5 Melhor Software de Suporte Remoto para 2021

Para muitas organizações, a capacidade de oferecer suporte remoto não é uma opção. Isso é verdade, é claro, para grandes empresas distribuídas, mas também para provedores de serviços gerenciados, empresas que assumem o gerenciamento de vários componentes da infraestrutura de TI de seus clientes.

Embora a base das ferramentas de software de suporte remoto seja definitivamente o controle remoto da área de trabalho, várias funcionalidades adicionais são frequentemente incluídas. É aqui que avaliar os diferentes produtos pode se tornar um desafio e é por isso que estamos fazendo este post sobre o melhor software de suporte remoto.

Começaremos nossa exploração dando uma olhada completa no suporte remoto , o que é e como pode ajudar. Em seguida, nos aprofundaremos um pouco mais e discutiremos os vários componentes que você deve procurar ao avaliar vários produtos. Embora os produtos variem amplamente em seus respectivos conjuntos de recursos, alguns recursos são obrigatórios e estarão presentes na maioria deles. E, finalmente, chegaremos ao cerne da questão e analisaremos algumas das melhores ferramentas de suporte remoto que você pode encontrar.

Sobre o Suporte Remoto

O suporte remoto é um conceito simples. Tem a ver com a supervisão e controle de sistemas de TI (como dispositivos de rede, desktops, servidores e dispositivos móveis) por meio de agentes instalados localmente e que podem ser acessados ​​remotamente. O suporte remoto fornece aos Provedores de Serviços Gerenciados a capacidade de instalar software novo ou atualizado remotamente (incluindo patches, atualizações e alterações de configuração), para detectar novos dispositivos e instalar automaticamente o agente apropriado e configurá-los, para observar o comportamento dos dispositivos e software gerenciados para tarefas de desempenho e diagnóstico e para executar alertas e fornecer relatórios e painéis.

Este é um tipo de software altamente especializado, criado para atender a uma necessidade altamente específica. Embora as ferramentas de suporte remoto sejam frequentemente criadas com os Provedores de Serviços Gerenciados em mente, algumas organizações de grande porte também as utilizam. Faz sentido, pois não há muitas diferenças funcionais entre um Provedor de Serviços Gerenciados que oferece serviços para várias pequenas e médias empresas e uma grande empresa que oferece serviços para várias filiais ou unidades de pequeno ou médio porte. Manteremos essa clientela dupla em mente ao revisarmos as diferentes ferramentas. Por agora,

Recursos comuns de ferramentas de suporte remoto

As ferramentas de suporte remoto variam muito em seu conjunto de recursos. Existem, no entanto, algumas características presentes em cada uma delas. Eles são essenciais e, portanto, os recursos que você deve procurar - e comparar - ao selecionar uma ferramenta. Nos próximos parágrafos, apresentaremos essas características, explicaremos por que são importantes e explicaremos, quando necessário, como podem ser comparadas.

Facilidade de implantação

Embora a solução de suporte remoto escolhida provavelmente se tornará seus olhos e mãos no ambiente de seus clientes, antes que isso aconteça, você precisará implantar a solução. Muitas soluções de suporte remoto são baseadas na nuvem, então você pode pensar que não tem nenhum software para instalar. Ou você? Essas ferramentas geralmente exigem que você instale aplicativos cliente - chamados de agentes - nos computadores e servidores que você irá monitorar e gerenciar. Esses agentes lidam com a maior parte do trabalho e cuidam do rastreamento, monitoramento e permitindo que você execute as tarefas de gerenciamento necessárias.

A detecção automática combinada com recursos de “instalação push” deve ser preferida. Com esses dois, você pode simplesmente selecionar um sistema recém-descoberto no console de gerenciamento e iniciar a instalação remota de seu agente de suporte remoto. Caso contrário, você terá que implantar um arquivo de instalação do cliente usando alguma ferramenta de terceiros, como Windows Active Directory GPO, scripts, ferramentas PSA, etc. Big MSPs podem gerenciar milhares de dispositivos, portanto, não ter que instalar manualmente um agente em cada um é mais do que bem vindo.

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Acesso Remoto à Área de Trabalho

Quando você gerencia computadores localizados a quilômetros de você e há problemas com eles, acessá-los pessoalmente raramente é uma opção. É por isso que um dos módulos mais importantes de cada solução de suporte remoto é certamente um aplicativo de desktop remoto. E mesmo se o dispositivo com defeito estiver localizado nas proximidades, pode estar em algum tipo de ambiente hostil - como uma sala de servidor muito fria - onde é mais agradável usar o acesso remoto.

