Pour de nombreuses organisations, la possibilité d'offrir une assistance à distance n'est pas une option. C'est le cas bien sûr des grandes entreprises distribuées mais aussi des prestataires de services gérés, ces entreprises qui prennent en charge la gestion de plusieurs composants de l'infrastructure informatique de leurs clients.
Bien que la base des outils logiciels d'assistance à distance soit définitivement le contrôle du bureau à distance, plusieurs fonctionnalités supplémentaires sont souvent incluses. C'est là que l'évaluation des différents produits peut devenir difficile et c'est pourquoi nous faisons cet article sur le meilleur logiciel d'assistance à distance.
Nous commencerons notre exploration en examinant de manière approfondie le support à distance , ce que c'est et comment il peut aider. Nous creuserons ensuite un peu plus et discuterons des différents composants que vous devriez rechercher lors de l'évaluation de divers produits. Bien que les produits varient considérablement dans leur ensemble de fonctionnalités respectives, certaines fonctionnalités sont indispensables et seront présentes dans la plupart d'entre eux. Et enfin, nous allons entrer dans le vif du sujet et passer en revue certains des meilleurs outils d'assistance à distance que vous pouvez trouver.
À propos de l'assistance à distance
L'assistance à distance est un concept simple. Il s'agit de superviser et de contrôler les systèmes informatiques (tels que les périphériques réseau, les ordinateurs de bureau, les serveurs et les appareils mobiles) au moyen d'agents installés localement et accessibles à distance. L'assistance à distance permet aux fournisseurs de services gérés d'installer à distance des logiciels nouveaux ou mis à jour (y compris des correctifs, des mises à jour et des modifications de configuration), de détecter de nouveaux appareils et d'installer automatiquement l'agent approprié et de les configurer, d'observer le comportement des appareils et logiciels gérés. pour les tâches de performance et de diagnostic, et pour effectuer des alertes et fournir des rapports et des tableaux de bord.
Il s'agit d'un type de logiciel hautement spécialisé créé pour répondre à un besoin très spécifique. Bien que les outils d'assistance à distance soient souvent créés en pensant aux fournisseurs de services gérés, certaines grandes organisations les utilisent également. Cela a du sens car il n'y a pas beaucoup de différences fonctionnelles entre un fournisseur de services gérés offrant des services à plusieurs petites et moyennes entreprises et une grande entreprise offrant des services à plusieurs succursales ou unités de petite ou moyenne taille. Nous garderons à l'esprit cette double clientèle au fur et à mesure que nous passerons en revue les différents outils. Pour le moment,
Caractéristiques communes des outils d'assistance à distance
Les outils d'assistance à distance varient considérablement dans leur ensemble de fonctionnalités. Il y a, cependant, certaines caractéristiques sont présentes dans chacun d'eux. Ce sont les incontournables et ce sont donc les fonctionnalités que vous devez rechercher et comparer lors de la sélection d'un outil. Dans les prochains paragraphes, nous présenterons ces caractéristiques, vous expliquerons pourquoi elles sont importantes et expliquerons, le cas échéant, comment elles peuvent être comparées.
Facilité de déploiement
Bien que la solution d'assistance à distance que vous avez choisie devienne très probablement vos yeux et vos mains dans l'environnement de vos clients, avant que cela ne se produise, vous devrez déployer la solution. De nombreuses solutions d'assistance à distance sont basées sur le cloud, vous pourriez donc penser que vous n'avez aucun logiciel à installer. Ou vous ? Ces outils nécessitent souvent que vous installiez des applications clientes, appelées agents, sur les ordinateurs et les serveurs que vous surveillerez et gérerez. Ces agents gèrent la majeure partie du travail et s'occupent du suivi, de la surveillance et vous permettent d'effectuer les tâches de gestion nécessaires.
La détection automatique combinée à des fonctionnalités « d'installation poussée » doit être privilégiée. Avec ces deux éléments, vous pouvez simplement sélectionner un système nouvellement découvert dans la console de gestion et commencer l'installation à distance de son agent d'assistance à distance. Sinon, vous devrez déployer un fichier d'installation client à l'aide d'un outil tiers tel que Windows Active Directory GPO, des scripts, des outils PSA, etc. Les grands MSP peuvent gérer des milliers d'appareils, donc ne pas avoir à installer manuellement un agent sur chacun est plus que bienvenu.
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Accès au bureau à distance
Lorsque vous gérez des ordinateurs situés à des kilomètres de vous et qu'il y a des problèmes avec eux, y accéder en personne est rarement une option. C'est pourquoi l'un des modules les plus importants de chaque solution d'assistance à distance est certainement une application de bureau à distance. Et même si l'appareil défectueux se trouve à proximité, il peut se trouver dans une sorte d'environnement hostile, comme une salle de serveurs très froide, où il est plus agréable d'utiliser l'accès à distance.
