最高のITサービス管理ツール（ITSMソフトウェア）

ITサービス管理とは、通常、ITサービスの提供に関連するすべての活動を指します。それは、人、慣行と手順、および技術の管理を扱います。その目標は、組織がさまざまなITリソースへの投資を最大限に活用できるようにすることです。

定義は単純に見えるかもしれませんが、実際にはかなり複雑です。まあ、それほど複雑ではありません。実際、それは一緒に機能する複数の単純な要素で構成されています。さらに簡単にするために、ITサービス管理のさまざまなコンポーネントの1つまたは多くを処理するために特別に作成された多くのツールが存在します。これがこの投稿の内容です。最高のITサービス管理ツールをお届けできることをうれしく思います。

よくあることですが、まずはいくつかの背景情報から始めます。これにより、これから検討するITサービス管理ツールのさまざまな機能をよりよく理解して理解できるようになります。まず、ITサービス管理とその概要について詳しく見ていきます。次に、利用可能なさまざまなタイプのツールについて簡単に説明します。繰り返しになりますが、十分な情報を提供するためだけに、この分野の専門家にしたくはありません。すべての情報を入手したら、次に、主題の核となる、最高のITサービス管理ツールの実際のレビューに進みます。

ITサービス管理について？

ITサービス管理は、ネットワーク管理やシステム管理などの他のテクノロジー指向のアプローチとは異なります。ウィキペディアによると、ITサービス管理は、テクノロジーに焦点を当てるのではなく、「管理に向けたプロセスアプローチを採用し、ITシステムではなく顧客のニーズと顧客のITサービスに焦点を当て、継続的な改善を強調することを特徴としています」。

このアプローチは、一部のIT管理者が、ある時点で、チームが組織のすべての部分と常に「ループ」しているわけではないことに気付いたという事実に由来しています。これにより、たとえば、マーケティングチームとカスタマーサービスチームのさまざまなニーズなどの観察結果が得られました。同様に、出張中の従業員は、オフィスのデスクで働く従業員と自宅で働く従業員とでは異なるニーズを持っています。

ITサービス管理の最終的な目標は、顧客（従業員またはクライアント）が必要とするものとITチームが提供できるものとの間の対応を改善することです。その根本的な一致がなければ、多くのITチームは適切なサービスを提供するのに苦労することになります。

関連資料： 最高のマネージドサービスプロバイダーソフトウェアツール

さまざまな種類のITSMツール

ITサービス管理ツールには、さまざまな形とサイズがあります。ただし、ITサービス管理についてよく言及されるツールには、サービスデスクツール、ヘルプデスクツール、サーバーおよびアプリケーション監視ツールの3種類があります。

サービスデスクとヘルプデスクのツールはそれほど違いはなく、2つの間に多くの混乱が生じることがよくあります。前者の主な目的は、内部および外部のコミュニケーションを合理化することです。何よりも、サービスデスクツールは、ITチームとその顧客および/または従業員との間の単一の窓口を提供するコミュニケーションツールです。

必読： 最高のIT在庫管理ツール

ヘルプデスクツールに関しては、それらは多少似ていますが、通常、さまざまなインシデントおよび問題解決サービスを提供することによって問題の解決を支援することに特に焦点を当てています。ヘルプデスクツールには通常、いくつかのチケット管理機能が含まれています。実際、それはほとんどの場合、彼らの主な機能です。また、多くの機能を組み合わせることで、インシデント解決時間とITチームがインシデント解決に費やす時間を一般的に改善できます。

アプリケーションとサーバーの監視ツールの目的は自明です。これらは、ITインフラストラクチャ、システム、およびアプリケーションのパフォーマンスを監視および管理するために設計されたツールです。これらは、ネットワークの他の方法では見えない側面に対する目と耳であり、アプリケーションの依存関係、トランザクション時間、または全体的なユーザーパフォーマンスに関するデータを提供できます。

最高のITサービス管理ツール

十分な理論; 最高のITサービス管理ツールのいくつかを検討する時が来ました。上記の3種類すべてのツールを含めることができたのは、そうしなければならなかったからではなく、たまたま3種類すべてのツールが6つのベストの中にあったからです。ここでレビューするすべての製品には、無料トライアルがあります。最善の行動は、おそらく各製品の詳細な仕様と機能を確認し、最終的な選択を行う前に、最も興味を引くものをいくつか試してみることです。

