Melhores ferramentas de gerenciamento de serviços de TI (software ITSM)

O gerenciamento de serviços de TI normalmente se refere a todas e quaisquer atividades relacionadas à entrega de serviços de TI. Trata da gestão de pessoas, práticas e procedimentos e tecnologia. Seu objetivo é permitir que as organizações obtenham o máximo de seus investimentos em vários recursos de TI.

A definição pode parecer simples, mas na verdade é bastante complexa. Bem, não tão complexo. Na verdade, ele é composto de vários elementos simples que funcionam juntos. E para tornar as coisas ainda mais simples, existem muitas ferramentas que foram criadas especificamente para lidar com um ou mais dos diferentes componentes do gerenciamento de serviços de TI. Este é o tema deste post, e estamos felizes em apresentar a você nossas melhores ferramentas de gerenciamento de serviços de TI.

Como sempre fazemos, começaremos com algumas informações básicas. Isso permitirá que você compreenda e aprecie melhor os vários recursos das ferramentas de gerenciamento de serviços de TI que estamos prestes a revisar. Começaremos examinando mais profundamente o gerenciamento de serviços de TI e o que ele é. Em seguida, daremos uma breve olhada nos vários tipos de ferramentas disponíveis. Novamente, não queremos torná-los especialistas na área, apenas para fornecer informações suficientes. Munidos de todas as informações, prosseguiremos para o cerne do nosso assunto, a análise real das melhores ferramentas de gerenciamento de serviços de TI.

Sobre gerenciamento de serviços de TI?

O gerenciamento de serviços de TI é diferente de outras abordagens orientadas à tecnologia, como gerenciamento de rede e gerenciamento de sistemas. Em vez de se concentrar na tecnologia, o gerenciamento de serviços de TI é, de acordo com a Wikipedia, “caracterizado por adotar uma abordagem de processo para o gerenciamento, com foco nas necessidades do cliente e serviços de TI para clientes, em vez de sistemas de TI, e enfatizando a melhoria contínua”.

Essa abordagem decorre do fato de que alguns gerentes de TI perceberam a certa altura que suas equipes nem sempre estavam "atualizadas" com todas as partes de suas organizações. Isso trouxe observações como as diferentes necessidades da equipe de marketing e da equipe de atendimento, por exemplo. Da mesma forma, um funcionário que viaja tem necessidades diferentes de quem trabalha em uma mesa no escritório e de quem trabalha em casa.

O objetivo final do gerenciamento de serviços de TI é melhorar a correspondência entre o que um cliente (funcionário ou cliente) precisa e o que a equipe de TI pode oferecer. Sem essa combinação primordial, muitas equipes de TI terão dificuldades para fornecer serviços adequados.

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Diferentes tipos de ferramentas ITSM

As ferramentas de gerenciamento de serviços de TI vêm em todas as formas e tamanhos. Existem, no entanto, três tipos de ferramentas que são frequentemente mencionadas ao falar sobre gerenciamento de serviços de TI: ferramentas de central de serviços, ferramentas de help desk e ferramentas de monitoramento de servidor e aplicativo.

As ferramentas de service desk e help desk não são tão diferentes e geralmente há muita confusão entre os dois. O objetivo principal do primeiro é agilizar a comunicação interna e também externa. Mais do que tudo, as ferramentas de service desk são ferramentas de comunicação que fornecem um único ponto de contato entre uma equipe de TI e seus clientes e / ou funcionários.

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Quanto às ferramentas de help desk, elas são um tanto semelhantes, mas geralmente têm o foco específico de ajudar a resolver problemas, fornecendo vários serviços de resolução de incidentes e problemas. As ferramentas de help desk geralmente incluem alguns recursos de gerenciamento de tíquetes. Na verdade, é na maioria das vezes sua principal característica. Muitos recursos adicionais também se combinam para melhorar o tempo de resolução de incidentes, bem como o tempo gasto pelas equipes de TI na resolução de incidentes.

O objetivo das ferramentas de monitoramento de aplicativos e servidores é autoexplicativo. Essas são ferramentas projetadas para monitorar e gerenciar o desempenho de suas infraestruturas, sistemas e aplicativos de TI. Eles são seus olhos e ouvidos em um aspecto invisível de sua rede e podem fornecer dados sobre dependências de aplicativos, tempos de transação ou desempenho geral do usuário.

As melhores ferramentas de gerenciamento de serviços de TI

Teoria suficiente; chegou a hora de dar uma olhada em algumas das melhores ferramentas de gerenciamento de serviços de TI. Conseguimos incluir ferramentas de todos os três tipos mencionados acima, não porque fosse necessário, mas porque aconteceu que havia todos os três tipos de ferramentas entre as seis melhores. Todos os produtos analisados ​​aqui têm uma versão de avaliação gratuita disponível. Provavelmente, sua melhor ação é dar uma olhada nas especificações e características de cada produto e experimentar alguns dos que parecem mais interessantes para você antes de fazer a escolha final.