Les applications de bureau à distance vous permettent de vous connecter facilement à des systèmes distants et d'effectuer toute action nécessaire comme si vous étiez assis devant son clavier et son moniteur. C'est bien mieux que de donner des instructions à quelqu'un par téléphone, sans jamais être certain qu'elles sont exécutées correctement et que vous obtenez un retour d'information approprié sur ce qui apparaît à l'écran.
Les systèmes de bureau à distance utilisent généralement des technologies légères pour ne transporter que la quantité minimale de données sur le réseau. Ils n'envoient généralement que des frappes du clavier local au système distant et les mises à jour d'écran dans l'autre sens. L'envoi de mises à jour d'écran uniquement au lieu de l'ensemble de l'écran à chaque trame (30 fois par seconde) réduit considérablement la quantité de données transmises.
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Fonctionnalité du tableau de bord
Il semble que tout le monde dans le domaine de la surveillance de réseau conçoive ses produits avec des tableaux de bord à « volet unique ». Plus qu'un simple effet de mode, c'est un moyen de mettre le plus d'informations pertinentes possible à l'écran. Plutôt que de vérifier manuellement l'état de plusieurs systèmes distants, vous pouvez jeter un coup d'œil à votre tableau de bord et voir généralement l'état des nouveaux systèmes, les systèmes qui nécessitent des actions, les listes des derniers problèmes trouvés, etc.
Il faut cependant rester prudent lors de l'examen de la fonction réelle du tableau de bord d'une solution potentielle de support à distance. Parfois, trop d'informations ne vaut pas mieux que pas assez. Vous et votre équipe passerez beaucoup de temps à travailler avec le tableau de bord. Il doit être adapté – ou adaptable – à vos besoins et à votre environnement. Heureusement, les meilleurs outils sont livrés avec des tableaux de bord hautement personnalisables. Certains vous permettront même de créer différents tableaux de bord pour différents membres de l'équipe.
Alertes et rapports
Peu importe la qualité et l'épuration d'un tableau de bord que votre outil peut fournir, vous avez peut-être mieux à faire que de vous asseoir devant et de le regarder. C'est pourquoi l'alerte est souvent une composante importante des outils d'assistance à distance. C'est aussi un domaine où il existe de nombreuses différences entre les différents produits. Les plus simples enverront simplement un e-mail chaque fois que quelque chose d'étrange est détecté. De meilleurs systèmes auront des fonctionnalités d'escalade automatique ou même la possibilité d'exécuter automatiquement des scripts de correction.
Signaler un élément assez important bien que souvent négligé du logiciel d'assistance à distance. À l'aide des rapports de votre outil, les clients peuvent vérifier la santé de leur système et si le niveau de service que vous fournissez respecte les SLA contractés. Mais différents clients auront souvent des exigences de rapport différentes. C'est pourquoi les rapports personnalisables sont importants. Vous devez être en mesure de créer des rapports contenant les informations dont vos clients ont besoin.
Intégration avec d'autres outils
Si votre organisation utilise un outil d'automatisation des services professionnels (PSA), vous souhaiterez peut-être sélectionner un outil d'assistance à distance pouvant s'intégrer à votre PSA. En fait, plus cette intégration est profonde, mieux c'est. Par exemple, ne serait-il pas agréable que l'outil d'assistance à distance que vous avez choisi crée automatiquement des tickets d'incident dans l'outil PSA chaque fois qu'un problème est découvert ? Il peut également créer des tâches PSA lorsqu'il constate qu'une activité de maintenance est requise.
Le niveau d'automatisation fourni par ce type d'intégration peut vous faire gagner beaucoup de temps, à vous et à votre équipe. De plus, cela vous permet de résoudre les problèmes de manière proactive avant le rapport du client et cela vous aide à respecter votre SLA pour les problèmes courants. Vous devrez peut-être passer un certain temps à configurer l'intégration, mais le faire sera très certainement rentable assez rapidement.
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Les meilleurs outils logiciels de support à distance
Nous avons parcouru le marché à la recherche d'outils logiciels d'assistance à distance. Nous avons trouvé pas mal d'outils intéressants ; trop nombreux pour les mentionner tous dans cet article, en fait. Nous avons donc sélectionné les meilleurs que nous avons pu trouver et voici un bref aperçu de chacun.
