La gestion des services informatiques fait généralement référence à toutes les activités liées à la fourniture de services informatiques. Il traite de la gestion des personnes, des pratiques et des procédures, et de la technologie. Son objectif est de permettre aux organisations de tirer le meilleur parti de leur investissement dans diverses ressources informatiques.
La définition peut sembler simple mais elle est en réalité assez complexe. Eh bien, pas CE complexe. En fait, il est composé de plusieurs éléments simples qui fonctionnent ensemble. Et pour simplifier encore les choses, il existe de nombreux outils spécialement créés pour gérer un ou plusieurs des différents composants de la gestion des services informatiques. C'est l'objet de cet article, et nous sommes heureux de vous proposer nos meilleurs outils de gestion des services informatiques.
Comme nous le faisons souvent, nous commencerons par quelques informations générales. Il vous permettra de mieux comprendre et apprécier les différentes fonctionnalités des outils de gestion des services informatiques que nous sommes sur le point de passer en revue. Nous commencerons par un examen plus approfondi de la gestion des services informatiques et de ce qu'elle est. Nous examinerons ensuite très brièvement les différents types d'outils disponibles. Encore une fois, nous ne voulons pas faire de vous des experts dans le domaine, seulement vous donner suffisamment d'informations. Armés de toutes les informations, nous passerons ensuite au cœur de notre sujet, l'examen réel des meilleurs outils de gestion des services informatiques.
À propos de la gestion des services informatiques ?
La gestion des services informatiques est différente des autres approches axées sur la technologie telles que la gestion de réseau et la gestion de systèmes. Au lieu de se concentrer sur la technologie, la gestion des services informatiques est, selon Wikipedia, "caractérisée par l'adoption d'une approche par processus de gestion, en se concentrant sur les besoins des clients et les services informatiques pour les clients plutôt que sur les systèmes informatiques, et en mettant l'accent sur l'amélioration continue".
Cette approche découle du fait que certains responsables informatiques ont réalisé à un moment donné que leurs équipes n'étaient pas toujours « au courant » de toutes les parties de leur organisation. Cela a amené des observations telles que les différents besoins de l'équipe marketing et de l'équipe du service client, par exemple. De même, un employé en déplacement a des besoins différents de celui qui travaille à partir d'un bureau au bureau et d'un autre qui travaille à domicile.
L'objectif ultime de la gestion des services informatiques est d'améliorer la correspondance entre les besoins d'un client (employé ou client) et ce que l'équipe informatique peut offrir. Sans cette correspondance primordiale, de nombreuses équipes informatiques auront du mal à fournir des services adéquats.
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Différents types d'outils ITSM
Les outils de gestion des services informatiques sont de toutes formes et de toutes tailles. Il existe cependant trois types d'outils qui sont souvent mentionnés lorsque l'on parle de gestion des services informatiques : les outils du centre de services, les outils du centre d'assistance et les outils de surveillance des serveurs et des applications.
Les outils du centre de services et du centre d'assistance ne sont pas si différents et il y a souvent beaucoup de confusion entre les deux. Le premier objectif est de rationaliser la communication interne et externe. Plus que tout, les outils de centre de services sont des outils de communication qui fournissent un point de contact unique entre une équipe informatique et ses clients et/ou employés.
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Quant aux outils du service d'assistance, ils sont quelque peu similaires, mais ils ont généralement pour objectif spécifique d'aider à résoudre les problèmes en fournissant divers services de résolution d'incidents et de problèmes. Les outils du service d'assistance incluent généralement certaines fonctionnalités de gestion des tickets. En fait, c'est le plus souvent leur caractéristique principale. De nombreuses fonctionnalités supplémentaires se combinent également pour améliorer généralement le temps de résolution des incidents ainsi que le temps consacré par les équipes informatiques à la résolution des incidents.