1. SolarWinds Service Desk (AVALIAÇÃO GRATUITA)

SolarWinds é um nome comum na área de ferramentas de administração de rede e sistema. Os principais produtos da empresa, o Network Performance Monitor e o NetFlow Traffic Analyzer, estão respectivamente entre as melhores ferramentas de monitoramento SNMP e os melhores coletores e analisadores NetFlow. E a empresa possui ferramentas específicas para tarefas na maioria das áreas de administração e solução de problemas de sistema e rede, incluindo muitas ferramentas gratuitas. E quando se trata de gerenciamento de serviços de TI, a SolarWinds tem algumas ferramentas a oferecer.

O primeiro é o SolarWinds Service Desk . Costumava ser conhecido como Samanage antes de a SolarWinds adquiri-lo. É uma ferramenta de gerenciamento de serviços de TI baseada em nuvem que é tão confiável quanto robusta. O conjunto de recursos do produto varia de rastreamento de gerenciamento de alterações a bases de conhecimento autogeradas, tornando-o uma ótima ferramenta para muitos aspectos de gerenciamento de serviço de TI. O SolarWinds Service Desk permite que os usuários gerenciem tíquetes de serviço e ativos da empresa a partir de qualquer smartphone ou tablet. Este é um recurso muito útil quando as equipes de suporte fora do expediente estão trabalhando remotamente. Sua equipe não terá que carregar um laptop pesado e podem intervir de qualquer lugar usando um dispositivo portátil.

• AVALIAÇÃO GRATUITA: SolarWinds Service Desk
• Link oficial para download: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Um recurso importante do SolarWinds Service Desk é a funcionalidade de logon único (SSO). Ao contrário de vários outros balcões de serviço que oferecem suporte para logon único por meio do Google Apps ou do Microsoft Active Directory, este produto oferece suporte a ambos. Esta é uma vantagem chave que torna bastante fácil a integração com vários aplicativos, como Salesforce.com ou OneLogin, para citar alguns. Este produto tem tudo o que se espera de um pacote completo de gerenciamento de serviços de TI. Possui gerenciamento de incidentes, um catálogo de serviços, gerenciamento de ativos de TI totalmente integrado e um portal de serviços onde os usuários podem enviar tíquetes e solicitações.

O SolarWinds Service Desk apareceu no topo de um relatório recente de todo o mercado. Você pode baixar a comparação aqui .

Mas, ainda mais do que seu impressionante conjunto de recursos, uma das coisas que mais nos impressionou no SolarWinds Service Desk é a facilidade de instalação, configuração e personalização. Na verdade, a instalação é a única etapa que você precisa realizar. O produto vem pronto para uso desde o início e é provável que você não precise fazer nada para personalizar a ferramenta para atender às suas necessidades específicas. É tão bom.

A estrutura de preços do SolarWinds Service Desk é um pouco complexa. Ele está disponível em três níveis de licenciamento com conjuntos crescentes de recursos. O nível inferior é chamado de Equipe e custará $ 19 / mês por agente mais $ 0,10 / mês por dispositivo gerenciado. Este nível inclui o gerenciamento de incidentes, portal de serviço e módulos da base de conhecimento. Em seguida, está o plano de negócios , que adiciona o catálogo de serviços e os módulos de gerenciamento de mudanças, além de alguns outros. Custa US $ 39 / mês por agente mais US $ 0,30 / mês por dispositivo. Então você tem o pacote Professional completo por $ 69 / mês por agente mais $ 0,50 / mês por dispositivo. Para sua conveniência, um teste gratuito de 30 dias está disponível em todos os planos.

Teste de 30 dias: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

2. SolarWinds Web Help Desk (AVALIAÇÃO GRATUITA)

A segunda oferta de produto da SolarWinds para gerenciamento de serviços de TI é chamada de SolarWinds Web Help Desk . Não se deixe enganar pelo nome. Além do gerenciamento automatizado de tickets e uma base de conhecimento centralizada, a ferramenta também possui excelentes recursos de gerenciamento de mudanças. Solicitações de mudança com fluxos de trabalho de aprovação automatizados podem ser criadas com o SolarWinds Web Help Desk . O produto também possui gerenciamento de SLA com notificações automáticas cronometradas.

O SolarWinds Web Help Desk se integrará ao Active Directory e ao LDAP, bem como aos sistemas de gerenciamento de ativos de terceiros. Outro recurso bastante útil é a conversão automática de e-mails em tickets. Este recurso permite que você configure uma caixa de correio de help desk onde qualquer e-mail recebido é automaticamente convertido em um tíquete. Mas uma das melhores características deste produto é seu painel intuitivo. Navegar entre as guias e plataformas é fácil e os usuários terão problemas para rastrear um tíquete de suporte ou verificar se um ativo está disponível.

