Лучшие инструменты управления ИТ-услугами (программное обеспечение ITSM)

Управление ИТ-услугами обычно относится ко всем действиям, связанным с предоставлением ИТ-услуг. Он занимается управлением людьми, практиками и процедурами, а также технологиями. Его цель - дать организациям возможность получить максимальную отдачу от своих инвестиций в различные ИТ-ресурсы.

Определение может показаться простым, но на самом деле оно довольно сложное. Что ж, не ЭТО сложный. Фактически, он состоит из нескольких простых элементов, которые работают вместе. А чтобы упростить задачу, существует множество инструментов, специально созданных для обработки одного или многих различных компонентов управления ИТ-услугами. Об этом весь этот пост, и мы рады представить вам наши лучшие инструменты для управления ИТ-услугами.

Как мы часто это делаем, мы начнем с некоторой справочной информации. Это позволит вам лучше понять и оценить различные функции инструментов управления ИТ-услугами, которые мы собираемся рассмотреть. Мы начнем с более глубокого изучения управления ИТ-услугами и того, что это такое. Затем мы очень кратко рассмотрим различные типы доступных инструментов. Опять же, мы не хотим делать вас экспертами в данной области, только чтобы предоставить вам достаточно информации. Вооружившись всей информацией, мы перейдем к сути нашей темы - фактическому обзору лучших инструментов управления ИТ-услугами.

Об управлении ИТ-услугами?

Управление ИТ-услугами отличается от других технологических подходов, таких как управление сетью и управление системами. Согласно Википедии, вместо того, чтобы сосредоточиться на технологиях, управление ИТ-услугами «характеризуется принятием процессного подхода к управлению, сосредоточением внимания на потребностях клиентов и ИТ-услугах для клиентов, а не на ИТ-системах, и упором на постоянное улучшение».

Такой подход основан на том факте, что некоторые ИТ-менеджеры в какой-то момент осознали, что их команды не всегда «в курсе» со всеми частями своей организации. Это принесло такие наблюдения, как, например, различные потребности маркетинговой команды и группы обслуживания клиентов. Точно так же у разъезжающего сотрудника разные потребности, чем у того, кто работает за столом в офисе, и у того, кто работает из дома.

Конечная цель управления ИТ-услугами - улучшить соответствие между потребностями клиента (сотрудника или клиента) и тем, что может предложить ИТ-команда. Без этого изначального совпадения многие ИТ-команды будут вынуждены бороться за предоставление адекватных услуг.

ЧТЕНИЕ ПО ТЕМЕ: Лучшие программные инструменты для поставщиков управляемых услуг

Различные типы инструментов ITSM

Инструменты управления ИТ-услугами бывают самых разных форм и размеров. Есть, однако, три типа инструментов , которые часто упоминаются с разговором об управлении ИТ - услуг: обслуживание настольных инструментах, справочной службе инструментах и сервере и мониторинге приложений инструментов.

Инструменты службы поддержки и службы поддержки не сильно отличаются друг от друга, и между ними часто возникает путаница. Основная цель первого - упорядочить внутреннюю, а также внешнюю коммуникацию. Инструменты службы поддержки - это прежде всего инструменты коммуникации, которые обеспечивают единую точку контакта между ИТ-командой и ее клиентами и / или сотрудниками.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОЧИТАЙТЕ: Лучшие инструменты управления ИТ-запасами

Что касается инструментов службы поддержки, они в чем-то похожи, но, как правило, они ориентированы на помощь в решении проблем, предоставляя различные услуги по разрешению инцидентов и проблем. Инструменты службы поддержки обычно включают в себя некоторые функции управления обращениями. Фактически, это чаще всего их главная особенность. Многие из них также имеют дополнительные функции, которые в целом улучшают время разрешения инцидентов, а также время, затрачиваемое ИТ-группами на разрешение инцидентов.

Назначение инструментов мониторинга приложений и серверов не требует пояснений. Это инструменты, предназначенные для мониторинга и управления производительностью ваших ИТ-инфраструктур, систем и приложений. Это ваши глаза и уши на невидимом в противном случае аспекте вашей сети, и они могут предоставить данные о зависимостях приложений, времени транзакций или общей производительности пользователя.

Лучшие инструменты управления ИТ-услугами

Достаточно теории; пришло время взглянуть на одни из самых лучших инструментов управления ИТ-услугами. Нам удалось включить инструменты всех трех типов, упомянутых выше, не потому, что мы должны были, а потому, что так получилось, что все три типа инструментов оказались среди шести лучших. Для всех продуктов, рассмотренных здесь, доступна бесплатная пробная версия. Ваш лучший способ действий - это, вероятно, ознакомиться с подробными характеристиками и функциями каждого продукта и попробовать несколько из них, которые кажутся вам наиболее интересными, прежде чем сделать окончательный выбор.