Le but des outils de surveillance des applications et des serveurs est explicite. Il s'agit d'outils conçus pour surveiller et gérer les performances de vos infrastructures, systèmes et applications informatiques. Ils sont vos yeux et vos oreilles sur un aspect autrement invisible de votre réseau et ils peuvent fournir des données sur les dépendances des applications, les temps de transaction ou les performances globales des utilisateurs.
Les meilleurs outils de gestion des services informatiques
Assez de théorie ; le moment est venu de jeter un œil à certains des meilleurs outils de gestion des services informatiques. Nous avons réussi à inclure des outils des trois types mentionnés ci-dessus non pas parce que nous devions le faire, mais parce qu'il se trouvait qu'il y avait les trois types d'outils parmi les six meilleurs. Tous les produits examinés ici ont un essai gratuit disponible. Votre meilleur plan d'action est probablement d'examiner les spécifications et les caractéristiques détaillées de chaque produit et d'essayer quelques-unes de celles qui vous semblent les plus intéressantes avant de faire le choix final.
1. Service d'assistance SolarWinds (ESSAI GRATUIT)
SolarWinds est un nom commun dans le domaine des outils d'administration de réseau et de système. Les produits phares de la société, le Network Performance Monitor et le NetFlow Traffic Analyzer figurent respectivement parmi les meilleurs outils de surveillance SNMP et les meilleurs collecteurs et analyseurs NetFlow. Et la société dispose d'outils spécifiques aux tâches dans la plupart des domaines de l'administration et du dépannage des systèmes et des réseaux, y compris de nombreux outils gratuits. Et lorsqu'il s'agit de gestion des services informatiques, SolarWinds propose quelques outils.
Le premier est le Service Desk SolarWinds . Elle s'appelait auparavant Samanage avant que SolarWinds ne l' acquière. Il s'agit d'un outil de gestion des services informatiques basé sur le cloud qui est tout aussi fiable que robuste. L'ensemble de fonctionnalités du produit va du suivi de la gestion du changement aux bases de connaissances auto-générées, ce qui en fait un excellent outil pour de nombreux aspects de la gestion des services informatiques. Le Service Desk SolarWinds permet aux utilisateurs de gérer les tickets de service et les actifs de l'entreprise à partir de n'importe quel smartphone ou tablette. Il s'agit d'une fonctionnalité très utile lorsque les équipes d'assistance en dehors des heures de travail travaillent à distance. Votre personnel n'aura pas à trimballer un ordinateur portable lourd et peut intervenir de n'importe où à l'aide d'un appareil portable.
Une caractéristique clé de SolarWinds Service Desk est sa fonctionnalité d'authentification unique (SSO). Contrairement à plusieurs autres centres de services qui prendront en charge l'authentification unique via Google Apps ou Microsoft Active Directory, ce produit prend en charge les deux. Il s'agit d'un avantage clé qui facilite l'intégration avec diverses applications telles que Salesforce.com ou OneLogin, pour n'en nommer que quelques-unes. Ce produit a tout ce que l'on peut attendre d'un package de gestion de services informatiques à part entière. Il dispose d'une gestion des incidents, d'un catalogue de services, d' une gestion des actifs informatiques entièrement intégrée et d'un portail de services où les utilisateurs peuvent soumettre des tickets et des demandes.
SolarWinds Service Desk est apparu en tête d'un récent rapport à l'échelle du marché, vous pouvez télécharger la comparaison ici .
Mais plus encore que son ensemble impressionnant de fonctionnalités, l'une des choses qui nous a le plus impressionnés à propos de SolarWinds Service Desk est sa facilité d'installation, de configuration et de personnalisation. En fait, l'installation est la seule étape que vous devez prendre. Le produit est prêt à l'emploi dès le départ et il y a de fortes chances que vous n'ayez rien à faire pour personnaliser l'outil en fonction de vos besoins spécifiques. C'est si bon.