Os aplicativos de área de trabalho remota permitem que você se conecte facilmente a sistemas remotos e execute qualquer ação necessária como se você estivesse sentado em frente ao teclado e ao monitor. Isso é muito melhor do que dar instruções a alguém pelo telefone, nunca tendo a certeza de que sejam feitas corretamente e de que você está recebendo o feedback adequado sobre o que aparece na tela.

Os sistemas de desktop remoto normalmente usam tecnologias leves para transportar apenas a quantidade mínima de dados pela rede. Eles normalmente enviam apenas pressionamentos de tecla do teclado local para o sistema remoto e atualizações de tela ao contrário. Enviar apenas atualizações de tela, em vez de toda a tela a cada quadro (30 vezes por segundo), reduz muito a quantidade de dados transmitidos.

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Funcionalidade do painel

Parece que todo mundo no campo de monitoramento de rede está projetando seus produtos com painéis de “painel único de vidro”. Mais do que um modismo, é uma forma de colocar o máximo possível de informações relevantes na tela. Em vez de verificar manualmente o status de vários sistemas remotos, você pode dar uma olhada em seu painel e, normalmente, ver o status de novos sistemas, sistemas que requerem ações, as listas dos últimos problemas encontrados, etc.

É necessário, no entanto, ter cuidado ao revisar a função real do painel de uma possível solução de suporte remoto. Às vezes, muita informação não é melhor do que não ser suficiente. Você e sua equipe passarão muito tempo trabalhando com o painel. Deve ser adaptado - ou adaptável - às suas necessidades e ao seu ambiente. Felizmente, as melhores ferramentas vêm com painéis altamente personalizáveis. Alguns até permitem que você crie painéis diferentes para membros da equipe diferentes.

Alerta e relatórios

Não importa o quão bom e organizado seja um painel que sua ferramenta possa oferecer, você possivelmente tem coisas melhores a fazer do que sentar na frente dele e observá-lo. É por isso que os alertas costumam ser um componente importante das ferramentas de suporte remoto. É também uma área em que existem muitas diferenças entre os vários produtos. Os mais simples simplesmente enviarão um e-mail sempre que algo estranho for detectado. Melhores sistemas terão recursos de escalonamento automático ou até mesmo a capacidade de executar scripts de correção automaticamente.

Relatar um elemento bastante importante, embora muitas vezes esquecido, do software de suporte remoto. Usando os relatórios de sua ferramenta, os clientes podem verificar a integridade de seus sistemas e se o nível de serviço que você fornece atende aos SLAs contratados. Porém, clientes diferentes geralmente têm requisitos de relatórios diferentes. É por isso que os relatórios personalizáveis ​​são importantes. Você precisa ser capaz de criar relatórios contendo as informações de que seus clientes precisam.

Integração com outras ferramentas

Se a sua organização estiver usando uma ferramenta de PSA (Professional Services Automation), você poderá selecionar uma ferramenta de suporte remoto que possa ser integrada ao seu PSA. Na verdade, quanto mais profunda for essa integração, melhor. Por exemplo, não seria bom se a ferramenta de suporte remoto escolhida criasse automaticamente registros de problemas na ferramenta PSA sempre que um problema fosse descoberto? Ele também pode criar tarefas PSA quando descobrir que alguma atividade de manutenção é necessária.

O nível de automação fornecido por este tipo de integração pode economizar muito tempo para você e sua equipe. Além disso, permite que você resolva problemas proativamente antes do relatório do cliente e ajuda a cumprir seu SLA para problemas comuns. Pode ser necessário gastar algum tempo configurando a integração, mas fazê-lo certamente terá retorno rápido.

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As melhores ferramentas de software de suporte remoto

Vasculhamos o mercado em busca de ferramentas de software de suporte remoto. Encontramos algumas ferramentas interessantes; muitos para mencioná-los todos neste post, na verdade. Então, nós escolhemos os melhores que pudemos encontrar e aqui está uma breve revisão de cada um.

1. Monitoramento e gerenciamento remoto SolarWinds (AVALIAÇÃO GRATUITA)

SolarWinds é um nome bem conhecido entre administradores de rede e sistema. A empresa tem fabricado ótimas ferramentas para eles há cerca de vinte anos. Seu principal produto, o SolarWinds Network Performance Monitor , é reconhecido como uma das melhores ferramentas de monitoramento de largura de banda de rede. A divisão SolarWinds MSP - criada pela fusão de atividades da SolarWinds, N-able e LOGICnow - é especializada na construção de ferramentas para provedores de serviços gerenciados. Um de seus produtos é uma ferramenta de monitoramento e gerenciamento remoto muito completa, apropriadamente chamada de Monitoramento e gerenciamento remoto SolarWinds ou RMM .