1. Служба поддержки SolarWinds (БЕСПЛАТНАЯ пробная версия)

SolarWinds - распространенное имя в области инструментов сетевого и системного администрирования. Флагманские продукты компании, Network Performance Monitor и NetFlow Traffic Analyzer, являются, соответственно, одними из лучших инструментов мониторинга SNMP и лучшими сборщиками и анализаторами NetFlow. И у компании есть инструменты для решения конкретных задач в большинстве областей системного и сетевого администрирования и устранения неполадок, включая множество бесплатных инструментов. Что касается управления ИТ-услугами, у SolarWinds есть несколько инструментов.

Первый - это служба поддержки SolarWinds . Раньше он назывался Саманаге до того, как его приобрели SolarWinds . Это облачный инструмент управления ИТ-услугами, который настолько же надежен, насколько и надежен. Набор функций продукта варьируется от отслеживания управления изменениями до самогенерируемых баз знаний, что делает его отличным инструментом для многих аспектов управления ИТ-услугами. SolarWinds Service Desk позволяет пользователям управлять билеты службы и активы компании с любого смартфона или планшета. Это очень полезная функция, когда группы поддержки в нерабочее время работают удаленно. Вашим сотрудникам не придется таскать с собой тяжелый ноутбук, и они могут вмешаться откуда угодно, используя портативное устройство.

• БЕСПЛАТНЫЙ ПРОБНЫЙ ПЕРИОД: Служба поддержки SolarWinds
• Официальная ссылка для скачивания: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Ключевой особенностью службы поддержки SolarWinds является ее функция единого входа (SSO). В отличие от нескольких других служб поддержки, которые будут поддерживать единый вход через Google Apps или Microsoft Active Directory, этот продукт поддерживает и то, и другое. Это ключевое преимущество, которое позволяет легко интегрироваться с различными приложениями, такими как Salesforce.com или OneLogin, и это лишь некоторые из них. В этом продукте есть все, что можно ожидать от полноценного пакета управления ИТ-услугами. В нем есть управление инцидентами, каталог услуг, полностью интегрированное управление ИТ-активами и сервисный портал, где пользователи могут отправлять заявки и запросы.

Служба поддержки SolarWinds стала первой в недавнем обзоре рынка, вы можете скачать сравнение здесь .

Но даже больше, чем впечатляющий набор функций, одна из вещей, которая поразила нас больше всего в SolarWinds Service Desk, - это то, насколько легко ее установить, настроить и настроить. Фактически, установка - это единственный шаг, который вам нужно сделать. Продукт готов к использованию с самого начала, и есть вероятность, что вам не придется ничего делать, чтобы настроить инструмент в соответствии с вашими конкретными потребностями. Это так хорошо.

Структура ценообразования для службы поддержки SolarWinds немного сложна. Он доступен на трех уровнях лицензирования с увеличивающимся набором функций. Нижний уровень называется « Команда» и обойдется вам в 19 долларов в месяц за агента плюс 0,10 доллара в месяц за управляемое устройство. Этот уровень включает в себя модули управления инцидентами, сервисного портала и базы знаний. Далее идет бизнес- план, который добавляет каталог услуг и модули управления изменениями, а также несколько других. Это стоит 39 долларов в месяц на агента плюс 0,30 доллара в месяц на устройство. Тогда у вас есть полнофункциональный пакет Professional по цене 69 долларов США в месяц за агента плюс 0,50 доллара США в месяц за устройство. Для вашего удобства на всех планах доступна бесплатная 30-дневная пробная версия.

30-дневная пробная версия: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

2. Веб-служба поддержки SolarWinds (БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ПЕРЕДАЧА)

Второй продукт, предлагаемый SolarWinds для управления ИТ-услугами, называется SolarWinds Web Help Desk . Однако не позволяйте названию ввести вас в заблуждение. В дополнение к автоматическому управлению заявками и централизованной базе знаний, инструмент также имеет отличные функции управления изменениями. Запросы на изменение с автоматизированными рабочими процессами утверждения можно создавать с помощью службы поддержки SolarWinds через Интернет . В продукте также есть SLA-управление с автоматическими уведомлениями по времени.

SolarWinds Web Help Desk будет интегрироваться с Active Directory и LDAP, а также систем управления активами третьих лиц. Еще одна весьма полезная функция - автоматическое преобразование писем в билеты. Эта функция позволяет настроить почтовый ящик службы поддержки, в котором любое полученное электронное письмо автоматически преобразуется в заявку. Но одна из лучших особенностей этого продукта - его интуитивно понятная приборная панель. Переход между вкладками и платформами прост, и пользователям будет сложно отслеживать обращение в службу поддержки или проверять, доступен ли актив.