La structure tarifaire du Service Desk SolarWinds est un peu complexe. Il est disponible en trois niveaux de licence avec des ensembles de fonctionnalités croissants. Le niveau inférieur s'appelle Équipe et vous coûtera 19 $/mois par agent plus 0,10 $/mois par appareil géré. Ce niveau comprend les modules de gestion des incidents, de portail de services et de base de connaissances. Vient ensuite le plan Business qui ajoute le catalogue de services et les modules de gestion du changement ainsi que quelques autres. Il coûte 39 $/mois par agent plus 0,30 $/mois par appareil. Ensuite, vous disposez du package professionnel complet à 69 $/mois par agent plus 0,50 $/mois par appareil. Pour votre commodité, un essai gratuit de 30 jours est disponible sur tous les plans.
Essai de 30 jours : https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. Service d'assistance Web SolarWinds (ESSAI GRATUIT)
La deuxième offre de produits de SolarWinds pour la gestion des services informatiques s'appelle SolarWinds Web Help Desk . Ne laissez pas le nom vous induire en erreur, cependant. En plus de la gestion automatisée des tickets et d'une base de connaissances centralisée, l'outil dispose également d'excellentes fonctionnalités de gestion des modifications. Les demandes de modification avec des workflows d'approbation automatisés peuvent être créées avec le service d' assistance Web de SolarWinds . Le produit dispose également d'une gestion SLA avec des notifications automatiques programmées.
Le service d' assistance Web de SolarWinds s'intégrera à Active Directory et LDAP ainsi qu'à des systèmes de gestion d'actifs tiers. Une autre fonctionnalité très utile est la conversion automatisée des e-mails en tickets. Cette fonctionnalité vous permet de configurer une boîte aux lettres d'assistance dans laquelle tout e-mail reçu est automatiquement converti en ticket. Mais l'une des meilleures caractéristiques de ce produit est son tableau de bord intuitif. La navigation entre les onglets et les plates-formes est facile et les utilisateurs auront du mal à suivre un ticket d'assistance ou à vérifier si un actif est disponible.
Les rapports et les suivis sont également des caractéristiques importantes de cet excellent logiciel. Ses rapports et tableaux de bord intégrés vous permettent de suivre l'état des tickets, les performances des techniciens et les besoins de support client. Il existe également des enquêtes de rétroaction automatisées que vous pouvez demander aux utilisateurs de remplir lors de la résolution du ticket, vous permettant de rester au top de la satisfaction de la clientèle et des performances du service d'assistance.
Le prix du service d'assistance Web SolarWinds est basé sur le nombre de techniciens du service d'assistance dont vous disposez. Les prix commencent à 700 $ par technicien, quel que soit le nombre d'utilisateurs finaux. Un essai gratuit de 14 jours peut être téléchargé à partir de SolarWinds . Pour plus d'informations, une visite guidée et une démonstration en direct sont également disponibles sur le site Web de SolarWinds.
Essai gratuit de 14 jours : https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Server & Application Monitor (ESSAI GRATUIT)
Bien qu'il ne s'agisse pas techniquement d'un véritable outil de gestion des services informatiques au sens propre du terme, cette troisième offre de SolarWinds reste un package très intéressant qui aborde une partie importante de la gestion des services informatiques mieux que les autres outils examinés jusqu'à présent. Cet outil s'appelle SolarWinds Service & Application Monitor . C'est, comme son nom l'indique, un outil que vous pouvez utiliser pour l'aspect surveillance de la gestion des services.
Le SolarWinds Server & Application Monitor a été conçu pour aider les administrateurs à surveiller les serveurs, leurs paramètres opérationnels, leurs processus et les applications qui y sont exécutées. Il peut facilement passer de très petits réseaux à de grands avec des centaines de serveurs, à la fois physiques et virtuels, répartis sur plusieurs sites. L'outil peut également surveiller les services hébergés dans le cloud comme ceux d'Amazon Web Services et de Microsoft Azure. En outre. Le tableau de bord, les dépendances et les alertes de l'outil peuvent être entièrement personnalisés pour mieux s'adapter à votre environnement et à vos exigences spécifiques.
