimiento del estado de los tickets, el rendimiento de los técnicos y las necesidades de asistencia al cliente. También hay encuestas de retroalimentación automatizadas que puede hacer que los usuarios completen una vez que resuelvan el ticket, lo que le permite estar al tanto de la satisfacción del cliente y el rendimiento de la mesa de ayuda.
El precio de la mesa de ayuda de SolarWinds Web se basa en la cantidad de técnicos de mesa de ayuda que tiene. Los precios comienzan en $ 700 por técnico, independientemente del número de usuarios finales. Se puede descargar una prueba gratuita de 14 días de SolarWinds . Para obtener más información, también se encuentran disponibles una visita guiada y una demostración en vivo en el sitio web de SolarWinds.
Prueba gratuita de 14 días: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. Monitor de aplicaciones y servidor SolarWinds (PRUEBA GRATUITA)
Aunque técnicamente no es una verdadera herramienta de gestión de servicios de TI en el sentido real del término, esta tercera oferta de SolarWinds sigue siendo un paquete muy interesante que aborda una parte importante de la gestión de servicios de TI mejor que las otras herramientas revisadas hasta ahora. Esta herramienta se llama SolarWinds Service & Application Monitor . Es, como su nombre lo indica, una herramienta que puede utilizar para el aspecto de seguimiento de la gestión del servicio.
El Servidor y aplicación Monitor SolarWinds fue diseñado para servidores administradores ayudar a supervisar, sus parámetros de funcionamiento, sus procesos y las aplicaciones que se ejecutan en ellos. Puede escalar fácilmente desde redes muy pequeñas hasta grandes con cientos de servidores, tanto físicos como virtuales, distribuidos en varios sitios. La herramienta también puede monitorear servicios alojados en la nube como los de Amazon Web Services y Microsoft Azure. Además. El panel, las dependencias y las alertas de la herramienta se pueden personalizar por completo para adaptarse mejor a su entorno y requisitos específicos.
El SolarWinds Server y supervisión de aplicaciones es muy fácil de configurar y de su configuración inicial es sólo realizan con la misma facilidad, gracias a la ayuda de su módulo de auto-descubrimiento, que es un proceso de dos pasos. El primer paso descubrirá servidores y el segundo encontrará aplicaciones. Aunque puede llevar un poco de tiempo, se puede acelerar proporcionando a la herramienta una lista de aplicaciones específicas para buscar. Una vez que la herramienta esté activa y el descubrimiento esté completo, su GUI fácil de usar hará que usarla sea muy fácil. Puede optar por mostrar la información en formato de tabla o gráfico.
Los precios de SolarWinds Server y Application Monitor comienzan en $ 2 995 y varían según la cantidad de componentes, nodos y volúmenes monitoreados. Una versión de prueba gratuita de 30 días está disponible para descargar , en caso de que desee probar el producto antes de comprarlo.
Prueba gratuita de 30 días: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Al igual que SolarWinds , ManageEngine es un nombre muy conocido en el campo del software de gestión de redes y sistemas. Su paquete Service Desk Plus está disponible como un servicio basado en la nube o como software local. Esto le permite elegir la opción de instalación que mejor se adapte a sus necesidades y cualquiera de las opciones ofrece un conjunto de características idénticas.
Hablando de características, ManageEngine Service Desk Plus en una de las herramientas de administración de servicios de TI más centradas en ITIL que puede encontrar. Si está familiarizado con ese marco de gestión de TI, se sentirá como en casa con este producto. La mayoría de sus características están basadas en ITIL y sus módulos corresponden a los distintos procesos ITIL. Por ejemplo, existen módulos de gestión de incidentes, gestión de problemas y gestión de cambios. La herramienta también incluye un catálogo de servicios y una base de datos de gestión de la configuración (CMDB). Y si eso no es suficiente, la gestión de activos y la gestión de proyectos completan este paquete de gestión de servicios que ya cuenta con muchas funciones.
La presentación de informes es otro de los puntos fuertes del producto. El ManageEngine Service Desk Plus viene con más de 150 informes predefinidos. Puede obtener información sobre los tickets completados en función de varios parámetros o controlar el rendimiento del técnico. Los informes se pueden exportar en una variedad de formatos como HTML, PDF, XLS o CSV. También puede crear nuestros propios informes personalizados en minutos sin escribir una sola línea de código.
El Service Desk de ManageEngine Plus está disponible en tres niveles con un conjunto de características cada vez mayor. La versión estándar solo incluye el software de mesa de ayuda, la versión profesional agrega las características de administración de activos y la versión empresarial también tiene administración de proyectos y todas las características de ITIL. Los precios comienzan en $ 1 195 al año. Hay una prueba gratuita disponible si desea probar las funciones del producto.