• БЕСПЛАТНЫЙ ПРОБНЫЙ ПЕРИОД: служба поддержки SolarWinds через Интернет
• Официальная ссылка для скачивания: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Отчетность и последующие действия также являются некоторыми важными особенностями этого превосходного программного обеспечения. Его встроенные отчеты и информационные панели позволяют отслеживать статус заявки, работу технических специалистов и потребности клиентов в поддержке. Существуют также автоматические опросы с обратной связью, которые вы можете предложить пользователям заполнить после разрешения заявки, что позволит вам оставаться на вершине удовлетворенности клиентов и производительности службы поддержки.

Стоимость службы поддержки через Интернет SolarWinds зависит от количества имеющихся у вас технических специалистов службы поддержки. Цены начинаются от 700 долларов за специалиста, независимо от количества конечных пользователей. Бесплатно 14-дневную пробную версию можно загрузить с SolarWinds . Для получения дополнительной информации на веб-сайте SolarWinds также доступны экскурсия и живая демонстрация.

Бесплатная 14-дневная пробная версия: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

3. Монитор серверов и приложений SolarWinds (БЕСПЛАТНЫЙ ПРОБНЫЙ ПЕРИОД)

Хотя технически это не настоящий инструмент управления ИТ-услугами в реальном смысле этого слова, это третье предложение от SolarWinds по-прежнему является очень интересным пакетом, который решает важную часть управления ИТ-услугами лучше, чем другие инструменты, рассмотренные до сих пор. Этот инструмент называется SolarWinds Service & Application Monitor . Это, как следует из названия, инструмент, который вы можете использовать для мониторинга аспекта управления услугами.

Монитор SolarWinds сервера и приложений был разработан для серверов , которые помогают администраторам мониторов, их эксплуатационных параметров, их процессов и приложений, запущенных на них. Его можно легко масштабировать от очень маленьких сетей до больших с сотнями серверов, как физических, так и виртуальных, расположенных на нескольких сайтах. Инструмент также может отслеживать размещенные в облаке сервисы, такие как Amazon Web Services и Microsoft Azure. Более того. Информационную панель инструмента, зависимости и предупреждения можно полностью настроить в соответствии с вашей средой и конкретными требованиями.

• БЕСПЛАТНАЯ пробная версия: SolarWinds Server and Application Monitor
• Официальная ссылка для скачивания: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

Сервер SolarWinds и монитор приложений очень легко настроить, и его начальная конфигурация также легко выполняется благодаря помощи модуля автоматического обнаружения, который представляет собой двухэтапный процесс. Первый проход обнаружит серверы, а второй - приложения. Хотя это может занять некоторое время, его можно ускорить, снабдив инструмент списком конкретных приложений, которые нужно искать. Как только инструмент будет запущен и открытие будет завершено, его удобный графический интерфейс сделает его использование легким. Вы можете выбрать отображение информации в таблице или в графическом формате.

Цены на сервер SolarWinds и Application Monitor начинаются с 2 995 долларов США и зависят от количества отслеживаемых компонентов, узлов и томов. Бесплатно 30-дневная пробная версия доступна для скачивания , если вы хотите попробовать продукт перед покупкой.

30-дневная бесплатная пробная версия: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Как и SolarWinds , ManageEngine - широко известное имя в области программного обеспечения для управления системами и сетями. Его пакет Service Desk Plus доступен в виде облачной службы или локального программного обеспечения. Это позволяет вам выбрать наиболее подходящий вариант установки, и любой из этих вариантов предлагает идентичный набор функций.

Говоря о функциях, ManageEngine Service Desk Plus - один из наиболее ориентированных на ITIL инструментов управления ИТ-услугами, который вы можете найти. Если вы знакомы с этой структурой управления ИТ, вы почувствуете себя как дома с этим продуктом. Большинство его функций основано на ITIL, а его модули соответствуют различным процессам ITIL. Например, есть модули управления инцидентами, управления проблемами и управления изменениями. Инструмент также имеет каталог услуг и базу данных управления конфигурацией (CMDB). А если этого недостаточно, управление активами и управление проектами дополняют этот уже многофункциональный пакет управления услугами.

Отчетность - еще одна сильная сторона продукта. ManageEngine Desk Service Plus поставляется с более чем 150 предопределенных отчетов. Вы можете получить информацию о заполненных заявках на основе различных параметров или следить за работой технического специалиста. Отчеты можно экспортировать в различные форматы, такие как HTML, PDF, XLS или CSV. Вы также можете создавать наши собственные отчеты за считанные минуты, не написав ни единой строчки кода.