Le SolarWinds Server and Application Monitor est très simple à installer et sa configuration initiale est tout aussi simple, grâce à l'aide de son module d'auto-découverte, qui est un processus en deux étapes. La première passe découvrira les serveurs, et la seconde trouvera les applications. Bien que cela puisse prendre un peu de temps, cela peut être accéléré en fournissant à l'outil une liste d'applications spécifiques à rechercher. Une fois l'outil en place et la découverte terminée, son interface graphique conviviale facilitera son utilisation. Vous pouvez choisir d'afficher les informations sous forme de tableau ou de graphique.
Les prix du serveur SolarWinds et du moniteur d'application commencent à 2 995 $ et varient en fonction du nombre de composants, de nœuds et de volumes surveillés. Une version d'essai gratuite de 30 jours est disponible en téléchargement , si vous souhaitez essayer le produit avant de l'acheter.
Essai gratuit de 30 jours : https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Comme SolarWinds , ManageEngine est un nom bien connu dans le domaine des logiciels de gestion de systèmes et de réseaux. Son package Service Desk Plus est disponible soit en tant que service basé sur le cloud, soit en tant que logiciel sur site. Cela vous permet de choisir l'option d'installation qui correspond le mieux à vos besoins et chaque option offre un ensemble de fonctionnalités identique.
En ce qui concerne les fonctionnalités, ManageEngine Service Desk Plus est l' un des outils de gestion de services informatiques les plus centrés sur ITIL que vous puissiez trouver. Si vous connaissez ce cadre de gestion informatique, vous vous sentirez comme chez vous avec ce produit. La plupart de ses fonctionnalités sont basées sur ITIL et ses modules correspondent aux différents processus ITIL. Par exemple, il existe des modules de gestion des incidents, de gestion des problèmes et de gestion des changements. L'outil dispose également d'un catalogue de services et d'une base de données de gestion de configuration (CMDB). Et si cela ne suffit pas, la gestion des actifs et la gestion de projet complètent ce package de gestion de services déjà riche en fonctionnalités.
Le reporting est un autre point fort du produit. Le ManageEngine service Desk Plus est livré avec plus de 150 rapports prédéfinis. Vous pouvez obtenir des informations sur les tickets complétés en fonction de divers paramètres ou garder un œil sur les performances des techniciens. Les rapports peuvent être exportés dans une variété de formats tels que HTML, PDF, XLS ou CSV. Vous pouvez également créer nos propres rapports personnalisés en quelques minutes sans écrire une seule ligne de code.
Le service ManageEngine Desk Plus est disponible en trois niveaux avec une caractéristique de plus en plus ensemble. La version Standard comprend uniquement le logiciel de helpdesk, la version Professionnelle ajoute les fonctionnalités de gestion des actifs et la version Entreprise dispose également de la gestion de projet et de toutes les fonctionnalités ITIL. Le prix commence à 1 195 $ par an. Un essai gratuit est disponible si vous souhaitez tester les fonctionnalités du produit
5. Service d'assistance Jira
Jira Service Desk d' Atlassian est disponible en tant que solution de gestion des services informatiques basée sur le cloud ou sur site. L'outil est surtout connu pour sa fonction de libre-service efficace. Il permet aux clients d'ouvrir des tickets par eux-mêmes et leur permet même de résoudre eux-mêmes les problèmes et les requêtes en accédant à la base de connaissances de l'outil. Cela en fait un produit unique et très convivial. Le produit conviendra à tout type de besoin de gestion de services informatiques, mais il a été spécialement conçu pour la prise en charge des logiciels internes. En tant que tel, il s'intègre parfaitement à Jira Software , un progiciel de suivi des projets et des problèmes pour le développement de logiciels, également d' Atlassian .