5. Mesa de servicio de Jira
Jira Service Desk de Atlassian está disponible como una solución de gestión de servicios de TI local o basada en la nube. La herramienta es más conocida por su eficiente función de autoservicio. Permite a los clientes abrir tickets por sí mismos e incluso les permite auto-resolver problemas y consultas accediendo a la base de conocimientos de la herramienta. Eso lo convierte en un producto único y muy amigable para el cliente. El producto se adaptará a cualquier tipo de necesidad de gestión de servicios de TI, pero fue diseñado específicamente para el soporte de software interno. Como tal, se integra completamente con Jira Software , un paquete de seguimiento de proyectos y problemas para el desarrollo de software, también de Atlassian .
Además de sus famosas funciones de autoservicio, Jira Service Desk también cuenta con automatización, SLA e informes CSAT. Uno de los principales objetivos del producto es que su instalación sea sencilla y rápida. A diferencia de algunos competidores, podría estar funcionando en unos pocos días. Y si necesita ampliar la funcionalidad de esta herramienta que ya tiene muchas funciones, existe un mercado de Jira, que es algo parecido al que tenemos para Android o iOS, donde puede encontrar más de 800 aplicaciones que pueden interactuar con Jira Service Desk y otros productos de Jira. .
Uno de los inconvenientes de Jira Service Desk es que no tiene integrada la gestión del conocimiento. Sin embargo, la herramienta puede interactuar con Jira Confluence , una base de conocimientos / sistema de inteligencia artificial que se puede combinar con la mesa de ayuda de autoservicio para ayudar a los usuarios finales a resolver problemas sin intervención humana.
Teniendo en cuenta sus capacidades, Jira Service Desk es relativamente económico. Una tarifa fija de $ 10 al mes será suficiente para hasta tres agentes de la mesa de ayuda. Entre 4 y 15 agentes, tendrá que desembolsar $ 20 por agente cada mes y hay descuentos por volumen disponibles si tiene más de 15 agentes. Hay una prueba gratuita disponible, pero solo dura 7 días. Es bueno que el software se instale rápidamente.
6. Suite Zendesk
ZenDesk Suite es una solución de gestión de servicios de TI bastante completa. Tiene varias características únicas que la convierten en una opción muy interesante. Por ejemplo, los formularios de ticket se pueden crear para diferentes tipos de solicitud y solo incluyen campos relevantes para ese tipo específico de solicitud. Se aseguran de que los agentes de la mesa de ayuda formulen todas las preguntas correctas y de que no se pierda tiempo recopilando información innecesaria. Los formularios también admiten campos condicionales y personalizados, lo que le permite recopilar detalles específicos de la organización. Una de sus características más singulares es sin duda el chat en vivo. Se implementa a través de una consola centralizada y permite a los agentes comunicarse con sus clientes más fácilmente.
ZenDesk Suite es un paquete centrado en el servicio de asistencia técnica. Hace un uso intensivo del enrutamiento basado en habilidades para asignar tickets al agente adecuado. El sistema también puede iniciar flujos de trabajo de tickets personalizables basados en ciertos cambios o condiciones basadas en el tiempo. Esta herramienta también admite macros para responder rápidamente a solicitudes de estándares con acciones predefinidas. Además, las macros también se pueden utilizar para cambiar el estado de un ticket.
La herramienta tiene varias extensiones de colaboración disponibles. Permiten a los agentes comunicarse con otros equipos e involucrarlos en la resolución de tickets según sea necesario desde Zendesk Suite . La herramienta también tiene varias características de conocimiento del cliente, como calificaciones CSAT y encuestas Net Promoter Score. Además, tiene paneles de rendimiento para brindar visibilidad del volumen de tickets, el rendimiento de los agentes y otras métricas de soporte clave e informes personalizados para comprender mejor a sus clientes, medir la eficiencia operativa y mejorar el flujo de trabajo de su equipo.
Zendesk S uite está disponible en dos versiones. El plan Professional con funciones limitadas le costará $ 89 / mes por agente. Incluye soporte omnicanal con correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y mensajería, base de conocimientos para autoservicio, informes y análisis, extensibilidad de la plataforma con aplicaciones públicas y privadas y múltiples formularios de tickets. También puede optar por la versión Enterprise con todas las funciones a $ 149 / mes por agente, lo que agrega varias funciones avanzadas a la combinación. Todos los planes admiten un número ilimitado de usuarios finales y hay disponible una prueba de 30 días.
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