O objetivo principal desta ferramenta é permitir que você dê suporte e gerencie os ativos de seus clientes em sites remotos, seja por contato direto ou por meio de procedimentos automatizados. O gerenciamento de patches e a coordenação de atualizações de antivírus são dois recursos fortes dessa ferramenta. Além disso, o módulo Risk Intelligence melhora muito os recursos de segurança da ferramenta, que incluem proteção contra malware e proteção de sites. O sistema também protege contra a possibilidade de sites infectados serem usados ​​como ponto de entrada na rede.

• Teste GRATUITO: SolarWinds Remote Monitoring and Management
• Link oficial para download: https://www.solarwindsmsp.com/products/remote-management/trial

SolarWinds RMM também é uma excelente ferramenta de monitoramento que cobre uma ampla gama de dispositivos, tanto físicos quanto virtuais. A ferramenta permite que os administradores acompanhem o status do sistema em sites de clientes a partir de um console. Vários relatórios integrados ajudam a monitorar o desempenho de sua equipe, bem como as condições dos locais do cliente. Um dos maiores ativos deste produto é a simplicidade de sua interface, pois permite que a equipe de suporte acesse rapidamente as ferramentas usadas com mais frequência.

Se você quiser mais informações, leia nossa análise completa .

Este produto é tão rico em recursos que descrevê-los todos exigiria uma postagem inteira. Para se ter uma ideia de tudo o que está disponível, aqui está uma lista de muitos dos recursos do produto:

• Monitoramento remoto
• Monitoramento de dispositivo de rede
• Acesso remoto
• Descoberta de rede ativa
• Automação e Scripting
• Gerenciamento de Patch
• Relatórios
• Aplicações Móveis
• Restaurar e recuperar
• Antivírus gerenciado
• Web Protection
• Balcão de atendimento
• Inteligência de Risco
• Gerenciamento de dispositivos móveis

Os preços do SolarWinds Remote Monitoring and Management não estão prontamente disponíveis, mas podem ser obtidos solicitando um orçamento do SolarWinds MSP . A vantagem disso é que você obterá um preço que corresponde exatamente às suas necessidades específicas. Se você quiser experimentar a ferramenta e ver por si mesmo o que ela pode fazer por você, está disponível um teste gratuito de 30 dias .

LINK DE TESTE GRATUITO: https://www.solarwinds.com/remote-support-software/registration

2. Suporte remoto Dameware da SolarWinds (AVALIAÇÃO GRATUITA)

Nossa próxima ferramenta também é da SolarWinds . Em sua base, Dameware Remote Supporté uma ferramenta de controle remoto, mas vem carregada com funcionalidades estendidas para todos os tipos de tarefas de gerenciamento de sistemas, tudo em um pacote fácil de usar. A ferramenta permite que administradores e atendentes de help desk solucionem problemas de computadores ou servidores Windows remotamente, sem precisar iniciar sessões de controle remoto. Usando as ferramentas de sistema integradas e recursos de administração remota desta ferramenta poderosa, você pode reinicializar sistemas remotamente, iniciar / interromper serviços e processos, copiar / excluir arquivos, visualizar e limpar logs de eventos e muito mais. É também uma ferramenta de administração remota que ajuda a gerenciar remotamente vários domínios, grupos e usuários do AD. Você pode usá-lo para desbloquear contas de usuário remotamente, redefinir senhas e editar políticas de grupo em um único console de gerenciamento.

• AVALIAÇÃO GRATUITA: Suporte Remoto Dameware
• Link oficial para download: https://www.solarwinds.com/remote-support-software/registration

O Dameware Remote Support também fornece acesso remoto a várias ferramentas de sistema e utilitários TCP, como ping, tracert, DNS lookup, FTP e telnet. Essa ferramenta também apresenta uma ferramenta de exportação integrada para ajudar a exportar facilmente propriedades AD, informações de software e configurações de sistema de computadores remotos em formatos .csv ou .xml fáceis de usar.

O preço do Dameware Remote Support é por técnico e varia entre US $ 295 e US $ 370, dependendo do número de licenças adquiridas. A licença permite um número ilimitado de dispositivos gerenciados e inclui um ano de suporte. Se você quiser fazer um teste com o produto, uma versão de teste de 14 dias está disponível.