1. Surveillance et gestion à distance de SolarWinds (ESSAI GRATUIT)
SolarWinds est un nom bien connu des administrateurs réseau et système. L'entreprise fabrique pour eux d'excellents outils depuis une vingtaine d'années. Son produit phare, le SolarWinds Network Performance Monitor , est reconnu comme l'un des meilleurs outils de surveillance de la bande passante du réseau. La division SolarWinds MSP, créée par la fusion des activités de SolarWinds, N-able et LOGICnow, est spécialisée dans la création d'outils pour les fournisseurs de services gérés. L'un de ses produits est un outil de surveillance et de gestion à distance très complet, bien nommé SolarWinds Remote Monitoring and Management ou RMM .
L'objectif premier de cet outil est de vous permettre d'accompagner et de gérer les actifs de vos clients sur des sites distants, soit via un contact direct, soit via des procédures automatisées. La gestion des correctifs et la coordination des mises à jour antivirus sont deux caractéristiques fortes de cet outil. De plus, le module Risk Intelligence améliore considérablement les fonctionnalités de sécurité de l'outil, qui incluent la protection contre les logiciels malveillants ainsi que la protection des sites Web. Le système protège également contre la possibilité que des sites Web infectés soient utilisés comme point d'entrée sur le réseau.
SolarWinds RMM est également un excellent outil de surveillance qui couvre une large gamme d'appareils, à la fois physiques et virtuels. L'outil permet aux administrateurs de suivre l'état du système sur les sites clients à partir d'une seule console. Plusieurs rapports intégrés vous aident à surveiller les performances de votre personnel ainsi que l'état des sites des clients. L'un des plus grands atouts de ce produit est la simplicité de son interface car il permet au personnel d'assistance d'accéder rapidement aux outils les plus fréquemment utilisés.
Si vous voulez plus d'informations, lisez notre critique complète .
Ce produit est si riche en fonctionnalités que les décrire toutes exigerait un article entier. Pour vous donner une idée de tout ce qui est disponible, voici une liste de nombreuses fonctionnalités du produit :
Les tarifs pour la surveillance et la gestion à distance de SolarWinds ne sont pas facilement disponibles mais peuvent être obtenus en demandant un devis SolarWinds MSP . La bonne chose à ce sujet est que vous obtiendrez un prix qui correspond exactement à vos besoins spécifiques. Si vous souhaitez essayer l'outil et voir par vous-même ce qu'il peut faire pour vous, un essai gratuit de 30 jours est disponible .
LIEN D'ESSAI GRATUIT : https://www.solarwinds.com/remote-support-software/registration
2. Assistance à distance Dameware de SolarWinds (ESSAI GRATUIT)
Notre prochain outil est également de SolarWinds . À sa base, Dameware Remote Supportest un outil de contrôle à distance, mais il est doté de fonctionnalités étendues pour toutes sortes de tâches de gestion de systèmes, le tout dans un package facile à utiliser. L'outil permet aux administrateurs et aux agents du service d'assistance de dépanner à distance des ordinateurs ou des serveurs Windows sans même avoir à démarrer des sessions de contrôle à distance. À l'aide des outils système intégrés et des capacités d'administration à distance de cet outil puissant, vous pouvez redémarrer des systèmes à distance, démarrer/arrêter des services et des processus, copier/supprimer des fichiers, afficher et effacer des journaux d'événements, etc. C'est également un outil d'administration à distance qui vous aide à gérer à distance plusieurs domaines, groupes et utilisateurs AD. Vous pouvez l'utiliser pour déverrouiller à distance des comptes d'utilisateurs, réinitialiser des mots de passe et modifier des stratégies de groupe à partir d'une console de gestion unique.
Dameware Remote Support fournit également un accès à distance à plusieurs outils système et utilitaires TCP tels que ping, tracert, recherche DNS, FTP et telnet. Cet outil comprend également un outil d'exportation intégré pour faciliter l'exportation des propriétés AD, des informations logicielles et des configurations système à partir d'ordinateurs distants dans des formats .csv ou .xml faciles à utiliser.
L' assistance à distance Dameware est facturée par technicien et varie entre 295 $ et 370 $ selon le nombre de licences achetées. La licence permet un nombre illimité d'appareils gérés et comprend un an de support. Si vous souhaitez tester le produit, une version d'essai de 14 jours est disponible.