1. SolarWindsサービスデスク（無料トライアル）

SolarWindsは、ネットワークおよびシステム管理ツールの分野での一般的な名前です。同社の主力製品であるネットワークパフォーマンスモニターとNetFlowトラフィックアナライザーは、それぞれ最高のSNMP監視ツールと最高のNetFlowコレクターおよびアナライザーの1つです。また、同社には、多くの無料ツールを含む、システムおよびネットワークの管理とトラブルシューティングのほとんどの分野でタスク固有のツールがあります。また、ITサービス管理に関しては、SolarWindsにはいくつかのツールがあります。

1つ目はSolarWindsサービスデスクです。SolarWindsが買収する前は、Samanageとして知られていました。これはクラウドベースのITサービス管理ツールであり、堅牢であると同時に信頼性もあります。この製品の機能セットは、変更管理の追跡から自己生成のナレッジベースにまで及び、ITサービス管理の多くの側面に最適なツールになっています。SolarWindsのサービスデスクは、ユーザーが任意のスマートフォンやタブレットからサービスチケットと会社の資産を管理することができます。これは、営業時間外のサポートチームがリモートで作業している場合に非常に便利な機能です。スタッフは重いラップトップを持ち歩く必要がなく、ポータブルデバイスを使用してどこからでも介入できます。

• 無料トライアル：SolarWindsサービスデスク
• 公式ダウンロードリンク：https：//www.solarwinds.com/service-desk/registration

SolarWinds Service Deskの重要な機能は、シングルサインオン（SSO）機能です。GoogleAppsまたはMicrosoftActive Directoryのいずれかを介したシングルサインオンをサポートする他のいくつかのサービスデスクとは異なり、この製品は両方をサポートします。これは、Salesforce.comやOneLoginなどのさまざまなアプリケーションとの統合を非常に簡単にする重要な利点です。この製品には、本格的なITサービス管理パッケージに期待されるすべてのものが含まれています。インシデント管理、サービスカタログ、完全に統合されたIT資産管理、およびユーザーがチケットとリクエストを送信できるサービスポータルを備えています。

SolarWinds Service Deskは、最近の市場全体のレポートの上位に表示されました。比較はここからダウンロードできます。

しかし、その印象的な機能セット以上に、SolarWinds Service Deskについて私たちが最も感銘を受けた点の1つは、インストール、セットアップ、およびカスタマイズがいかに簡単かということです。実際、インストールはあなたが取らなければならない唯一のステップです。この製品は最初からすぐに使用できるようになっており、特定のニーズに合わせてツールをカスタマイズするために何もする必要がない可能性があります。いいですね。

SolarWinds ServiceDeskの料金体系は少し複雑です。機能セットが増える3つのライセンス層で利用できます。最下位レベルはチームと呼ばれ、エージェントあたり月額$ 19に加えて、管理対象デバイスあたり月額$ 0.10の費用がかかります。このレベルには、インシデント管理、サービスポータル、およびナレッジベースモジュールが含まれます。次は、サービスカタログと変更管理モジュールに加えて他のいくつかを追加するビジネスプランです。エージェントあたり月額39ドル、デバイスあたり月額0.30ドルです。次に、フル機能のProfessionalパッケージがあり、エージェントあたり月額$ 69に加えて、デバイスあたり月額$ 0.50 /です。ご参考までに、すべてのプランで30日間の無料トライアルをご利用いただけます。

30日間のトライアル：https：//www.solarwinds.com/service-desk/registration

2. SolarWinds Webヘルプデスク（無料トライアル）

SolarWindsがITサービス管理のために提供する2番目の製品は、SolarWindsWebヘルプデスクと呼ばれます。ただし、名前に誤解を与えないでください。自動化されたチケット管理と一元化されたナレッジベースに加えて、このツールには優れた変更管理機能もあります。自動承認ワークフローを使用した変更要求は、SolarWindsWebヘルプデスクを使用して作成できます。この製品には、時間指定の自動通知によるSLA管理もあります。

SolarWinds社のWebヘルプデスクは、 Active DirectoryおよびLDAPだけでなく、サードパーティの資産管理システムと統合します。非常に便利なもう1つの機能は、電子メールからチケットへの自動変換です。この機能を使用すると、受信した電子メールが自動的にチケットに変換されるヘルプデスクメールボックスを設定できます。しかし、この製品の最も優れた機能の1つは、直感的なダッシュボードです。タブとプラットフォーム間の移動は簡単で、ユーザーはサポートチケットを追跡したり、アセットが利用可能かどうかを確認したりするのに苦労する必要があります。

• 無料トライアル：SolarWindsWebヘルプデスク
• 公式ダウンロードリンク：https：//www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