• AVALIAÇÃO GRATUITA: SolarWinds Web Help Desk
• Link oficial para download: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Relatórios e acompanhamentos também são algumas características importantes deste excelente software. Seus relatórios e painéis integrados permitem que você rastreie o status do tíquete, o desempenho do técnico e as necessidades de suporte ao cliente. Existem também pesquisas de feedback automatizadas que você pode fazer com que os usuários respondam após a resolução do tíquete, permitindo que você fique por dentro da satisfação do cliente e do desempenho do help desk.

O preço do SolarWinds Web Help Desk é calculado com base no número de técnicos de help desk que você possui. Os preços começam em $ 700 por técnico, independentemente do número de usuários finais. Um teste gratuito de 14 dias pode ser baixado do SolarWinds . Para obter mais informações, uma visita guiada e uma demonstração ao vivo também estão disponíveis no site da SolarWinds.

Teste gratuito de 14 dias: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

3. SolarWinds Server & Application Monitor (AVALIAÇÃO GRATUITA)

Embora não seja tecnicamente uma verdadeira ferramenta de gerenciamento de serviços de TI no sentido real do termo, esta terceira oferta da SolarWinds ainda é um pacote muito interessante que aborda uma parte importante do gerenciamento de serviços de TI melhor do que as outras ferramentas analisadas até agora. Essa ferramenta é chamada de SolarWinds Service & Application Monitor . É, como o nome indica, uma ferramenta que você pode usar para o aspecto de monitoramento do gerenciamento de serviço.

O SolarWinds Server & Application Monitor foi projetado para ajudar os administradores a monitorar servidores, seus parâmetros operacionais, seus processos e os aplicativos que estão sendo executados neles. Ele pode ser facilmente escalado de redes muito pequenas a grandes com centenas de servidores - físicos e virtuais - espalhados por vários sites. A ferramenta também pode monitorar serviços hospedados em nuvem, como os da Amazon Web Services e do Microsoft Azure. Além do mais. O painel, as dependências e os alertas da ferramenta podem ser totalmente personalizados para melhor se adequar ao seu ambiente e requisitos específicos.

• Teste GRATUITO: SolarWinds Server e Application Monitor
• Link oficial para download: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

O SolarWinds Server and Application Monitor é muito fácil de configurar e sua configuração inicial é feita com a mesma facilidade, graças à ajuda de seu módulo de descoberta automática, que é um processo de duas etapas. A primeira passagem descobrirá servidores e a segunda encontrará aplicativos. Embora possa demorar um pouco, pode ser acelerado fornecendo à ferramenta uma lista de aplicativos específicos a serem procurados. Assim que a ferramenta estiver ativa e a descoberta for concluída, sua interface de usuário amigável tornará o uso dela muito fácil. Você pode optar por exibir as informações em formato de tabela ou gráfico.

Os preços do SolarWinds Server e Application Monitor começam em US $ 2 995 e variam com base no número de componentes, nós e volumes monitorados. Uma versão de avaliação gratuita de 30 dias está disponível para download , caso você queira experimentar o produto antes de comprá-lo.

Avaliação gratuita de 30 dias: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Como a SolarWinds , ManageEngine é um nome bem conhecido no campo de software de gerenciamento de sistema e rede. Seu pacote Service Desk Plus está disponível como um serviço baseado em nuvem ou software local. Isso permite que você escolha a opção de instalação que melhor se adapta às suas necessidades e qualquer uma das opções oferece um conjunto de recursos idêntico.

Por falar em recursos, o ManageEngine Service Desk Plus é uma das ferramentas de gerenciamento de serviços de TI mais centradas em ITIL que você pode encontrar. Se você está familiarizado com essa estrutura de gerenciamento de TI, se sentirá em casa com este produto. A maioria de seus recursos são baseados em ITIL e seus módulos correspondem aos vários processos ITIL. Por exemplo, existem módulos de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças. A ferramenta também apresenta um catálogo de serviços e um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB). E se isso não for suficiente, o gerenciamento de ativos e o gerenciamento de projetos completam este pacote de gerenciamento de serviços já rico em recursos.

Os relatórios são outro dos pontos fortes do produto. O ManageEngine Service Desk Plus vem com mais de 150 relatórios predefinidos. Você pode obter informações sobre tíquetes concluídos com base em vários parâmetros ou manter o controle sobre o desempenho do técnico. Os relatórios podem ser exportados em vários formatos, como HTML, PDF, XLS ou CSV. Você também pode criar nossos próprios relatórios personalizados em minutos, sem escrever uma única linha de código.