LIEN D'ESSAI GRATUIT : https://www.solarwinds.com/remote-support-software/registration
3. Datto RMM
Datto RMM , anciennement connu sous le nom d' Autotask Endpoint Management, est une plate-forme de surveillance et de gestion à distance bien intégrée. Il prétend être « la plate-forme de surveillance et de gestion à distance la plus simple et basée sur le cloud pour les fournisseurs de services gérés qui cherchent à faire évoluer et à améliorer les opérations de prestation de services ». L'outil propose un audit complet pour obtenir une visibilité complète de chaque appareil et identifier les domaines d'action. Il propose également une gestion des correctifs pour maintenir automatiquement chaque appareil avec des politiques de mise à jour flexibles et natives du système d'exploitation et des correctifs d'application.
La surveillance en temps réel est une autre caractéristique importante de Datto RMM . Cette fonctionnalité vous permet de mettre en œuvre une surveillance à l'échelle du système avec des alertes intelligentes, une réponse automatique et une résolution automatique. Un outil d'assistance et de gestion à distance ne serait pas complet sans le contrôle à distance et ce produit peut fournir une assistance instantanée avec un accès en un clic à l'un de vos appareils gérés. Et enfin, les fonctionnalités de reporting flexibles de l'outil peuvent vous aider à prouver la valeur de votre service ainsi qu'à aider vos clients à prendre des décisions éclairées avec un large éventail de rapports entièrement configurables.
Les informations sur les prix ne sont pas facilement disponibles sur le site Web de Datto . Un essai gratuit est mentionné, mais cliquer sur le lien d'essai gratuit semble mener à une page où vous pouvez vous inscrire pour une démo.
4. Comodo One
Comodo One est une plate-forme d'assistance, de gestion et de surveillance à distance principalement gratuite avec des modules de sécurité payants. Le système peut surveiller les réseaux locaux, les services basés sur le cloud et les systèmes hybrides. Il est également particulièrement efficace pour protéger les applications Web. L'élément clé de Comodo One est le Comodo Remote Monitoring and Management (CRMM). Ce module offre un accès aux points de terminaison, un partage de bureau à distance et une automatisation des services professionnels (PSA) qui comprend la billetterie, l'allocation des tâches, l'application des politiques et la journalisation. En tant que tel, il peut être considéré comme une plate-forme combinée RMM et PSA.
La console centrale de l'outil communique avec un module agent qui doit être installé sur chaque terminal distant. Le logiciel agent peut être installé à distance. Une fois qu'un site surveillé est connecté via sa passerelle, le moniteur de réseau intégré au package recherche et enregistre automatiquement tous les actifs sur ce réseau. Le système Comodo One surveille les réseaux, les serveurs et les performances des applications ainsi que les risques pour le réseau, avec 18 tests différents pour détecter les failles de sécurité. Une fois la connexion RMM établie, vous avez la possibilité d'ajouter d'autres services Comodo , tels que la sécurité de périphérie pour les serveurs Web. La console donne également accès à un gestionnaire de tâches pour le personnel d'assistance et à un gestionnaire de correctifs pour l'administrateur système.
Le service Comodo One RMM est basé sur le cloud, mais il peut surveiller les actifs sur site qui s'exécutent sous Windows, Linux et Mac OS. Le service peut également inclure la gestion des appareils mobiles et la distribution de logiciels. Si un RMM gratuit provenant d'une source réputée comme Comodo semble trop beau pour être vrai, n'oubliez pas que vous devrez payer pour certains modules afin d'assembler un système MSP complet.
5. Kaseya VSA
Notre dernière entrée est une plate-forme d'assistance à distance qui excelle dans l'automatisation des tâches appelée Kaseya VSA . L'outil intègre un module de contrôle à distance, appelé Live Connect , vous permettant de mettre en œuvre des mises à jour en masse ainsi que de vous connecter à distance et d'administrer n'importe quel appareil final. L'outil fournit également une surveillance automatisée du réseau avec des alertes intégrées, une gestion des correctifs et un audit de service, ce qui en fait une solution de surveillance et de gestion à distance très complète.
En termes de fonctionnalités, Kaseya VSA a tout ce que vous attendez. Il comprend le contrôle à distance, la surveillance des correctifs et des vulnérabilités, l'audit et l'inventaire, la surveillance du réseau, la protection antivirus, les sauvegardes unifiées et la gestion de la conformité. L'AssetIQ intégré est un système de gestion de la documentation contextuelle conçu pour faciliter la tâche des fournisseurs de services gérés. Il peut, par exemple, être structuré sous la forme d'un script permettant aux agents du service d'assistance de résoudre un incident et éventuellement de diriger les problèmes vers le personnel du back-office.
Kaseya VSA couvrira la plupart, sinon la totalité, de vos besoins d'assistance à distance. Le prix du produit peut être obtenu directement auprès de Kaseya, et une démo et un essai gratuit de 14 jours sont disponibles afin que vous puissiez voir par vous-même ce que le produit a à offrir.
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