レポートとフォローアップも、この優れたソフトウェアのいくつかの重要な機能です。組み込みのレポートとダッシュボードを使用すると、チケットのステータス、技術者のパフォーマンス、およびカスタマーサポートのニーズを追跡できます。チケットの解決時にユーザーに完了させることができる自動フィードバック調査もあり、顧客満足度とヘルプデスクのパフォーマンスを常に把握できます。

SolarWinds社のWebヘルプデスクは、あなたが持っているヘルプデスク技術者の数に基づいて販売されています。価格は、エンドユーザーの数に関係なく、技術者1人あたり700ドルからです。14日間の無料トライアルがSolarWinds社からダウンロードすることができます。詳細については、ガイド付きツアーとライブデモもSolarWindsのWebサイトから入手できます。

14日間の無料トライアル：https：//www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

3. SolarWindsサーバーおよびアプリケーションモニター（無料トライアル）

技術的には本当の意味でのITサービス管理ツールではありませんが、SolarWindsのこの3番目の製品は、これまでにレビューした他のツールよりもITサービス管理の重要な部分に対応する非常に興味深いパッケージです。このツールは、SolarWinds Service＆ApplicationMonitorと呼ばれます。その名前が示すように、サービス管理の監視の側面に使用できるツールです。

SolarWindsのサーバーとアプリケーション・モニタは、ヘルプの管理者モニターサーバ、その動作パラメータ、そのプロセス、およびその上で動作しているアプリケーションに設計されました。非常に小規模なネットワークから、物理と仮想の両方の数百のサーバーが複数のサイトに分散している大規模なネットワークまで、簡単に拡張できます。このツールは、Amazon WebServicesやMicrosoftAzureのようなクラウドホスト型サービスを監視することもできます。さらに。ツールのダッシュボード、依存関係、およびアラートは、環境と特定の要件によりよく適合するように完全にカスタマイズできます。

• 無料トライアル：SolarWindsサーバーとアプリケーションモニター
• 公式ダウンロードリンク：https：//www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

SolarWindsのサーバーとアプリケーション・モニタをセットアップすることは非常に簡単であり、その初期設定は同じように簡単に、2パスプロセスでその自動検出モジュールの助けのおかげで行われます。最初のパスはサーバーを検出し、2番目のパスはアプリケーションを検出します。少し時間がかかる場合がありますが、検索する特定のアプリケーションのリストをツールに提供することで、速度を上げることができます。ツールが起動して検出が完了すると、そのユーザーフレンドリーなGUIでツールを簡単に使用できるようになります。表形式またはグラフィック形式のいずれかで情報を表示するように選択できます。

SolarWindsサーバーとアプリケーションモニターの価格は2995ドルからで、監視対象のコンポーネント、ノード、ボリュームの数によって異なります。購入する前に製品を試してみたい場合は、30日間の無料試用版をダウンロードできます。

30日間の無料トライアル：https：//www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

SolarWindsと同様に、ManageEngineは、システムおよびネットワーク管理ソフトウェアの分野でよく知られている名前です。そのServiceDesk Plusパッケージは、クラウドベースのサービスまたはオンプレミスソフトウェアのいずれかとして利用できます。これにより、必要に応じて最適なインストールオプションを選択でき、どちらのオプションでも同じ機能セットが提供されます。

機能について言えば、ManageEngine Service Desk Plusは、最もITIL中心のITサービス管理ツールの1つです。そのIT管理フレームワークに精通している場合は、この製品に慣れているはずです。その機能のほとんどはITILベースであり、そのモジュールはさまざまなITILプロセスに対応しています。たとえば、インシデント管理、問題管理、および変更管理モジュールがあります。このツールは、サービスカタログと構成管理データベース（CMDB）も備えています。それでも不十分な場合は、資産管理とプロジェクト管理により、このすでに機能が豊富なサービス管理パッケージが完成します。

レポートは、製品のもう1つの強みです。ManageEngineのサービスデスクPlusは、 150以上の定義済みレポートが付属しています。さまざまなパラメータに基づいて完成したチケットに関する情報を取得したり、技術者のパフォーマンスを監視したりできます。レポートは、HTML、PDF、XLS、CSVなどのさまざまな形式でエクスポートできます。コードを1行も記述せずに、独自のカスタムレポートを数分で作成することもできます。

ManageEngineのサービスデスクPlusは増加の機能セットを持つ3つの階層で利用可能です。Standardバージョンにはヘルプデスクソフトウェアのみが含まれ、Professionalバージョンには資産管理機能が追加され、Enterpriseバージョンにはプロジェクト管理とすべてのITIL機能も含まれています。価格は年間1195ドルからです。製品の機能をテストしたい場合は、無料トライアルを利用できます