ManageEngine Service Desk Plus доступен в трех уровнях с увеличением набора функций. Версия Standard включает только программное обеспечение службы поддержки, версия Professional добавляет функции управления активами, а версия Enterprise также включает управление проектами и все функции ITIL. Цены начинаются от 1 195 долларов в год. Если вы хотите протестировать функции продукта, доступна бесплатная пробная версия.

5. Служба поддержки Jira

Jira Service Desk от Atlassian доступна в виде облачного или локального решения для управления ИТ-услугами. Этот инструмент известен своей эффективной функцией самообслуживания. Это позволяет клиентам открывать заявки самостоятельно и даже позволяет им самостоятельно решать проблемы и запросы, обращаясь к базе знаний инструмента. Это делает его уникальным и очень удобным для покупателей продуктом. Продукт удовлетворит любые потребности в управлении ИТ-услугами, но он был специально разработан для поддержки собственного программного обеспечения. Таким образом, он полностью интегрируется с Jira Software , пакетом отслеживания проектов и проблем для разработки программного обеспечения, также от Atlassian .

В дополнение к своим известным функциям самообслуживания Jira Service Desk также имеет автоматизацию, а также отчеты об уровне обслуживания и CSAT. Одна из основных задач продукта - сделать его простым и быстрым в установке. В отличие от некоторых конкурентов, вы можете начать бегать всего за несколько дней. А если вам нужно расширить функциональность этого и без того многофункционального инструмента, есть торговая площадка Jira, которая чем-то похожа на то, что есть у нас для Android или iOS, где вы можете найти более 800 приложений, которые могут взаимодействовать с Jira Service Desk и другими продуктами Jira. .

Одним из недостатков Jira Service Desk является отсутствие встроенного управления знаниями. Однако инструмент может взаимодействовать с Jira Confluence , базой знаний / системой искусственного интеллекта, которая может быть объединена со службой поддержки самообслуживания, чтобы помочь конечным пользователям решать проблемы без вмешательства человека.

Учитывая свои возможности, Jira Service Desk стоит относительно недорого. Фиксированной платы в размере 10 долларов в месяц будет достаточно для трех агентов службы поддержки. Между 4 и 15 агентами вам придется выкладывать 20 долларов за агента каждый месяц, а при наличии более 15 агентов доступны оптовые скидки. Доступна бесплатная пробная версия, но она длится всего 7 дней. Хорошо, что программа устанавливается быстро.

6. Zendesk Suite

ZenDesk Suite - это достаточно полное решение для управления ИТ-услугами. Он имеет несколько уникальных особенностей, которые делают его очень интересным вариантом. Например, формы билетов могут быть созданы для разных типов запросов и включать только поля, относящиеся к этому конкретному типу запроса. Они гарантируют, что агенты вашей службы поддержки задают все правильные вопросы и что время не будет потеряно для сбора ненужной информации. Формы также поддерживают условные и настраиваемые поля, позволяя собирать сведения, относящиеся к организации. Одна из его самых уникальных особенностей - это, безусловно, живой чат. Он развертывается через централизованную консоль и позволяет агентам более легко общаться со своими клиентами.

ZenDesk Suite - это пакет, ориентированный на службу поддержки. Он интенсивно использует маршрутизацию на основе навыков для назначения билетов надлежащему агенту. Система также может инициировать настраиваемые рабочие процессы заявок на основе определенных изменений или условий, зависящих от времени. Этот инструмент также поддерживает макросы для быстрого ответа на стандартные запросы с помощью предопределенных действий. Кроме того, макросы также можно использовать для изменения статуса заявки.

Для этого инструмента доступно несколько расширений для совместной работы. Они позволяют агентам общаться с другими командами и при необходимости привлекать их к разрешению заявок из Zendesk Suite . В этом инструменте также есть несколько функций для понимания клиентов, таких как рейтинги CSAT и опросы Net Promoter Score. Кроме того, в нем есть панели мониторинга производительности, которые позволяют видеть объем заявок, производительность агентов и другие ключевые показатели поддержки, а также настраиваемые отчеты, чтобы лучше понимать своих клиентов, измерять операционную эффективность и улучшать рабочий процесс вашей команды.

Zendesk S uite доступен в двух версиях. План Professional с ограниченным набором функций будет стоить вам 89 долларов в месяц за агента. Он включает омниканальную поддержку с помощью электронной почты, чата, телефона, социальных сетей и обмена сообщениями, базу знаний для самообслуживания, отчетности и аналитики, расширяемость платформы с помощью частных и общедоступных приложений и несколько форм заявок. Вы также можете выбрать полнофункциональную версию Enterprise по цене 149 долларов в месяц за агента, которая добавляет несколько дополнительных функций. Все планы поддерживают неограниченное количество конечных пользователей, и доступна 30-дневная пробная версия.