LINK DE TESTE GRATUITO: https://www.solarwinds.com/remote-support-software/registration

3. Datto RMM

O Datto RMM , anteriormente conhecido como Autotask Endpoint Management, é uma plataforma de monitoramento e gerenciamento remoto bem integrada. Ele afirma ser “ A plataforma de monitoramento e gerenciamento remoto mais fácil e baseada na nuvem para provedores de serviços gerenciados que buscam escalar e melhorar as operações de entrega de serviços ”. A ferramenta apresenta auditoria abrangente para obter visibilidade completa de cada dispositivo e identificar áreas de ação. Ele também oferece gerenciamento de patch para manter automaticamente cada dispositivo com sistema operacional nativo e flexível e políticas de atualização de patch de aplicativo.

O monitoramento em tempo real é outro recurso importante do Datto RMM . O recurso permite que você implemente o monitoramento de todo o sistema com alerta inteligente, resposta automática e resolução automática. Uma ferramenta de suporte e gerenciamento remoto não estaria completa sem o controle remoto e este produto pode fornecer suporte instantâneo com acesso de um clique a qualquer um dos seus dispositivos gerenciados. E por último, mas não menos importante, os recursos de relatórios flexíveis da ferramenta podem ajudá-lo a provar o valor de seu serviço, bem como ajudar seus clientes a tomar decisões informadas com uma ampla gama de relatórios totalmente configuráveis.

As informações de preços não estão disponíveis no site da Datto . Uma avaliação gratuita é mencionada, mas clicar no link de avaliação gratuita parece levar a uma página onde você pode se registrar para uma demonstração.

4. Comodo One

O Comodo One é uma plataforma de suporte, gerenciamento e monitoramento remoto gratuita com módulos de segurança pagos. O sistema pode monitorar LANs, serviços baseados em nuvem e sistemas híbridos. Também é particularmente forte na proteção de aplicativos da web. O elemento chave do Comodo One é o Comodo Remote Monitoring and Management (CRMM). Este módulo oferece acesso ao terminal, compartilhamento remoto da área de trabalho e automação de serviços profissionais (PSA), que inclui emissão de tíquetes, alocação de tarefas, aplicação de políticas e registro. Como tal, pode ser visto como uma plataforma RMM e PSA combinada.

O console central da ferramenta se comunica com um módulo de agente que precisa ser instalado em cada terminal remoto. O software do agente pode ser instalado remotamente. Depois que um site monitorado é conectado por meio de seu gateway, o monitor de rede embutido no pacote procura e registra automaticamente todos os ativos dessa rede. O sistema Comodo One monitora redes, servidores e desempenho de aplicativos, bem como riscos para a rede, com 18 testes diferentes para detectar falhas de segurança. Uma vez que a conexão RMM é estabelecida, você tem a opção de adicionar outros serviços Comodo , como segurança de borda para servidores web. O console também dá acesso a um gerenciador de tarefas para a equipe de suporte e um gerenciador de patches para o administrador de sistemas.

O serviço Comodo One RMM é baseado em nuvem, mas pode monitorar ativos locais executados no Windows, Linux e Mac OS. O serviço também pode incluir gerenciamento de dispositivos móveis e distribuição de software. Se um RMM grátis de uma fonte confiável como o Comodo parece bom demais para ser verdade, lembre-se de que você terá que pagar por alguns módulos para montar um sistema MSP completo.

5. Kaseya VSA

Nossa última entrada é uma plataforma de suporte remoto que se destaca em automação de tarefas chamada Kaseya VSA . A ferramenta incorpora um módulo de controle remoto, denominado Live Connect , permitindo implementar atualizações em massa, bem como conectar-se remotamente e administrar qualquer dispositivo final. A ferramenta também fornece monitoramento de rede automatizado com alertas integrados, gerenciamento de patches e auditoria de serviço, tornando-a uma solução de monitoramento e gerenciamento remoto muito completa.

Em termos de recursos, o Kaseya VSA tem tudo o que você espera. Possui controle remoto, monitoramento de patch e vulnerabilidade, auditoria e inventário, monitoramento de rede, proteção contra vírus, backups unificados e gerenciamento de conformidade. O AssetIQ embutido é um sistema de gerenciamento de documentação contextual feito para facilitar a tarefa dos provedores de serviços gerenciados. Ele pode, por exemplo, ser estruturado como um script para os agentes do Help Desk trabalharem em um incidente e, eventualmente, direcionar os problemas para a equipe de back-office.

O Kaseya VSA cobrirá a maioria, senão todos, os requisitos de suporte remoto. O preço do produto pode ser obtido diretamente na Kaseya, e uma demonstração e uma avaliação gratuita de 14 dias estão disponíveis para que você possa ver por si mesmo o que o produto tem a oferecer.