5.Jiraサービスデスク

JIRAサービスデスクからのアトラシアンは、クラウドベースやオンプレミスITサービス管理ソリューションのいずれかのように利用可能です。このツールは、効率的なセルフサービス機能で最もよく知られています。これにより、顧客は自分でチケットを開くことができ、ツールのナレッジベースにアクセスして問題やクエリを自己解決することもできます。それはそれをユニークで非常に顧客に優しい製品にします。この製品は、あらゆる種類のITサービス管理のニーズに適合しますが、社内ソフトウェアのサポート用に特別に設計されています。そのため、これもAtlassianのソフトウェア開発用のプロジェクトおよび問題追跡パッケージであるJiraSoftwareと完全に統合されています。

有名なセルフサービス機能に加えて、Jira Service Deskには、自動化、SLAおよびCSATレポートもあります。この製品の主な焦点の1つは、セットアップを簡単かつ迅速にすることです。一部の競合他社とは異なり、わずか数日で実行できます。また、このすでに機能が豊富なツールの機能を拡張する必要がある場合は、Jiraマーケットプレイスがあります。これはAndroidやiOSの場合と似ていますが、Jira ServiceDeskやその他のJira製品とやり取りできる800を超えるアプリを見つけることができます。 。

Jira Service Deskの欠点の1つは、ナレッジマネジメントが組み込まれていないことです。ただし、このツールは、セルフサービスヘルプデスクと組み合わせてエンドユーザーが人間の介入なしに問題を解決するのを支援できるナレッジベース/人工知能システムであるJiraConfluenceと対話できます。

その機能を考慮すると、Jira ServiceDeskは比較的安価です。最大3人のヘルプデスクエージェントには、月額10ドルの定額料金で十分です。4〜15人のエージェントの場合、毎月20ドル/エージェントを支払う必要があります。15人を超えるエージェントがいる場合は、ボリュームディスカウントを利用できます。無料トライアルが利用可能ですが、それは7日間しか続きません。ソフトウェアがすばやくインストールされるのは良いことです。

6. Zendesk Suite

ZenDesk Suiteは、かなり完全なITサービス管理ソリューションです。それはそれを非常に興味深いオプションにするいくつかのユニークな機能を持っています。たとえば、チケットフォームはさまざまな種類のリクエストに対して作成でき、その特定の種類のリクエストに関連するフィールドのみを含めることができます。ヘルプデスクエージェントがすべての適切な質問をし、不要な情報を収集する時間を無駄にしないようにします。フォームは条件付きフィールドとカスタムフィールドもサポートしているため、組織固有の詳細を収集できます。その最もユニークな機能の1つは、確かにライブチャットです。一元化されたコンソールを介して展開され、エージェントが顧客とより簡単に通信できるようにします。

ZenDesk Suiteは、ヘルプデスク中心のパッケージです。スキルベースのルーティングを多用して、適切なエージェントにチケットを割り当てます。システムは、特定の変更または時間ベースの条件に基づいて、カスタマイズ可能なチケットワークフローを開始することもできます。このツールは、事前定義されたアクションで標準要求に迅速に応答するマクロもサポートします。さらに、マクロを使用してチケットのステータスを変更することもできます。

このツールには、いくつかのコラボレーション拡張機能があります。これにより、エージェントは他のチームと通信し、必要に応じてZendeskSuite内からチケットの解決に参加させることができます。このツールには、CSAT評価やネットプロモータースコア調査など、いくつかのカスタマーインサイト機能もあります。さらに、パフォーマンスダッシュボードがあり、チケットの量、エージェントのパフォーマンス、その他の主要なサポートメトリックとカスタムレポートを可視化して、顧客をよりよく理解し、運用効率を測定し、チームのワークフローを改善します。

Zendesk S uiteは、 2つのバージョンが利用可能です。機能が制限されたProfessionalプランでは、エージェントあたり月額89ドルかかります。これには、電子メール、チャット、電話、ソーシャルメディア、メッセージングによるオムニチャネルサポート、セルフサービスのナレッジベース、レポートと分析、プライベートアプリとパブリックアプリによるプラットフォームの拡張性、および複数のチケットフォームが含まれます。また、フル機能のEnterpriseバージョンをエージェントあたり月額$ 149で選択することもできます。これにより、いくつかの高度な機能が追加されます。すべてのプランは無制限の数のエンドユーザーをサポートし、30日間の試用版を利用できます。