En plus de ses célèbres fonctionnalités de libre-service, Jira Service Desk dispose également d'une automatisation ainsi que de rapports SLA et CSAT. L'un des principaux objectifs du produit est de le rendre simple et rapide à installer. Contrairement à certains concurrents, vous pourriez courir en quelques jours seulement. Et si vous avez besoin d'étendre les fonctionnalités de cet outil déjà riche en fonctionnalités, il existe un marché Jira, qui ressemble un peu à ce que nous avons pour Android ou iOS, où vous pouvez trouver plus de 800 applications qui peuvent interagir avec Jira Service Desk et d'autres produits Jira. .
L'un des inconvénients du Jira Service Desk est qu'il n'intègre pas la gestion des connaissances. Cependant, l'outil peut interagir avec Jira Confluence , une base de connaissances/système d'intelligence artificielle qui peut être couplé au service d'assistance en libre-service pour aider les utilisateurs finaux à résoudre les problèmes sans intervention humaine.
Compte tenu de ses capacités, Jira Service Desk est relativement peu coûteux. Un forfait de 10 $/mois sera suffisant pour un maximum de trois agents du service d'assistance. Entre 4 et 15 agents, vous devrez débourser 20 $/agent chaque mois et des remises sur volume sont disponibles si vous avez plus de 15 agents. Un essai gratuit est disponible mais il ne dure que 7 jours. C'est une bonne chose que le logiciel s'installe rapidement.
6. Suite Zendesk
ZenDesk Suite est une solution de gestion de services informatiques assez complète. Il possède plusieurs caractéristiques uniques qui en font une option très intéressante. Par exemple, des formulaires de ticket peuvent être créés pour différents types de demande et n'inclure que des champs pertinents pour ce type de demande spécifique. Ils garantissent que les agents de votre service d'assistance posent toutes les bonnes questions et qu'ils ne perdent pas de temps à collecter des informations inutiles. Les formulaires prennent également en charge les champs conditionnels et personnalisés, vous permettant de collecter des détails spécifiques à l'organisation. L'une de ses caractéristiques les plus uniques est certainement le chat en direct. Il est déployé via une console centralisée et permet aux agents de communiquer plus facilement avec leurs clients.
ZenDesk Suite est un package centré sur le service d'assistance. Il fait un usage intensif du routage basé sur les compétences pour attribuer les tickets à l'agent approprié. Le système peut également lancer des workflows de tickets personnalisables en fonction de certains changements ou conditions temporelles. Cet outil prend également en charge les macros pour répondre rapidement aux demandes de normes avec des actions prédéfinies. De plus, les macros peuvent également être utilisées pour modifier le statut d'un ticket.
L'outil dispose de plusieurs extensions de collaboration. Ils permettent aux agents de communiquer avec d'autres équipes et de les impliquer dans la résolution des tickets selon les besoins depuis Zendesk Suite . L'outil dispose également de plusieurs fonctionnalités d'analyse client telles que les évaluations CSAT et les enquêtes Net Promoter Score. De plus, il dispose de tableaux de bord de performances pour donner une visibilité sur le volume de tickets, les performances des agents et d'autres mesures de support clés et des rapports personnalisés pour mieux comprendre vos clients, mesurer l'efficacité opérationnelle et améliorer le flux de travail de votre équipe.
Zendesk Suite est disponible en deux versions. Le plan professionnel limité en fonctionnalités vous coûtera 89 $/mois par agent. Il comprend un support omnicanal avec e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux et messagerie, une base de connaissances pour le libre-service, des rapports et des analyses, l'extensibilité de la plate-forme avec des applications privées et publiques et plusieurs formulaires de ticket. Vous pouvez également opter pour la version Enterprise complète à 149 $/mois par agent, ce qui ajoute plusieurs fonctionnalités avancées au mélange. Tous les plans prennent en charge un nombre illimité d'utilisateurs finaux et un essai de 30 jours est disponible.
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