O ManageEngine Service Desk Plus está disponível em três camadas com um conjunto crescente de recursos. A versão Standard inclui apenas o software de help desk, a versão Professional adiciona os recursos de gerenciamento de ativos e a versão Enterprise também possui gerenciamento de projetos e todos os recursos ITIL. O preço começa em $ 1 195 anualmente. Uma versão de avaliação gratuita está disponível se você quiser testar os recursos do produto

5. Jira Service Desk

O Jira Service Desk da Atlassian está disponível como uma solução de gerenciamento de serviços de TI baseada em nuvem ou local. A ferramenta é mais conhecida por seu recurso de autoatendimento eficiente. Ele permite que os clientes abram tíquetes por conta própria e ainda permite que eles resolvam problemas e consultas por conta própria acessando a base de conhecimento da ferramenta. Isso o torna um produto único e muito amigável ao cliente. O produto atende a qualquer tipo de necessidade de gerenciamento de serviço de TI, mas foi projetado especificamente para oferecer suporte a software interno. Como tal, integra-se totalmente com o Jira Software , um pacote de acompanhamento de projetos e emissões para o desenvolvimento de software, também da Atlassian .

Além de seus famosos recursos de autoatendimento, o Jira Service Desk também possui automação, bem como relatórios de SLAs e CSAT. Um dos principais focos do produto é torná-lo simples e rápido de configurar. Ao contrário de alguns concorrentes, você pode estar correndo em apenas alguns dias. E se você precisar estender a funcionalidade desta ferramenta já rica em recursos, há um mercado Jira - que é um pouco parecido com o que temos para Android ou iOS - onde você pode encontrar mais de 800 aplicativos que podem interagir com o Jira Service Desk e outros produtos Jira .

Uma das desvantagens do Jira Service Desk é que ele não possui gerenciamento de conhecimento integrado. No entanto, a ferramenta pode interagir com o Jira Confluence , um sistema de base de conhecimento / inteligência artificial que pode ser acoplado ao help desk de autoatendimento para auxiliar os usuários finais na resolução de problemas sem intervenção humana.

Considerando seus recursos, o Jira Service Desk é relativamente barato. Uma taxa fixa de $ 10 / mês será suficiente para até três agentes de help desk. Entre 4 e 15 agentes, você terá que desembolsar US $ 20 / agente por mês e descontos por volume estão disponíveis se você tiver mais de 15 agentes. Um teste gratuito está disponível, mas dura apenas 7 dias. É bom que o software seja instalado rapidamente.

6. Zendesk Suite

ZenDesk Suite é uma solução bastante completa de gerenciamento de serviços de TI. Possui várias características únicas que o tornam uma opção muito interessante. Por exemplo, os formulários de tíquete podem ser criados para diferentes tipos de solicitação e incluem apenas campos relevantes para esse tipo específico de solicitação. Eles garantem que seus agentes de help desk façam todas as perguntas certas e que não perca tempo coletando informações desnecessárias. Os formulários também oferecem suporte a campos condicionais e personalizados, permitindo que você reúna detalhes específicos da organização. Um de seus recursos mais exclusivos é certamente o chat ao vivo. Ele é implantado por meio de um console centralizado e permite que os agentes se comuniquem com seus clientes mais facilmente.

ZenDesk Suite é um pacote centrado no helpdesk. Faz uso intenso de roteamento baseado em habilidades para atribuir tíquetes ao agente adequado. O sistema também pode iniciar fluxos de trabalho de tíquetes personalizáveis ​​com base em certas mudanças ou condições baseadas no tempo. Essa ferramenta também oferece suporte a macros para responder rapidamente às solicitações de padrões com ações predefinidas. Além disso, as macros também podem ser usadas para alterar o status de um ticket.

A ferramenta possui várias extensões de colaboração disponíveis. Eles permitem que os agentes se comuniquem com outras equipes e os envolvam na resolução de tíquetes, conforme necessário, de dentro do Zendesk Suite . A ferramenta também possui vários recursos de percepção do cliente, como classificações CSAT e pesquisas Net Promoter Score. Além disso, possui painéis de desempenho para dar visibilidade ao volume de tíquetes, desempenho do agente e outras métricas importantes de suporte e relatórios personalizados para entender melhor seus clientes, medir a eficiência operacional e melhorar o fluxo de trabalho de sua equipe.

O Zendesk S uite está disponível em duas versões. O plano Profissional com recursos limitados custará US $ 89 / mês por agente. Inclui suporte omnicanal com e-mail, chat, telefone, mídia social e mensagens, base de conhecimento para autoatendimento, relatórios e análises, extensibilidade da plataforma com aplicativos públicos e privados e vários formulários de tíquetes. Você também pode optar pela versão Enterprise com todos os recursos por US $ 149 / mês por agente, o que adiciona vários recursos avançados à combinação. Todos os planos oferecem suporte a um número ilimitado de usuários finais e um teste de 30 dias está disponível.